RingCentral, şirketlerin ölçülebilir iş sonuçları sağladıklarında ve insan temsilcileriyle etkili bir şekilde çalıştıklarında yapay zeka araçlarına yatırım yapmaya istekli olduklarını açıkça belirtmek için en son kazanç çağrısını kullandı.
Şirket, müşterilerin yapay zeka ürünlerini benimsemesine bağlı olarak 2026 gelir görünümünü yükseltti ve yöneticiler, görüşmenin çoğunu yapay zekanın platformdaki müşteri etkileşimini, iletişim merkezlerini ve iletişim iş akışlarını nasıl yeniden şekillendirdiğini özetlemeye harcadı.
RingCentral'ın CEO'su Vlad ShmunisŞirketin stratejisini, otomasyon ve insan temsilcilerinin bağımsız olarak çalışmak yerine birlikte çalıştığı 'hibrit' bir yapay zeka modeli etrafında konumlandırdı.
“Fakat yapay zeka çok güçlü ve şirketlerin tüketicilerle etkileşim şekli üzerinde büyük bir etkiye sahip olsa da, temel inancımız onun tüm insanların yerini almayacağıdır. Yapay zeka çok şey yapabilir ve yapacak ve insanların daha etkili kalmasını sağlayacaktır.”
Shmunis, RingCentral'ın “gizli sosu”nun yapay zeka ve insan etkileşimlerini ses, mesajlaşma ve video üzerinden tek bir platformda düzenlemesinden geldiğini savundu. “RingCentral'ın farklı yaklaşımı, birlikte sorunsuz bir şekilde çalışarak hem yapay zeka temsilcilerini hem de insan temsilcilerini daha akıllı hale getirerek daha iyi müşteri sonuçları ve daha fazla maliyet verimliliği elde etmektir.”
Şirket, AI Virtual Assistant (AVA), AI Conversation Expert (ACE) ve AI Receptionist (AIR) dahil olmak üzere RingCentral RCAI olarak bilinen iletişim ve iletişim merkezi portföyüne ajansal ses yapay zekasını entegre ediyor.
RingCentral Neden Şirketlerin Yapay Zeka İçin Ödeme Yapacağına İnanıyor?
RingCentral yöneticileri, yapay zeka hizmetlerinin metalaştırılacağı veya kar marjlarının yapısal olarak seyreleceği yönündeki endişelere karşı geri adım attı.
Shmunis, “Müşteriler, eğer iyi bir yapay zeka ise, yapay zeka için ödeme yapmaya hazırdır” diyor. “Çok sayıda akıllı mühendis var ve onların görevlerinden biri de yapay zekayı optimize etmektir. İnsan dilinde, doğru görev için doğru modeli kullanın. Bunların hepsi sadece bir araç kutusu.”
“[W]Yapay zekanın bir meta haline geleceğini, özgür ya da neredeyse özgür olacağını düşünmüyoruz.”
Şirket bugüne kadar yapay zeka portföyünde kabaca benzer brüt kar marjlarını korurken, daha güçlü müşteri tutma ve kullanıcı başına daha yüksek ortalama gelirden de yararlandı. Shmunis, “Bunun böyle kalmasını sağlamak için çok çalışıyoruz ve umuyoruz” diye ekledi.
Şirket ayrıca müşterilerin tamamen sonuç odaklı yapay zeka fiyatlandırma yapıları yerine öngörülebilir fiyatlandırma modellerini tercih ettiklerini belirtti.
Shmunis, “Müşterilerimizde bunun yankı uyandıran bir iş modeli olduğunu görüyoruz” dedi.
RingCentral, AIR teklifleri için, Shmunis'in müşteriler ve operatörler için şeffaflık sağladığını söylediği, tüketilen dakikalar gibi kullanım niteliklerine bağlı abonelik tabanlı bir fiyatlandırma modeli kullanıyor.
