Bu hafta CX, Salesforce'tan bir entegrasyon genişletmesi, Zoom için büyük bir CCaaS zaferi, Twilio'dan yeni bir yapay zeka sürümü ve IBM'den bir ajansal yapay zeka duyurusu gördü.
İşte son yedi günün en popüler haberlerinden bazılarından alıntılar.
Salesforce, bulut iletişim merkezi sağlayıcılarıyla entegrasyonları derinleştirmek amacıyla CCaaS için Kendi Kanalınızı Getirin pilot programını başlattı.
Pilot uygulama, 17 CCaaS iş ortağının ses çözümlerini Salesforce Hizmet Bulutu'na aktarmasına olanak tanıyan başarılı Kendi Telefonunu Getir (BYOT) girişiminin üzerine inşa ediliyor.
Artık seçkin iş ortakları daha da ileri giderek dijital etkileşim kanallarını Service Cloud'a taşıyabilir.
AWS, Genesys ve Vonage pilot programın bir parçası; ilki zaten entegrasyonu kullanarak pazara birleşik bir CCaaS CRM teklifi sunuyor: Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi.
Bununla birlikte, Salesforce favorileri oynamamaya çalıştığı için diğer birçok CCaaS sağlayıcısının da pilot uygulamadan çıktıktan sonra programa yakında katılmasını bekleyebilirsiniz.
Service Cloud Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Kishan Chetan, CX Today ile yaptığı özel röportajda, “Müşterilere seçenek sunan geniş bir ekosistem oluşturmayı hedefliyoruz” dedi.
Pek çok müşterinin halihazırda telefon veya iletişim merkezi sağlayıcılarıyla ilişkileri vardır ve bunlar bölgeye göre değişiklik gösterebilir. Amacımız Salesforce ile kusursuz entegrasyonu sağlarken bu seçenekleri mümkün kılmaktır.
Başka bir deyişle, mesele belirli bir tedarikçiyi tercih etmek değil; esnekliğin sağlanmasıyla ilgilidir (Devamını oku…).
Zoom Communications, İspanya'nın ulusal vergi dairesi Agencia Tributaria ile 20.000'den fazla koltuklu mega bir iletişim merkezi anlaşması imzaladı.
Bu hamle, “şimdiye kadarki en büyük CCaaS anlaşmasını” temsil ediyor ve şirketin geçen çeyrekte elde ettiği bir başka büyük zaferi geride bırakıyor.
Zoom'un kurucusu ve CEO'su Eric Yuan'a göre bu anlaşma, Zoom'un pazarın en üst noktasında rekabet etme, EMEA'ya doğru genişleme ve kanalla kazanma yeteneğini gösteriyor.
Bu aynı zamanda, Agencia Tributaria'nın daha önce 30.000'den fazla Zoom Phone koltuğunu konuşlandırmasıyla Zoom'un mevcut müşteri ilişkilerini genişletme yeteneğini de temsil ediyor.
Yuan, Zoom'un Ulusal Gelir İdaresi ile ilişkisi hakkında daha fazlasını paylaştı:
Zorlu 2022 vergi sezonunda verimliliği ve hizmet kalitesini artırmak için hızlı bir şekilde geniş ölçekte değer sunduktan sonra Zoom Phone, vergi mükelleflerine hizmetlerini daha da iyileştirmek için uçtan uca deneyim çözümlerimizi değerlendirmeye başladı.
Yuan, özellik setine ek olarak Zoom'un ölçeklenebilirliğini, iş gücü katılımı yönetimi (WEM) paketini ve FedRAMP sertifikalarını kritik anlaşma kazananları olarak gösterdi (Devamını oku…).
Twilio, müşteriyle yüz yüze kalan ekiplerin yapay zeka asistanlarına sahip olmasını sağlamak için yeni bir çerçeve sundu.
Artık Twilio kullanıcıları için geliştirici önizlemesinde mevcut olan çerçeve, markaların müşteri etkileşimlerini otomatikleştiren ve kolaylaştıran otonom asistanlar oluşturmasına olanak tanıyor.
Ayrıca yapay zeka asistanları, hantal akış şemalarına ihtiyaç duymadan karmaşık görevleri gerçekleştirebiliyor.
Çözüm ayrıca müşterilerin SMS, WhatsApp, e-posta vb. aracılığıyla tercih ettikleri şekilde iletişim kurmalarına olanak tanıyan çok kanallı özellikler de sunuyor.
Ayrıca platform, Twilio'nun müşteri veri platformu (CDP) Segment tarafından desteklenmektedir. Böylelikle yapay zeka asistanları şirketin birleştirilmiş müşteri verilerinden yararlanabiliyor ve daha kişiselleştirilmiş, müşteriye özel yanıtlar sunabiliyor.
Twilio'nun “Müşteri Hafızası” özelliği burada kritik önem taşıyor. Asistanlara Segment'teki müşteri profiline güvenli, kontrollü erişim sağlar.
Sonuç olarak, AI asistanının yanıtları yalnızca müşterinin demografik özellikleriyle değil aynı zamanda sayfa tıklamaları, satın alınan öğeler, önceki görüşmeler ve destek biletleri dahil olmak üzere kullanıcının işletmesiyle geçmişte sahip olduğu temas noktalarıyla da zenginleştirilebiliyor.
Bunu yaparak hafıza fonksiyonu müşterilerin kendilerini tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır (Devamını oku…).
IBM, otonom yapay zeka aracılarına yönelik bir orkestratör tanıttı: watsonx Orchestrat.
IBM tarafından “işin nasıl yapıldığının gözetmeni” olarak tanımlanan araç, şirketin kullandığı çeşitli otonom yapay zeka aracı paketleri üzerinde ahtapotun başı gibi hareket ediyor.
Kullanıcı daha sonra orkestratöre doğal dilde hangi görevin bir yapay zeka aracısı tarafından otomatikleştirilmesini istediğini söyleyebilir.
Buradan ilgili AI aracısını bulur, AI aracısını destekleyecek ilgili dahili bilgiyi bulur ve kullanıcının bunu kurmasına yardımcı olur.
Kullanıcılar, aracıları yönetmek ve “bu özerk sistemlerin iş kurallarına dayalı kalmasını sağlamak” için onları gerekli iş mantığıyla donatmak için az kodlu bir arayüz kullanabilir. Ayrıca doğal dili kullanarak Watsonx Orchestra ile iletişim kurabilirler.
IBM, bu orkestrasyon yeteneklerinin basitleştirilmiş karar alma ve gelişmiş araç keşfedilebilirliğine yol açacağına inanıyor.
Böylelikle şirketlerin üretkenliğini artırmasına ve departmanlar arasındaki iş deneyimini kolaylaştırmasına yardımcı olabilir.
IBM ayrıca yeni orkestratörünün yanı sıra yeni bir kurumsal yapay zeka aracıları serisi için planlarını da duyurdu (Devamını oku…).
Bir yanıt yazın