NICE, CXone Mpower'ı yeniliyor ve tüm CX süreci boyunca otomasyon sağlıyor

NICE, CXone Mpower platformu için ek özellikleri duyurdu.

Güncellenen yapay zeka çözümü, müşteri hizmetleri yolculuğunun tamamı boyunca otomasyon uygulayarak “daha önce hiç yapılmamış” bir şey yapmayı vaat ediyor.

Satıcı, değişikliklerin şirketlerin her müşteri hizmetleri temas noktasında tüm yönleri tasarlamasına, oluşturmasına ve yönetmesine olanak tanıyacağını ve tam otomatik, uçtan uca bir CX teklifini mümkün kılacağını açıkladı.

Kullanıcılar ayrıca ön, orta ve arka ofis operasyonları arasındaki iş akışı entegrasyonunu kolaylaştırmaya yardımcı olan yeni mimari hizmetlerden de yararlanacak; Yapay zeka ve insan temsilcilerini koordine etmek; ve müşteri hizmetleri, yapay zeka modelleri ve sistem entegrasyonlarına ilişkin bilgileri birleştirin.

NICE, en son gelişmelerin CXone Mpower'ı “geleneksel otomasyonun ötesine” taşıdığına ve aracın “tahmin edici” ve “proaktif” tam otomatik müşteri etkileşimleri sunmasına olanak sağladığına inanıyor.

Haberi tartışırken, Barry Cooper'ın, NICE'ın CX bölümünün başkanıŞirketinin platformunda yapılacak değişikliklerin iletişim merkezlerini “kar merkezlerine” dönüştürmeye nasıl yardımcı olacağını açıkladı.

“Bu temel hizmetleri CXone Mpower mimarisine ekleyerek daha önce yapılmamış bir şey sunuyoruz: Otomasyonu müşteri hizmetlerinin her yönüne tam olarak entegre eden, iletişim merkezlerini maliyet merkezlerinden gerçek kâr merkezlerine dönüştüren bir yapay zeka platformu.

CXone Mpower, daha önce düşünülemez bir ölçekte operasyonel verimliliğe ulaşıyor.

Şimdi yenilenen platformun diğer bazı özelliklerine daha yakından bakalım.

CXone Mpower

Mpower haziran ayında ilk kez piyasaya sürüldüğünde şirket onu 'dünyanın ilk ve tek CX uyumlu yapay zeka platformu' olarak nitelendirdi ve bir NICE yöneticisi bunu CX'in 'Kutsal Kase'si olarak adlandırdı.

Platform, Enlighten Actions, Autopilot ve Copilot dahil olmak üzere NICE'ın mevcut CCaaS (CXone) ve AI paketinin (Enlighten) bir araya getirilmesiyle oluşturuldu.

Bu özelliklerden Enlighten XM, Mpower'ı 'CX bilinçli' hale getirmekten sorumlu araç olarak öne çıktı.

Enlighten XM, iletişim merkezi ekosistemindeki çağrı verilerini, meta verileri ve analitiği entegre eder. Bu, hizmet ekiplerinin müşteri yolculuğunu ve tercihlerini daha iyi anlamalarına ve daha ayrıntılı müşteri profilleri oluşturmalarına olanak tanır.

En son iyileştirmeler, verileri, bilgileri ve yapay zeka modellerini tek bir akıllı merkezde birleştirerek bu yeteneklere dayanıyor.

Bu, CXone Mpower'ın 'sağlam' rol tabanlı erişim kontrolü ve gelişmiş korkuluk yönetimi sağlamasına olanak tanır.

Ek olarak çözüm, şirketlerin her iş akışına ve etkileşime ilişkin gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş bilgiler için büyük dil modellerinden (LLM'ler) yararlanmasına olanak tanıyan NICE'ın alana özel müşteri hizmetleri yapay zeka modellerine erişimden yararlanıyor.

İletişim merkezleri ayrıca CXone'un 'açık mimarisini' genişletmek ve çalışanları iş akışlarını kolaylaştırmak ve üretkenliği artırmak için uyarlanabilir bir yardımcı pilotla donatmak için CXone Mpower'ı kullanabilir.

Ayrıca platform, müşteri hizmetlerine özel yapay zeka yeteneklerini kullanarak gelişmiş yapay zeka aracılarının hızla oluşturulmasını da destekliyor.

Daha fazla EĞLENCELİ haber

Ayın başında, Playvox'un NICE tarafından satın alındığı yönündeki söylentiler, NICE'ın kendisini sosyal medyada “Playvox by NICE” olarak yeniden adlandırmasıyla doğrulandı.

Bu satın almayla birlikte NICE, İşgücü Bağlılığı Yönetimi (WEM) sektöründeki ana rakiplerinden birini satın aldı.

Playvox, özellikle 2021'de iş gücü yönetimi sağlayıcısı Agyle Time'ı satın aldıktan sonra pazardaki varlığını önemli ölçüde genişletti.

Başka bir yerde, Eylül ayında NICE, Services Australia ile Optus arasında CCaaS çözümü ve ilgili bağlantı hizmetlerinin uygulanmasına yönelik 578 milyon dolarlık mega anlaşmanın parçası olarak seçildi.

Optus Cloud Contact çözümü, son Gartner Magic Quadrant ve Forrester Wave raporlarında tanınan lider bir CCaaS platformu olan NICE CXone tarafından desteklenmektedir.

Optus Cloud Contact, çok kanallı destek, iş gücü etkileşim yönetimi (WEM) ve yapay zeka odaklı çözümler dahil olmak üzere CXone'un gelişmiş özelliklerini içerir.