“Daha çok hibrit bir kombinasyon modeli görüyoruz… başlangıçta insanların hepsi bu konuda heyecanlandı, yani her şey sonuçlara dayalı olacak… Hatta insanlar kullanımı fiyatlandırıyor,” dedi Shmunis.
“Müşterilerimizde bulduğumuz şey, bunun yankı uyandıran ve öngörülebilirlik sağladığı için küçük müşteriler için iyi olan bir iş modeli olduğu. Aynı zamanda daha büyük müşteriler için de işe yarıyor çünkü tam olarak ne kullandıklarını bilmek için yeterli analize sahipler.”
“Koltuk başına, dakika başına, şirket başına fiyatları hesaplayabilirsiniz. Mesela herkes ne tükettiğini biliyor. Biz maliyetlerimizi biliyoruz. Onlar da masraflarını anlıyor.”
RingCentral, AI müşterilerinin daha fazla harcadığını ve daha uzun süre kaldığını söylüyor
Yöneticiler sürekli olarak yapay zekanın benimsenmesini müşteriyi elde tutma ve genişletme ölçümleriyle ilişkilendirdi. Shmunis, en az bir ücretli AI ürünü kullanan müşterilerin artık RingCentral'ın müşteri tabanının yüzde 10'undan fazlasını temsil ettiğini ve bu rakamın yıldan yıla iki kattan fazla arttığını söyledi.
“Yapay zekamızı kullanan müşteriler daha fazla ürünü benimsiyor, bizimle daha fazla harcama yapıyor ve daha uzun süre kalıyor, bu da daha yüksek ARPU ve yüzde 100'ün üzerinde net elde tutma elde edilmesine yol açıyor.”
RingCentral'ın toplam geliri, geçen yılın ilk çeyreğine göre yüzde 5,3 artışla yaklaşık 644 milyon dolar olarak gerçekleşti; bu da beklentilerin en yüksek seviyesindeydi ve abonelik geliri toplamı 623 milyon dolardı. Tüm yıl için şirket, abonelik geliri beklentilerini yüzde 4,7 ila 5,5 artışla 2,54 milyar dolardan 2,56 milyar dolara yükseltti ve toplam gelir beklentilerini yüzde 4,2 ila 5 büyümeyi temsil eden 2,62 milyar dolardan 2,64 milyar dolara yükseltti.
RingCentral'ın Başkanı ve COO'su Kira Makagon müşteri dağıtımlarını şirketlerin yapay zeka deneylerinin ötesine geçtiklerinin ve operasyonel kullanım senaryolarına odaklandıklarının kanıtı olarak gösterdi.
Bunun bir örneği, müşteri adaylarının vazgeçmesini azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için RingCentral'ın AIR, AVA ve ACE ürünlerini kullanan araba komisyoncusu Cartelligent'tir.
“3 A'nın da Human in the Loop ile birlikte çalışması sonucunda 10 üzerinden 9,85 müşteri memnuniyeti puanı elde ettiler.”
Makagon ayrıca müşterilerin CRM, planlama, faturalandırma ve sağlık sistemleriyle entegrasyonları kullanarak yapay zeka aracıları oluşturmasına olanak tanıyan AIR Pro aracılığıyla daha gelişmiş iş akışı otomasyonuna yönelik artan talebi de açıkladı.
Sağlık hizmetleri, yapay zeka sınırlamaları ve yönetişim etrafında bir tema olarak ortaya çıktı. Shmunis, düzenlenmiş endüstrilerin yapay zeka ve insan katılımı için hibrit modellere olan ihtiyacı güçlendirdiğini belirtti. “Lisanslı bir tıbbi sağlayıcı adına yapılırsa yapay zekanın tıbbi tavsiye sağlama konusunda iyi bir konumda olması pek olası değildir.”
Bunun yerine Shmunis, yapay zekanın randevuları planlamak, soruları faturalandırmak ve daha hassas etkileşimleri insan temsilcilerine iletmeden önce bilgi toplamak gibi görevleri yerine getirdiği bir model tanımladı. “Dünyanın ne yapay zekadan ne de insanlardan oluşacağını, ancak her ikisinden de biraz oluşacağını düşünüyoruz.”
