Geçtiğimiz hafta Salesforce, tamamen özerk bir yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisini duyurdu: Einstein Hizmet Temsilcisi.
Otonom aracı, yanıtları önceden programlamak zorunda kalmadan, değişen karmaşıklıktaki dijital müşteri sorgularını işlemek için üretken yapay zeka (GenAI) kullanıyor.
Bunu yapmak için iletişim merkezlerinin Hizmet Aracısını güvenilir bilgi tabanlarına, veri depolarına ve ilgili dış kaynaklara bağlaması gerekir.
Çözüm, Einstein 1 platformunu temel alıyor ve şu anda pilot aşamada, ancak Salesforce, bunun yıl sonundan önce genel olarak kullanıma sunulacağını belirtti.
CX Today's Big News Show'un son bölümünde, Rebecca Wetteman, Valoir CEO'su ve baş analistiadımın önemine dikkat çekti.
“Bu, varildeki insanlardan dümendeki insanlara geçişe işaret ediyor” dedi. “Salesforce, bu temsilcileri otonom hale getirerek yapay zeka yeteneklerine olan güvenini gösteriyor.”
Bu güven nispeten yeni. Sonuçta üzerinden sadece altı ay geçti Salesforce'un CEO'su Marc BenioffBloomberg'e şunları söyledi:
Günümüz teknolojisinde her şey büyütme ile ilgilidir. Çok şey yapabiliriz… [so] insanlar bilgilendirildiği sürece, çünkü hepimizin bildiği gibi bu şeyler (LLM'ler) oldukça kötü yalanlar.
O zamandan bu yana Air Canada, DPD ve New York Şehir Konseyi'ndeki olaylar da dahil olmak üzere pek çok yüksek profilli otonom yapay zeka hatası haberlerde yer aldı.
Salesforce artık otonom aracıları duyurarak GenAI'ye tam bağlılık konusunda kendinden emin görünse de çoğu müşteri temkinli davranacak ve konuşlandırmadan önce teknolojinin güvenilir olduğuna dair ek güvence talep edecek.
Bu nedenle Salesforce'un, bu değişimin şimdi neden anlamlı olduğu konusunda pazarı daha fazla eğitmesi gerekiyor. Bu, örneğin yaklaşan Dreamforce etkinliği sırasında yapılabilir.
Salesforce ile otonom yapay zeka hatalarının oluşma şansı daha azdır
Air Canada, DPD ve New York Belediye Meclisi'ndeki olayların bize gösterdiği gibi, otonom yapay zeka, karmaşık bir bilgi yönetimi stratejisi gerektirir.
Salesforce müşterilerinin bilgi ve veri depolama kalitesi, otonom temsilcilerin başarısı üzerinde en büyük etkiye sahiptir.
New York'taki olay aynı zamanda acil bir çözüme olan ihtiyacı da gösteriyor: eğer bilgi mevcut değilse, sanal temsilci bunu kendisi icat etmez, müşteriyi bir insan temsilciye aktarır.
Neyse ki Einstein Hizmet Aracısı bu yeteneği sağlayarak benzer yapay zeka hatalarının olasılığını azaltıyor. Liz Miller, Constellation Research Başkan Yardımcısı ve Baş Analistibelirtilmiş:
Bu robotların özerk doğası yalnızca çağrıları yönetmekle ilgili değil, aynı zamanda müşterinin bir insan temsilciye ne zaman bağlanmaya ihtiyaç duyduğunu anlamakla da ilgili.
Bu kritik çünkü aynı zamanda Salesforce'un yapay zekayı iletişim merkezlerinde tamamen özerk olmak yerine destekleyici bir role entegre etme konusundaki kararlılığını da gösteriyor.
Ayrıca Salesforce, uygulamaları basitleştirmek için doğal yanıtlara ve güvenlik önlemlerine, şablonlara ve az kodlu araçlara yapılan yatırımlara ek olarak bu yapay zeka mantığını önemli bir farklılaştırıcı unsur olarak kullanabilir.
Yine de, belki de Salesforce Unified Knowledge'dan yararlanarak sağlam bilgi setleri oluşturmak için saatler harcayan şirketler, Einstein Hizmet Temsilcisi ile en büyük başarıyı elde edecekler.
Otonom müşteri hizmetleri (muhtemelen) Salesforce için sadece bir başlangıçtır
Salesforce'un Hizmet Aracısını özellikle Service Cloud üzerine değil de Einstein 1'e dayandırdığı gerçeği, bunun otonom aracı hamlesinin sadece başlangıcı olduğunu gösteriyor.
Sonuçta Einstein 1 platformu teknoloji devinin tüm CRM uygulamalarını içeriyor. Bu nedenle Salesforce'un gelecekte Einstein Satış, Pazarlama ve Ticaret Temsilcilerini piyasaya sürmesi muhtemel görünüyor.
Ancak sanal aracılar zaten müşteri hizmetlerinde bu rollere göre çok daha yaygın. Birçok iş lideri, iletişim merkezlerini maliyet merkezleri olarak görüyor.
Gibi, Simon Harrison, Actionary'nin kurucusu ve CEO'suSalesforce'un otonom yapay zekayı iletişim merkezine taşımaya başlaması şaşırtıcı değil. Yine de CRM devini hareket halindeyken uyardı:
Otomasyonun yanlış bilgi sağlanması gibi riskleri en çok iletişim merkezinde görülür.
Ancak daha önce de belirtildiği gibi birçok şirket hâlâ satış ve pazarlamayı gelir elde etme açısından daha kritik alanlar olarak görüyor. Bu nedenle, doğru ya da yanlış, müşteri hizmetlerine tamamen otonom yapay zeka aracılarının dahil edilmesini en ihtiyatlı yaklaşım olarak ilk düşünenler muhtemelen onlar olacak.
Müşteriler bu yaklaşımı benimserse, Einstein 1'de muhtemelen daha fazla değer görecekler ve bu da önümüzdeki yıllarda muhtemelen platformu dolduran otonom yapay zeka ajanlarına sahip olacak.
Ayrıca CRM uygulamaları arasında ileri geri geçiş yapabilir ve işlevler arası görevleri gerçekleştirebilirler.
Kalıcı soru
Einstein Hizmet Temsilcisinin duyurusundan bir hafta sonra bir soru akıllarda kalıyor: Çağrı merkezi yöneticileri, kapsamlı bir ön programlamaya ihtiyaç duymadan, kişileri yönetmesi için yapay zekaya tam özerklik verme konusunda rahat olacaklar mı?
Bu noktada çoğu kişi muhtemelen bir insanı GenAI kullanım durumları hakkında bilgilendirmeyi ve böylece şirket içinde uygulamada güven yaratmayı tercih edecektir.
Ancak dalmaya hazır olanlar için bile düşünecek daha çok şey var. Örneğin, tüm bilgi tabanı içeriğinin güncel olduğundan nasıl emin olabiliriz? Peki Einstein Hizmet Aracısının aracı performans ölçümlerimiz üzerinde ne gibi bir etkisi var?
İyi haber şu ki, Salesforce'un mevcut Copilot ve GenAI yeteneklerini kullanan kullanıcılar, bunların üzerine inşa edilen çözüme bir adım önde başlayacak. Bu nedenle bazı kullanıcılar mevcut stratejilerini kolaylıkla genişletebilirler.
Yine de potansiyel alıcıların Salesforce fiyatlandırma stratejisini açıklamadan önce plan yapması zor. Bu muhtemelen Eylül ayındaki Dreamforce etkinliği sırasında gerçekleşecek.
Bir yanıt yazın