Net Tavsiye Puanı 2,0 mı? değerlendirici beklenen NPS puanını açıkladı

evaluagent, evaluagentCX platformuna beklenen Net Tavsiye Skoru (xNPS) özelliğini ekledi.

Bu özellik, bir müşterinin her etkileşimden sonra şirketi bir arkadaşına veya aile üyesine tavsiye etme olasılığını tahmin etmek için Üretken Yapay Zeka (GenAI) kullanıyor.

Bunu yapmak, çok az müşterinin tamamladığı temas sonrası anket ihtiyacını ortadan kaldırır. Genellikle yalnızca son derece olumlu veya olumsuz bir deneyim yaşayanlar olur.

Değerlendiriciye göre, geleneksel NPS anketlerinin ortalama yanıt oranı yalnızca yüzde üçtür. xNPS, kişilerin yüzde 100'ü için bir puan oluşturur.

Böylelikle xNPS, müşterinin şirketi tavsiye etme isteğine ilişkin daha kapsamlı bir görünüm sağlayabilir.

Aynı zamanda Nadine Edmondson, Evaluagent'ta Ürün Pazarlama ve GTM DirektörüCX Today'e göre dahili testler, xNPS ile geleneksel NPS puanları arasında mükemmel bir korelasyon olduğunu gösterdi.

Edmonson, xNPS'nin faydalarını şöyle açıkladı: “xNPS'nin geliştirilmesi, evaluagentCX kullanıcılarının, bireysel temsilcilerin performansının ötesinde, müşteri duygularına ilişkin çok daha temsili bir görüş elde etmesi anlamına geliyor.

Artık hedef kitlelerinin küçük bir örneklem boyutuyla sınırlı olmayacaklar, bu da onların daha bilinçli kararlar almalarına, tuzakları ve fırsatları anlamalarına ve iş genelinde olumlu etki yaratmak için analizleri kullanmalarına olanak tanıyacak.

“Bu özelliğin potansiyeli ve bu puanların platformdaki diğer bilgilerle nasıl ilişkilendirilebileceği ve sonuçta müşterilerimizin müşteri deneyimlerine ilişkin anlayışının nasıl artırılabileceği konusunda çok heyecanlıyız.”

Ek olarak, xNPS puanını evaluagentCX platformunda mevcut olan çeşitli iletişim merkezi kalite güvence (QA) araçlarıyla birleştirmenin dikkate değer faydaları vardır.

Örneğin, iletişim merkezi liderleri, QA puan kartı kriterlerinin müşteriler için en önemli olanı ölçtüğünden emin olmak için xNPS ile kalite puanları arasında bir korelasyon arayabilir.

Ek olarak, QA liderleri, hangi ilgili kişilerin iyileştirme ve olumlu tanınma için en iyi fırsatları sunabileceğini belirterek, manuel temas izleme stratejilerini desteklemek için xNPS puanlarını kullanabilir.

Evaluagent tahmine dayalı analitik dünyasında ilerledikçe, bu tür kullanım senaryolarını (ve diğerlerini!) daha iyi etkinleştirmek için xNPS'yi kullanıma hazır QA iş akışlarına yerleştirecek.

Yine de mevcut evaluagentCX kullanıcıları, artık erken erişim programında mevcut olan bu özellikten zaten yararlanabilirler.

İlk benimseyenler, değerlendiricinin ürün testini tamamlamasına ve “sorunsuz” tek tıklamayla etkinleştirmenin keyfini çıkarmasına yardımcı olacaktır.

NPS'yi geliştirmek mi? Bu zamanla ilgili!

NPS, 2003'teki lansmanından bu yana – Harvard Business Review'un “Büyümeniz Gereken Tek Numara” başlıklı makalesinde – CX dünyasında yaygın olarak kullanılan bir ölçüm olarak kaldı.

Bununla birlikte, özellikle şirketlerin bunu ölçme biçiminde eksiklikleri var.

Örneğin, bazı durumlarda iletişim merkezi yöneticileri, temsilcilerden çağrı sonrası anketi yalnızca etkileşimin sonunda memnun görünen müşterilere göndermelerini istedi.

Sonuç olarak, NPS puanı artık güvenilir ve doğru bir ölçüm değildir. Bunun yerine yönetici, iletişim merkezinin daha iyi görünmesi için onu çarpıttı.

Bu tür uygulamalar iletişim merkezi dünyasında, özellikle de yöneticilerin NPS gibi North Star ölçümlerine çok dikkat ettiği kuruluşlar arasında nispeten yaygındır.

İletişim merkezlerinin NPS'yi nasıl oyunlaştırdığına dair bir başka klasik örnek de geleneksel NPS sorusunu uyarlamaktır: Bu şirketi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?

Şirketin bir bütün olarak hakkında soru sormayabilirler, ancak iyi puan alacağını bildikleri yalnızca bir yön hakkında sorular sorabilirler.

Örneğin, çağrı sonrası ankette müşterilere şu soru sorulabilir: “Teslimat hizmetlerimizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?”

Bu nedenle, NPS puanları sıklıkla karpuz istatistiklerine dönüşür. Dışı yeşil ve parlak, ancak yüzeyin altını kazdığınızda kırmızı ve köhne görünüyorlar.

Neyse ki, CX ölçümlerini izlemek için yapay zekayı kullanan xNPS gibi yeniliklerle, bu ölçümlerin çarpıtılması ve oyunlaştırılması çok daha zor hale geliyor.

Bu nedenle, müşteri deneyimlerinin çok daha doğru bir temsilini sağlamaları muhtemeldir.

CX Today'in geçen yılki makalede incelediği gibi, elbette NPS ile ilgili başka sorunlar da var: Bu NPS için sonun başlangıcı mı?

Ancak xNPS ve Dialpad'in son Ai CSAT Skoru gibi yenilikler, daha güvenilir CX ölçümlerine doğru olumlu bir adım sunuyor.