Tüm CX dünyasından gelen büyük haberlerle dolu bir hafta daha oldu. NICE yeni bir CEO arıyor, Genesys bir temsilci yardımcı pilotu yayınladı, Avaya Deneyim Platformunu güçlendirdi ve Vonage, Hizmet Bulutu Ses çözümünü geliştirmek için Salesforce'u arıyor.
İşte son yedi günün en popüler haberlerinden bazılarından alıntılar.
Barak Eilam, 31 Aralık 2024 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere NICE CEO'luğundan ayrılacağını duyurdu.
O zamana kadar kendisi ve NICE yönetim kurulu, iç ve dış adayları göz önünde bulundurarak on yılı aşkın süredir elinde tuttuğu sıcak koltuğun halefini aramaya devam edecek.
Bu halefi kim olursa olsun, doldurması gereken büyük botlar olacak; Eilam, NICE'ı iş gücü optimizasyon yazılımı (WFO) ile tanınan bir şirketten CCaaS dağının zirvesine kadar yönlendirecek.
Gerçekten de NICE CXone, bir milyondan fazla kullanıcıya sahip olduğu bildirilen iki CCaaS platformundan biridir.
Bu platform, Eilam liderliğindeki inContact'ın 2016 yılında kullanıma sunulmasından kaynaklanıyor. Pek çok kişi bu satın alımın CX tarihindeki en başarılı iş anlaşmalarından biri olduğunu düşünüyor.
Sonuçta, CXone hızla NICE'ın temel teklifi haline geldi, önemli miktarda yeni iş olanağı sağladı ve sonuçta piyasa değerinde önemli kazanımlar elde etti.
Eilam'ın göreve geldiği 2014 yılında piyasa değeri 2,37 milyar dolardı. Bugün itibarıyla 14,38 milyar dolar seviyesinde bulunuyor.
Bu arada, inContact'ı satın aldığından beri satıcı, Gartner Magic Quadrant ve Forrester Wave raporları da dahil olmak üzere analist çalışmalarını düzenli olarak CCaaS alanına yönlendirdi (Devamını oku…).
Genesys, Denver'daki Xperience 2024 etkinliğinde bir dizi yeni CCaaS özelliğini duyurdu.
Birincisi, Üretken Yapay Zeka (GenAI) destekli bir sanal asistanın genel kullanıma sunulduğunu duyuran son satıcı oldu.
“Genesys Agent Copilot”, mevcut ajan destek yeteneklerini, herkesin hala bahsettiği AI teknolojisinden yararlanan heyecan verici kullanım senaryolarıyla gruplandırıyor.
Otomatik özetler, Genesys'in geçen yıl platformuna yerleştirdiği mükemmel bir örnektir.
Ancak Agent Copilot, artık temsilci yanıtlarını basitleştirmek ve hızlandırmak için komut dosyalarını gerçek zamanlı olarak ayarlama yeteneğini de ekledi.
Bu tür özellikleri, veri öngörülerini ve bilgi makalelerini gerçek zamanlı olarak ortaya çıkaran araçları içeren satıcının mevcut Agent Assist portföyüyle birleştirirseniz Genesys, kapsamlı bir Agent Copilot'u pazara sunar.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, yapay zeka birçok özellikte büyük bir rol oynuyor Olivier Jouve, Genesys Ürün Sorumlusubunu kutladı.
“Kuruluşların, müşterilerini ve çalışanlarını meşgul tutarken verimliliği artırmak için yapay zeka ve otomasyon kullanımı arasında doğru dengeyi bulması gerekiyor” dedi (Devamını oku…).
Avaya, Enterprise CX alanında 'lider' konumunu sağlamlaştırmaya çalışırken, müşteri deneyimi platformu için bir dizi yeni özellik duyurdu.
Kuruluşun en önemli CX etkinliği olan Avaya Engage'de tanıtılacak olan Avaya Deneyim Platformu (AXP), şirketlerin seçtikleri dijital asistanı seçip entegre etmelerine olanak tanıyan yeni bir 'Kendi Botlarını Getir' çerçevesi de dahil olmak üzere, yapay zeka destekli çeşitli geliştirmelerden yararlanacak. , dijital kanallar aracılığıyla tüketicilerle akıllı etkileşime olanak sağlıyor.
AXP kullanıcıları aynı zamanda paket bir çözüm olarak Avaya Agent Assist'e erişime sahip olacak ve bu da onların AI'yi benimsemelerini hızlandırmalarına ve Avaya'nın temsilci stresini azaltacağını ve müşteri etkileşimlerini iyileştireceğini iddia ettiği araçları uygulamalarına olanak tanıyacak.
Ek olarak, geliştirilmiş CX platformu artık şirketin Üretken Yapay Zeka (GenAI) müşteri hizmetleri çözümü olan Avaya Ada'yı da içerecek. Sanal asistan “Avaya ile ilgili her konuda eğitimlidir” ve müşterilere ve iş ortaklarına üstün destek sağlayacaktır.
Ek özellikler arasında müşteri yolculuğu orkestrasyonunu iyileştirmek için veri ve analitik yönetiminin basitleştirilmesi ve AXP'nin iş gücü katılım yeteneklerini geliştirmek için Calabrio ve Verint ile entegrasyonlar yer alıyor.
Soren Abildgaard, Avaya Başkan Yardımcısı ve CTO'suşirketin yeni yeteneklerinin önemini şöyle özetledi:
Avaya Deneyim Platformunda yapılan yeni geliştirmeler, müşteri ve çalışan deneyiminde ileriye doğru atılan kritik bir atılımı yansıtıyor.
Bu yeni geliştirmeler Avaya'nın Engage Etkinliğindeki son büyük duyuru olsa da, satın almalar ve ortaklıklarla ilgili son haberler de var (Devamını oku…).
Vonage, Premier for Service Cloud Voice çözümünün artık Salesforce Einstein Conversation Insights entegrasyonunu içereceğini duyurdu.
Vonage'ın aracının artan yetenekleri, şirketi yapay zeka destekli Einstein Konuşma Analizi, trendler ve verilerle tam entegrasyon sunan az sayıdaki iletişim merkezi sağlayıcısından biri haline getirecek.
Vonage, müşteri katılımını artırmanın yanı sıra, yapay zeka destekli iyileştirmelerin “akıllı, küresel arama yetenekleri” sağlayarak temsilci ve müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olacağını iddia ediyor.
Entegrasyonun temel özelliklerinden biri, Salesforce'un Einstein Conversation Insights aracıdır; bu araç, Vonage Premier satış ve hizmet müşterilerinin Service Cloud Voice için ses transkriptleri ve arayan görüşleri gibi gerçek zamanlı çağrı verilerine erişmesini sağlar.
Bu özellik, temsilcilerin ve süpervizörlerin anahtar kelimeleri ve ilgi alanlarını inceleyip tanımlayabildiği çağrı sonrası analize olanak tanıyarak koçluk ve takip eylemlerinin iyileştirilmesini sağlar.
Çözüm ayrıca müşterilerin kayıtlı aramaları dinlemesine ve rakiplerden bahsedilenleri, ürünleri, özel anahtar kelimeleri ve fiyat tartışmalarını keşfetmesine olanak tanır (Devamını oku…).
Bir yanıt yazın