NiCE, Orlando'daki yıllık NiCE Dünya Konferansı'nı üç yapay zeka girişimini duyurmak için kullandı:
- Merkezinde ajansal yapay zeka bulunan, yapay zekaya dayalı CX platformu
- İnsanlar ve yapay zeka temsilcilerinden oluşan hibrit bir iş gücünü desteklemek için Workforce Empowerment Suite
- NiCE Labs, araştırma, kıyaslama ve hızlı prototip oluşturma için özel bir inovasyon merkezi
Üç duyuruda da ortaya çıkan temel fikir, ajansal yapay zekanın sonradan akla gelen bir yetenek değil, kurumsal müşteri deneyiminin üzerine inşa edildiği mimari olması gerektiğidir.
Haberi tartışırken, Jeff Comstock, NiCE'de CX Ürün ve Teknoloji Başkanı“Yapay zekayı kurumsal müşterilerin talep ettiği ölçekte, güvenlikte ve uyumlulukta yürütmek bir demodan daha fazlasını gerektirir.
“Görev açısından kritik CX verileri, iş akışları ve yönetişim konusunda derin, uygulamalı deneyim gerektirir ve yapay zeka, mimarinin üstüne eklenmek yerine mimarinin içine yerleştirilmiştir.”
“Biz de tam olarak bunu geliştirdik: Aracı yapay zekanın özünde yerel olduğu, mimari olarak yapay zekanın kurumsal ölçekte yönetilebilir ve ölçülebilir olduğu bir platform.”
Yönlendirmeden çözüme
Platform, güvenlik, uyumluluk, iş gücü zekası ve analitiği yöneten bir iş katmanıyla birlikte muhakeme ve düzenleme için NiCE Cognigy'nin Agentic AI'sını temel alıyor.
NiCE World'de sergilenen temel yetenekler arasında ses ve dijitalde otonom çözümleme için NiCE AI Aracıları, gerçek zamanlı uyumluluk izleme için Guardian AI ve operasyonel verilerden ileriye dönük sinyaller üretmek için Agentic Analytics yer alıyor.
NiCE World'de öne çıkan uygulamalar arasında Citi, Fabletics ve Arizona Eyalet Üniversitesi bulunmaktadır.
Şirketin Openreach ile ortaklığı hakkında yakın zamanda yapılan bir CX Today röportajında: Giles Bryan, NiCE Genel Müdürü Proaktif Yapay ZekaCX ortaklıklarına gelince şirketin felsefesini şöyle özetledi:
“Bir müşteri aradığında, gerçekten harika bir müşteri deneyimi sunma fırsatı çoktan kaçırılmış olur. Proaktif, kelimenin tam anlamıyla dönüştürücüdür. Bu, oyunun kurallarını değiştirir.”
İnsan veya yapay zeka olsun her çalışan için tek standart
Üç duyurudan İşgücü Güçlendirme Paketi, iletişim merkezi liderlerini muhtemelen en çok heyecanlandıracak olanıdır.
İnsanları yapay zeka temsilcileriyle birleştiren bir iş gücünü yönetmek, çoğu kuruluşun hâlâ uğraştığı operasyonel bir zorluktur.
Paket, her ikisine de tek bir iş modeli uygulayarak aynı kalite kriterlerini, performans ölçümlerini ve yönetişim korkuluklarını sağlar.
İşgücü Yöneticileri için yeni Copilot, tahmin ve planlamayı yönetirken, GenAI destekli kalite değerlendirmesi etkileşimlerin %100'üne kadar ölçeklenebilir.
Comstock, “Artık her kuruluşta insanlardan ve yapay zeka temsilcilerinden oluşan hibrit bir iş gücü var” dedi.
“NICE'nin İşgücü Güçlendirme Paketi sayesinde, bu iş gücünü tek bir bütün olarak yönetebilir, onlara koçluk yapabilir ve ölçeklendirebilirler; böylece ister bir insana ister bir yapay zeka aracısına ulaşsınlar, her müşteri aynı deneyimi yaşar.”
McGee-Smith Analytics'in kurucusu ve baş analisti Sheila McGee-Smith de çözümü övdü ve bunu “bir nesildeki iş gücü operasyonlarında en önemli değişimlerden biri” olarak tanımladı ve NiCE'nin “iletişim merkezinde insan iş gücünü yönetme standardını belirlediğini” ve “bu lansmanla bunu hibrit iş gücü için bir kez daha yaptıklarını” ekledi.
Chris Herbert, Openreach Müşteri Hizmetleri Direktörüayrıca yakın zamanda yapılan bir CX Today röportajında NiCE'nin proaktif yapay zekasını kullanmanın etkisini de anlattı:
“İşimizin büyük bir kısmı, rutin talebin %90'ını karşılıyor. Bunun bizim için iş anlamında anlamı, ekiplere, insanların hala sihirlerini kullanabilecekleri en gerekli vakalara odaklanma özgürlüğü vermesidir.”
Platformun arkasındaki araştırma motoru
En son duyuru olan NiCE Labs üç temel üzerine inşa edilmiştir: araştırma ve kıyaslama, prototip oluşturma ve kuluçkalama ve yapay zeka savunuculuğu.
Yapay zekanın bir demoda sundukları ile canlı bir iletişim merkezinde güvenilir bir şekilde yaptıkları arasında kapatmayı amaçladığı boşluk, CX liderlerinin fark edeceği bir boşluktur.
Aslında, Phil Heltewig, NiCE Yapay Zeka Direktörüyorumlarında doğrudan şunları söyledi:
“Ham yapay zeka yetenekleri ve kurumsal CX liderliği temelde farklı. NiCE Labs, bu açığı kapatma yöntemimiz.”
Eifion Lloyd, Openreach'te Kıdemli Yönetici Müşteri Etkinleştirme ve StratejiAynı CX Today röportajında yararlı bir veri noktası sundu. Şirketin üretken yapay zekaya geçişi hakkında şunları söyledi:
“Üretici bir yapay zeka 'bana bir şey sor' sohbet robotunu test ettik ve kurulum iptallerini %22 oranında azalttı. Bunların hepsi, yapay zekanın çok güçlü korkuluklara sahip olması, çok uyumlu olması, ancak aynı zamanda müşterilere akıcı bir şekilde yanıt verebilmesi ve çok esnek olması nedeniyle yapıldı.”
NiCE Labs, prototipleri hızlandırılmış bir hızla yayınlayacak ve kıyaslama sonuçlarını daha geniş bir pazara yayınlayacak.
Hangi yapay zeka duyurularının konferans salonunun ötesinde geçerli olacağını belirlemeye çalışan şirketler için bu çıktı izlemeye değer olacaktır.
Bir yanıt yazın