Pega, Müşteri Karar Merkezi (CDH) platformunun üzerine inşa edilen yeni temsilci çalışma alanı olan Customer Engagement Studio'yu duyurdu.
Yeni özellik, pazarlamacıları dakikalar içinde kısa bir kampanyadan canlı, kişiselleştirilmiş bir kampanyaya geçirmeyi vaat ediyor.
8 Haziran'da Las Vegas'taki PegaWorld'de duyurulan sürüm, Pega'nın yapay zeka uygulamasını nasıl ele aldığına dair fikir veriyor.
PegaWorld'ün ardından CX Today'e konuşan: Peter van der Putten, Pegasystems Yapay Zeka Laboratuvarı Direktörü ve Baş Bilim Adamızorlukları özetledi:
“İnsanların sihirli bir düşünme tarzı olabilir. Bir problemin üzerine bir yapay zeka modeli atarsınız ve o kendi kendine çözecektir.”
“Ayrıca, bu sadece bir model değil, onu bir temsilci yapacağız, ona bazı araçlar vereceğiz ve diğer yüzlerce temsilciyle sohbet etmesini sağlayacağız ve tüm sorunlarımız sihirli bir şekilde ortadan kalkacak. Ama bu işe yaramayacak.”
Bu görüş, Pega'nın resmi duyurusunda belirtilen, ajansal yapay zeka projelerinin yüzde 40'ından fazlasının artan maliyetler, belirsiz sonuçlar veya yetersiz risk yönetimi nedeniyle iptal edileceğini öngören Gartner tahminiyle örtüşüyor.
Bu, orta sınıf bir ürün pazarlayan bir şirket için çarpıcı bir rakam, ancak Pega bilinçli olarak buna yaslanıyor.
Peter van der Putten ile yapılan röportajın tamamını buradan izleyin.
Customer Engagement Studio gerçekte ne yapar?
Customer Engagement Studio'yu anlamak için CDH'nin halihazırda ne yaptığını anlamak yardımcı olur.
Van der Putten, CDH'nin onlarca yıldır Pega'nın müşteri etkileşimi yığınının analitik “sol beyni” olarak hizmet ettiğini, sürekli olarak müşteri sinyallerini okuduğunu ve kanallar arasında bir sonraki en iyi eylemi belirlediğini açıkladı.
En iyi örnek olarak Wells Fargo'yu gösterdi:
“Her ay bu etkileşimlerin altı milyarını sayısız kanal ve sayısız teklif üzerinden gerçekleştirerek çift haneli NPS iyileştirmeleri sağlıyorlar.”
Van der Putten, zorluğun hiçbir zaman karara yön veren etken olmadığını söyledi; onu besliyordu.
“Gerçekten pazarlama ve organizasyon tarafındaydı. Yeni içeriği sisteme nasıl getiririz? Uyumluluk sürecini nasıl daha sorunsuz hale getiririz?”
Customer Engagement Studio, Pega'nın bu darboğaza verdiği yanıttır. Pazarlama stratejisi, yaratıcı uygulama, veri bilimi, performans analitiği ve uyumluluk dahil olmak üzere tümü merkezi bir görüşme aracısı tarafından yönetilen koordineli aracılardan oluşan bir katman sunar.
Pega, sonucun CDH'ye aktarılabilecek içerik ve eylem hacminde on kat artış olduğunu iddia ediyor.
Kapasitenin ötesinde düzenleme
Pega'nın yaklaşımını daha geniş kapsamlı ajansal yapay zeka lansmanlarından ayıran şey, ham ajan yeteneklerinden ziyade koordinasyona yaptığı vurgudur.
Van der Putten, mimariyi CDH'nin sol beyninin 'sağ beyin' tamamlayıcısı olarak tanımladı ve konuşma aracısı merkezi orkestrasyon katmanı olarak görev yaptı:
“Konuşma temsilcisi, iş hedeflerinizi sistemde oluşturulan gerçek eylemlere dönüştürme sürecinde size rehberlik eden diğer aracılarla (Pega temsilcileri ve Pega dışı temsilciler) iletişim kurar.”
Bu süreç uyumluluk kontrollerini, simülasyon çalıştırmalarını, onay yönlendirmeyi ve uygulama sonrası performans izlemeyi içerir. İnsan imzası, temel aşamalarda iş akışına dahil edilir ve yönetim süreç boyunca korunur.
Rob Walker, Pega'da Genel Müdür 1:1 Müşteri İlişkileriresmi duyuruda bunu şu şekilde özetledi:
“Customer Engagement Studio, pazarlama ekiplerine, her etkileşimin tutarlı, denetlenebilir ve hızlı olması için karar alma, düzenleme ve yönetişimi birbirine bağlayan güçlü, aracı odaklı bir iş modeli sağlıyor.”
Size uygun fiyatlandırma modeli
Belki de Pega'nın yaklaşımına olan güveninin en güçlü sinyali, şirketin ajans yapay zekası için ücretlendirme planlarındaki değişikliktir.
Pega, token tüketimine dayalı faturalandırma yerine sonuç odaklı fiyatlandırmaya doğru ilerliyor ve maliyetleri doğrudan sonuca bağlıyor.
Van der Putten bağlam açısından daha geniş bir sektöre işaret etti:
“Bir ay önce token maksimuma çıkarmak bir onur nişanıydı. Bu kadar çok token ihraç etmekten gerçekten gurur duyuyordunuz. Ve tahmin edin ne oldu? Dünyanın Antropiği, tamam, sizden token başına ücret alacağız dedi. İnsanlar bunun artık o kadar da iyi bir fikir olmadığını söylüyorlar.”
Pega'ya göre bu hamle, fiyat rekabetini baltalamaktan çok, sorumluluğa yönelik temel bir tutumla ilgili.
Van der Putten, “Ajansal yapay zekayı iş akışlarınıza ve iş sonuçlarınıza gerçekten bağlayabileceğimizi düşünüyoruz, ancak bunu aynı zamanda çok uygun maliyetli bir şekilde de yapabiliriz” dedi.
Customer Engagement Studio, 2026'nın sonlarında Pega Infinity 26 ile birlikte satışa sunulacak ve Pega Cloud'da CDH ile standart olarak gelecek.
Bir yanıt yazın