Salesforce, İletişim Merkezi entegrasyon programını genişletiyor ve CX yakınsamasında yeni bir çağ açıyor

Salesforce, bulut iletişim merkezi sağlayıcılarıyla entegrasyonları derinleştirmek amacıyla CCaaS için Kendi Kanalınızı Getirin pilot programını başlattı.

Pilot uygulama, 17 CCaaS iş ortağının ses çözümlerini Salesforce Hizmet Bulutu'na aktarmasına olanak tanıyan başarılı Kendi Telefonunu Getir (BYOT) girişiminin üzerine inşa ediliyor.

Artık seçkin iş ortakları daha da ileri giderek dijital etkileşim kanallarını Service Cloud'a taşıyabilir.

AWS, Genesys ve Vonage pilot programın bir parçası; ilki zaten entegrasyonu kullanarak pazara birleşik bir CCaaS CRM teklifi sunuyor: Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi.

Bununla birlikte, Salesforce favorileri oynamamaya çalıştığı için diğer birçok CCaaS sağlayıcısının da pilot uygulamadan çıktıktan sonra programa yakında katılmasını bekleyebilirsiniz.

“Müşterilere seçenek sunan geniş bir ekosistem oluşturmayı hedefliyoruz” diyor Kishan Chetan, Hizmet Bulutu Başkan Yardımcısı ve Genel MüdürüCX Today ile özel bir röportajda.

Pek çok müşterinin halihazırda telefon veya iletişim merkezi sağlayıcılarıyla ilişkileri vardır ve bunlar bölgeye göre değişiklik gösterebilir. Amacımız Salesforce ile kusursuz entegrasyonu sağlarken bu seçenekleri mümkün kılmaktır.

Başka bir deyişle, mesele belirli bir tedarikçiyi tercih etmek değil; esnekliği mümkün kılmakla ilgilidir.

CCaaS için Kendi Kanalınızı Getirin ile son kullanıcılar, hem Service Cloud'un dijital kanalları hem de CCaaS sağlayıcılarının dijital kanalları aracılığıyla ideal hizmet deneyimlerini oluşturmak için daha fazla güce sahip olur.

Salesforce, kanal teklifini geliştirmeye ve yapay zekayı eklemeye devam etme sözü verirken, pilot uygulama, CRM liderinin bazı müşterilerin CCaaS satıcılarıyla derin ilişkileri olduğunu veya belirli kanallarda halihazırda yayına girmiş olduklarını kabul ettiğini gösteriyor.

Kishan, “Bu deneyimleri ayrı tutmanın bir anlamı yok” dedi. Bunun yerine satıcılar, CCaaS ve CRM yakınsamasına yönelik artan talebi karşılamak için Hizmet Bulutu'na yetenekler ekleyebilir ve Salesforce ile işbirliği yapabilir.

Bu, Hizmet Bulutu için yalnızca müşteri etkileşimi için güçlü bir CRM çözümü değil aynı zamanda neredeyse IOS'a benzeyen bir platform olarak heyecan verici bir vizyon sunuyor.

Salesforce CCaaS entegrasyonlarının bir sonraki gelişimi

Hizmet Bulutu BYOT girişimi, milyonlarca dakikalık sesli müşteri görüşmelerini yöneterek “üç haneli” bir hızla büyüyor.

Salesforce, CCaaS için Kendi Kanalınızı Getirin ile bu başarıyı tekrarlamak istiyor.

Özellikle Kishan bunu gerçekleştirmek için üç temel hedefi paylaştı:

1. Daha fazla iş ortağı ekleyin kanallarını Salesforce'a kim getirecek?
2. ISV'lerle çalışma (bağımsız yazılım satıcıları) Belirli bölgeler veya endüstriler için benzersiz değer katacak farklılaştırılmış çözümler sunuyoruz.
3. WFM (personel yönetimi) ve yönlendirme entegrasyonlarının iyileştirilmesi Yönlendirmenin CCaaS tarafından veya Salesforce içinden gelmesine bakılmaksızın kusursuz iş akışları oluşturmak için. Amaç, doğru görevin doğru kişiye, doğru zamanda ulaşmasını sağlamaktır.

Salesforce, markaların CRM ve CCaaS'yi birleştirmesine yardımcı olarak CX ekosistemini daha derinlemesine inceleyeceklerini umuyor. Örneğin, tüm bu hizmet verilerini ticari, pazarlama ve satış ekiplerinden gelen verilerle daha iyi birleştirmek için Data Cloud gibi bir platformu kullanabilirler.

Kishan, “Vizyonumuz bunların hepsini Salesforce içerisinde bir araya getirmektir” diye doğruluyor.

Bu elbette müşterinin tek tip bir imajını geliştirmek için gereklidir. Ancak aynı zamanda Salesforce'un özerk AI Agent platformu Agentforce'un temelini de atıyor.

Müşteri deneyimi ekipleri, daha doğru yapay zeka için aracılarından yararlanabilir, bunları CX ekosistemine dağıtabilir ve sonuçta birlikte çalışarak işlevler arası süreçleri otomatikleştirebilir.

Kishan sözlerini şöyle bitiriyor: “Yapay zeka, CCaaS ve CRM'nin bu kombinasyonu, müşterilerin birbiriyle bağlantısız birden fazla işlev yerine tek bir birleşik varlıkla uğraştıklarını hissetmelerini sağlıyor.”

Salesforce ayrıca Agentforce ve Data Cloud platformlarını daha da güçlendirmek için NVIDIA ile yeni bir ortaklık kurduğunu da duyurdu.

Bu arada CRM lideri, Eylül ayında Hizmet ve Satış Bulutu müşterileri için hiçbir ek ücret ödemeden bulutlar arası yetenekler sunan bir 'Temeller' yükseltmesi yayınladı.

Bu duyuru bir kez daha Salesforce'un müşteri deneyimi ekosistemini birbirine bağlama ve Agentforce'un önünü açma arzusunu gösteriyor.