SAP'nin 2026 Katılım Endeksi'ndeki yeni araştırma, birçok CX ekibini rahatsız edecek bir tablo çiziyor.
Z kuşağının %43'ü satın alma kararlarına rehberlik etmek için halihazırda yapay zeka aracılarını kullandığından, müşteriler markalarla satın alma yolculuğunda her zamankinden daha fazla ilerleme kaydediyor. Soru, markaların bu talebi karşılayıp karşılayamayacağıdır.
CX Today ile yakın zamanda yapılan bir röportajda şunları söyledi: Sara Richter, SAP Engagement Cloud CMO'subu değişimin gerçekte neyi gerektirdiğini ortaya koydu ve çoğu kuruluşun yetersiz kaldığı bazı darbeleri vurdu. Ona göre asıl sorun veri eksikliği değil. Bunun sebebinin onu kullanamamak olduğunu söyledi:
“Müşteri etkileşiminin bir sonraki bölümü, yığınla veriye sahip olan kişi tarafından tanımlanmayacak. Bu verileri en etkili ve sorumlu bir şekilde eyleme dönüştürebilecek kişi olacak.”
Richter, “karanlık veriler” olarak adlandırdığı, markaların topladığı ancak aslında hiçbir zaman etkinleştirmediği müşteri bilgilerine özellikle meraklı. Pazarlama, hizmet, envanter ve sipariş karşılamanın hepsinin senkronize çalışması gereken yoğun ticaret dönemlerinde, kullanılmayan veriler artık kaçırılmış bir fırsat anlamına gelmiyor ve güveni etkin bir şekilde erozyona uğratmaya başlıyor.
Bunu çözmenin sadece teknolojik bir sorun olmadığını da belirtiyor. Müşteriyi sadece pazarlamanın değil, her departmanın merkezine koyan organizasyonel bir zihniyet değişikliğiyle başlar. Gibson gibi markalar bunu zaten yapıyor; yapay zekayı gerçek zamanlı kalıpları ortaya çıkarmak için kullanıyor ve serbest pazarlamacılar raporları takip etmek yerine yaratıcılığa ve gerçek müşteri anlayışına odaklanıyor.
Müşterilerin beklentileri ile markaların sundukları arasındaki uçurum gerçektir. Bu röportaj bunu bitirmek için iyi bir başlangıç.
Bir yanıt yazın