Qualtrics, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeyi 'her zamankinden daha kolay' hale getiriyor

Qualtrics, yıllık X4 etkinliğinde XM platformu için üç yeni uygulamayı tanıttı.

Her uygulama, ön saflardaki personele müşteri ilişkilerini “hız ve ölçekte” oluşturma konusunda bilgi vermeyi amaçlıyor ve müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeyi “her zamankinden daha kolay” hale getiriyor.

Daha fazlasını paylaşın, Brad Anderson, Qualtrics Ürün, Kullanıcı Deneyimi ve Mühendislik Başkanıbelirtilmiş:

Amaca yönelik bu yeni yapay zeka yetenekleriyle Qualtrics, deneyim yönetimi alanında heyecan verici yeni bir çağa öncülük ediyor ve Hilton ve Motorola Solutions gibi kuruluşlara önemli olan her kanalda her deneyimi o andaki her deneyimi iyileştirme gücü veriyor.

Uygulamalar aslında mağazadaki, çevrimiçi ve iletişim merkezindeki müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi amaçlıyor.

Tedarikçiye göre “dünyadaki en büyük insan duyarlılığı veri tabanından” öğrenilen Qualtrics AI'yi kullanıyorlar.

İşte her uygulamanın nasıl çalıştığına dair kısa bir bakış.

1. Qualtrics Ön Cephe Konumları

Qualtrics Frontline Locations'ı anketlerden, tüketici uygulamalarından, incelemelerden, iletişim merkezinden ve diğer kaynaklardan gelen her türlü geri bildirimi inceleyen bir öngörü merkezi olarak düşünün.

Bunu yaparken, uygulama “eylem yapılabilir öngörüleri” keşfeder ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve iş değerini artırmak için ön saflardaki yöneticilere önerilerde bulunur.

Örneğin, çevrimiçi bir incelemeye yanıt verilmesi, açık biletlerin kontrol edilmesi veya mükemmel bir deneyime katkıda bulunan çalışanların ödüllendirilmesi önerilebilir.

Ayrıca uygulama, ticket yanıtlarına yönelik önerilerde bulunarak müdahale önerebiliyor.

Bu öneriler, bir ön saf temsilcisinin vakayı incelemesini ve temsilcinin düzenleyip harekete geçebileceği otomatik olarak oluşturulan bir bildirim yanıtı sağlamasını ister.

2. Qualtrics Frontline Dijital

Qualtrics Frontline Digital, dijital müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktaları tespit eden, teşhis eden ve önceliklendirmeye yardımcı olan özel bir çözümdür.

Sorunlu noktayı bulmak için uygulama ısı haritası özelliklerini kullanır. Bunlar, bir web sitesindeki müşteri etkileşimlerinin görsel diyagramlarını oluşturarak kullanıcıların nereye tıkladığını, kaydırdığını ve fareyi hareket ettirdiğini gösterir. Bu, UX ekipleri için teknik, tasarım ve ürün sorunlarını vurgulamaktadır.

Daha sonra teşhis amaçlı huni analizi, deneyim verilerini değerlendirerek ve düzensiz fare hareketleri gibi davranışsal ipuçlarını izleyerek çevrimiçi müşteri kaybının ardındaki nedenleri ortaya çıkarır.

Son olarak, bu tanılamanın sağladığı gerçek zamanlı hayal kırıklığı önleme yetenekleri, bu sorunu yaşayan müşterileri belirler.

3. Qualtrics Birinci Basamak Bakımı

Qualtrics Frontline Care, temsilcilerin müşteri sorgularını nasıl çözdüğünü izleyen bir iletişim merkezi kalite güvence (QA) uygulamasıdır.

Her konuşmayı çözüm, samimiyet ve uyumluluk gibi özelliklere göre puanlıyor.

Yöneticiler daha sonra uygulamayı kullanarak her temsilcinin güçlü ve zayıf yönlerinin otomatik olarak değerlendirilmesine dayalı kişiselleştirilmiş koçluk planları oluşturabilir.

Ayrıca uygulama, müşteri sorunlarıyla ilgili tüm gerçek zamanlı bilgileri emerek ön saflardaki ekiplerin “anında” destek bildirimleri, kişiselleştirilmiş takipler ve bilgi tabanı için yeni makaleler oluşturmasına olanak tanır.

Trend: Müşteri Deneyimi raporlaması giderek daha kuralcı hale geliyor

Her üç uygulamanın da yalnızca içgörü sağlamak için değil, aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirecek eylemler önermek için geri bildirimleri analiz etme yeteneği, CX raporlamasının ne kadar daha kuralcı hale geldiğini vurguluyor.

Magic Quadrant'ta müşterinin sesi (VoC) lideri olan Qualtrics, bu olumlu trendi yönlendiren markalardan biri.

Bu, müşterilere çok daha alakalı bilgiler sağlayarak müşteri deneyimine yaptıkları yatırımlardan daha fazla değer elde etmelerine olanak tanır.

Öne çıkan diğer markalar arasında Müşteri Başarı Skoru ile Salesforce, Deneyim Endeksi ile Genesys ve evaluagentCX platformu ile Evaluagent yer alıyor.

Ancak bu, CX endüstrisini kasıp kavuran trendlerden yalnızca biri. Diğerlerinden bazılarını görmek için şu makalemizi okuyun: 2024 ve Sonrası İçin 5 Müşteri Deneyimi Trendi