Birleşik İletişim ve Yapay Zeka, RingCentral'ın Müşteri Deneyimi stratejisinde bir araya geliyor
Yöneticiler, yapay zeka işlevselliğine ek olarak, Microsoft Teams ile entegrasyonlar da dahil olmak üzere entegre ses, mesajlaşma, çağrı sıralama, analiz ve yapay zeka yeteneklerinin tek bir ortamda uygulanmasını vurgulayarak şirketin CX sunumunun bir parçası olarak platform birleştirmeyi vurguladı.
RingCentral ayrıca AIR platformunun genişletildiğini de duyurdu; teklifini SMS, WhatsApp, e-ticaret entegrasyonları ve akıllı çağrı sıralamayı içerecek şekilde genişletti. AIR artık paylaşılan SMS gelen kutularını ve otomatik kuyruk işlemeyi destekleyerek işletmelerin yoğun saatlerde ve mesai saatleri dışında ses ve metin kanalları üzerinden gelen müşteri etkileşimini yönetmesine olanak tanıyor.
Shopify, Calendly ve WhatsApp ile yeni entegrasyonlar, otomasyonu e-ticaret, planlama ve mesajlaşma iş akışlarına genişletmek için tasarlandı. Ve yeni çok dilli yetenekler, otomatik dil algılamayı ve 10 dil arasında geçiş yapmayı sağlar.
Şirket, ürün geliştirmeye yılda 250 milyar dolardan fazla yatırım yapıyor ve bu yatırımın giderek artan bir kısmı RCAI'ye ayrılıyor.
AI Resepsiyonist, sesli ve yazılı mesaj yoluyla müşteri sorgularını almak için her büyüklükteki işletme tarafından dakikalar içinde kurulabilir. AIR ayrıca çağrı kuyruklarına entegre edilmiştir ve taşma ve cevapsız çağrıları yönetir. Şirket ilk çeyreği, önceki çeyreğe göre yüzde 40'ın üzerinde bir artışla 11.800'den fazla ödeme yapan AIR müşterisiyle tamamladı.
Şirket kısa bir süre önce, EHR, CRM, planlama, e-ticaret ve faturalandırma dahil 100'den fazla önceden oluşturulmuş entegrasyon kullanan özel aracılarla daha karmaşık yapılandırılabilir kullanım senaryolarına ihtiyaç duyan müşteriler için AIR Pro'yu tanıttı. Çağrı bittikten sonra ACE görevi devralır. Şirket, ACE'nin şu anda bir önceki yıla göre yüzde 85 artışla 5.200'den fazla müşterisine sahip olduğunu söyledi. Etkileşim incelemelerini otomatikleştirebilir, konuşma bilgilerini CRM ve biletleme sistemlerine bağlayabilir ve manuel incelemelerin yerini alabilir.
Geçtiğimiz hafta RingCentral, daha yüksek yanıt oranları ve yerel numaralarla SMS bildirimlerine yönelik desteğin 190 ülkeye genişletilmesi amacıyla Zengin İletişim Hizmetleri (RCS) aracılığıyla markalı mesajlaşmayı başlattı. Müşteri Etkileşim Paketi'nin (CEB), ücretli yapay zeka ürünlerinin neredeyse yüzde 40'ını oluşturan 5.000'den fazla müşterisi var. Makagon, CEB'nin şirketin RingEX iletişim merkezine, iletişim merkezi düzeyinde çağrı sıralama ve paylaşılan SMS gelen kutuları da dahil olmak üzere gayri resmi iletişim merkezi yetenekleri getirdiğini söyledi.
Çağrı, RingCentral'ın müşteri etkileşimi için yapay zekanın bir sonraki aşamasını, yapay zeka odaklı verimliliği insan gözetimi, koçluk ve yükseltme yollarıyla birleşik bir platformda birleştiren bir orkestrasyon olarak gördüğünü ortaya çıkardı.
Bir yanıt yazın