Nice, AI ile kaç para ve zaman soket merkezinin tasarruf edebileceğini hesaplayan çevrimiçi bir araç yayınladı.
Kullanıcıların yalnızca birkaç önemli veri noktasına girdiği “AI Değer Hesap Makinesi” aracılığıyla kaba bir hesaplama gerçekleştirmesi dakikalar sürer.
Bunlar arasında konumları, takım büyüklüğü, ortalama çağrı/sohbet süresi, çağrı hacimleri, sohbet hacimleri, ortalama sargı süresi, saatlik ücret ve endüstri arasında bulunur.
Oradan, araç kullanıcıların otomatikleştirmeye çalıştıkları etkileşimlerin yüzdesi için bir hedef belirlemelerini sağlar.
O zaman Nice Notes'un “Endüstriyel Ortalamalar” a dayandığı sonucu geliyor.
Bu göz önüne alındığında, gerçek tasarruflar önemli ölçüde değişebilir. Her neyse, Stephen Davies, Nice'de Uluslararası Pazarlama Başkan Yardımcısıİrtibat merkezlerine neyin mümkün olduğunu göstermenin mükemmel bir yolu olduğuna inanıyor.
Davies, LinkedIn'de AI değer hesap makinesi lansmanını duyurdu ve şöyle yazdı:
Pek çok CAAS oyuncusu slayt yazılımı ve parlak AI mesajlarının arkasına saklanıyor. Pazara değerin nasıl göründüğünü gösterme zamanı!
En yüksek fiyat tasarrufuna ek olarak, araç ayda saatlerce potansiyel zaman tasarrufu tahmin ediyor.
Ayrıca, çeşitli müşteri ve çalışan odaklı istatistikler üzerindeki olası etki hakkında bilgi vermektedir. Bunlar arasında ilk temas çözünürlüğü (FCR), müşteri memnuniyeti (CSAT), ajan ihracatı, ortalama taşıma süresi (AHT), ajan memnuniyeti ve ajan tutma süresi dahildir.
Eleştiri, güzel detaylar tam olarak her metrik hakkında tahminini nasıl yaptı. Bununla birlikte, temas merkezlerinin daha ayrıntılı ve doğru bir projeksiyon için “derinlemesine” bir inceleme rezervasyonu yapmak için ulaşabileceğini de vurgulamaktadır.
Nice'in Misyonu: Jenerik AI & Point Solutions'dan Mümkün olanı göstermek için
AI değer hesap makinesi, bir konuşmayı doldurmak ve liderleri temas merkezinden dahil etmek için mükemmel bir araçtır.
Bununla birlikte, Nice'in “jenerik yapay zeka” ve nokta çözümlerinin ötesinde mümkün olanı sunmak için en önemli mesajını da destekler.
AI hype döngüsü, chatgpt-3 sonrası aşırı hızda atıldığından beri bu tür çözümler arttı.
Yine de Barry Cooper, Nice CX BaşkanıBu araçlar, temas merkezlerinin AI'nın tam faydalarını gerçekleştirmesini önler.
CX Today ile yakın zamanda yapılan bir röportaj sırasında Cooper, modellerin CX -kullanım vakaları için özel olarak eğitilmesi gerektiğini belirtti.
“Örneğin, otomatik yazım al,” dedi. “Bir çağrıyı özetlemek basit bir AI görevidir ve genel olarak yapılabilmesine rağmen, genel bir yaklaşım sektöre özgü terimler, müşteri niyeti, ajan eylemleri ve nihai sonuç gibi kritik unsurlardan yoksundur. Bunlar CX'in ayrılmaz bir parçasıdır. “
Cooper'ın noktası için CX, yakın zamanda bugün otomatik işbirliklerinin iş kalitesi üretimine ölçeklenmesinin birçok müşteri hizmeti faaliyeti için nasıl sorunlu olduğunu yazdı.
Max Ball, Forrester Research'te sektörün ana analistiBaşka bir örneği paylaşın:
Bir şirket, ChatGpt'in üzerine inşa edilmiş üretken bir AI chatbot'u entegre etti. Bununla birlikte, cevaplar oluşturmak bir buçuk dakikadan fazla sürdü – bu kadar uzun süren tarayıcı penceresi, reaksiyonlar verilmeden önce zamanlandı.
Sonuç? Kötü bir deneyim. Şirketin gerçekten tüm projeyi silmesi ve tekrar başlaması gerekiyordu.
Yine de sadece genel yapay zeka değil; Nokta çözümleri de sorunlara neden olur. Cooper'a göre, müşteriler her biri kendi çarpışma bariyerleri, eğitim modelleri ve yönetim sorunları olan birden fazla AI çözümünü yöneterek bunalmışlar. Yapay zekayı etkili bir şekilde yönetmek için tek bir yer istiyorlar.
Bu, Cooper'ı Nice'in IVR, ACD, İş Gücü Katılım Yönetimi (WEM), danışma ve analiz araçları dahil olmak üzere çoklu nokta çözümlerini birleştirme mirasına geri döndü: CXone.
Şimdi CCAAS lideri aynı şeyi AI ve güzel bir mpower ile birlikte yapıyor.
Buna ek olarak, birçok endüstriyel analist, Gartner'ın Sihirli Quadrant'taki İletişim Merkezi'ndeki Hizmet (CCAAS) 2024 de dahil olmak üzere AI stratejisini övdü.
Yeni bir CEO olan Scott Russell ile Nice'in bu stratejiyi daha sonra nereye getirdiğini görmek büyüleyici olacak.
Russell yakın zamanda CX'e bugün 2025'te Nice vizyonunu tartışmak için geldi. Röportajın tamamını buradan görüntüleyin.
Bir yanıt yazın