Daha fazla veri eklemek daha akıllı kararlara yol açacaktır. Gerçekte birçok şirket bunun tersini düşünüyor. A müşteri veri stratejisi şirketi program çoğu zaman kendi ağırlığı altında çöker çünkü müşteri verilerinin sinyal kalitesi girdi çoğaldıkça azalır. Bu yüzden Veri CX'in gürültü azaltımı inek bir arka uç projesi değil, ciddi bir liderlik önceliği haline geldi. Uygunluk ve doğruluk üzerinde acımasızca odaklanmazsanız, “içgörüleriniz” dağınık hale gelir.
Gösterge tablolarınız tartışmalara dönüşür. Takımlarınızın güveni kaybolur. Güçlü veri kalitesinin optimizasyonu yararlı bilgi ile pahalı kafa karışıklığı arasındaki farktır. Eğer istersen nerede CX verilerinin netliğiMüşteri verilerini bir depolama sorunu olarak değil, bir sinyal sorunu olarak ele alın.
Devamını oku
Artan veri hacmi neden içgörü kalitesini düşürüyor?
Çünkü hacim zıtlıkları çoğaltır.
Her yeni kaynak kendi tanımlarını, zamanlamalarını ve hatalarını beraberinde getirir. Sistemlerden biri müşterinin 'aktif' olduğunu söylüyor. Bir diğeri 'kaybetme riski' diyor. Üçüncüsü 'asla var olmadı' diyor. Bu nedenle organizasyon hiçbir içgörü alamıyor. Argümanlar sağlar.
Modern yığınlar ayrıca müşteri verilerini CRM'lere, CDP'lere, analiz araçlarına, iletişim merkezi platformlarına ve depolara dağıtır. Herhangi bir aktarım gecikme, çoğaltma veya kayıp içerebilir. 'Gerçek zamanlı' gibi görünen kararlar genellikle güncelliğini kaybetmiş veya eksik profillere dayanmaktadır.
İşte öldürücü detay: Yapay zeka bunu çözmeyecek. Bunu ölçeklendirir. Modellere karmaşık girdiler verirseniz, büyük ölçekte kendinize güvenen saçmalıklar elde edersiniz. Gartner'ın veri kalitesi yönergeleri öncelikli kullanım durumlarında kullanılabilirliğe odaklanır. Sinyal verme zihniyeti budur.
Müşteri veri sistemlerinde gürültüye ne sebep olur?
Gürültü yalnızca 'kötü veri' değildir. Gerçek müşteri hikayesini görmeyi zorlaştıran herhangi bir şey.
En yaygın ses fabrikaları şöyle görünür:
- Parçalanmış giriş. Takımlar farklı alanları farklı şekillerde, farklı hedefler doğrultusunda fethederler.
- Gereksiz nitelikler. Beş araçta 'iş unvanı'nın beş versiyonu. Hiçbir şekilde anlaşma yok.
- Kopyalar ve kimlik boşlukları. Bir kişi üç profil haline gelir ve ardından üç gezi olur.
- Kötü hijyen alışkanlıkları. Tutarsız formatlar, eksik değerler, güncelliğini yitirmiş yaşam döngüsü aşamaları ve 'gölge e-tablolar'.
- Belirsiz otorite. Herhangi bir alanda hangi sistemin 'kazanacağını' kimse bilemez. Yani her şey 'kazanır', bu da hiçbir şeyin kazanmadığı anlamına gelir.
İş etkisi soyut değildir. IBM, düşük veri kalitesinin verimsizliklere, kaçırılan fırsatlara ve risklere nasıl yansıdığını vurguluyor. IBV ile ilgili bulguları aynı zamanda birçok kuruluş için milyonlarca dolarlık yıllık kayıplara da işaret ediyor.
Kuruluşlar geniş ölçekte sinyal netliğini nasıl kaybediyor?
Dikişlerde kaybediyorlar.
Dikiş, araçlar, ekipler ve zaman arasındaki boşluktur. Veriler çok geç geliyor. Veri çakışmaları. Verilerin üzerine yazılıyor. Daha sonra liderler gerçeğin tek bir versiyonunu isterler ama sistemler bunu üretemezler.
Bir şirket daha fazla olay kaydetse bile anlamlı bağlamı kaçırabilir. Farklı platformlarda yolculuk adımları kayboluyor. Kimlik dikişi sorunları. Aktivasyon boruları farklı programlara göre yenilenmektedir. Sonuç daha keskin bir iğne değil, daha büyük bir saman yığınıdır.
'Tek müşteri odaklı' projelerin hayal kırıklığı yaratmasının nedeni de budur. Tek başına bir CRM nadiren kimlik, yönetim ve sistemler arası çatışmaları çözer. Girişi saklar. Otomatik olarak kontrol edilmezler.
Eğer bu size acı verici derecede tanıdık geliyorsa, bir sonraki okumanız şu şekilde olmalıdır: CRM'iniz gerçeğin kaynağı değildir; müşteri kafa karışıklığını artırır
Veri stratejisi karar almayı iyileştirmede nerede başarısız oluyor?
Strateji başarıyı terabayt cinsinden ölçtüğünde başarısız olur.
Çoğu “müşteri veri stratejisi” planı hâlâ veri toplamayı ödüllendiriyor. Daha fazla kaynak. Daha fazla alan. Daha fazla kontrol paneli. Ancak karar verme süreci yalnızca veriler aşağıdaki durumlarda iyileşir:
- İlgili belirli bir kullanım durumu için
- Kesin güvenmen yeterli
- Zamanında harekete geçmek için yeterli
- Tutarlı sistemler arasında
- Mülk standartları uygulayan biri tarafından
Bu nedenle veri yönetimi, CX performansıyla ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Forrester'ın veri yönetişimi üzerine çalışması, yönetişimin artık bir kutu işaretleme uygulaması değil, aktif değerlendirme ve olgunluk oluşturmaya yönelik bir pazar olduğunu vurguluyor. Basitçe söylemek gerekirse: şirketler verileri geniş ölçekte kullanışlı hale getirmeye çalışıyor.
İşletmeler CX verilerindeki sinyal-gürültü oranını nasıl optimize etmelidir?
Müşteri verilerini ses teknolojisi olarak ele alın.
Binadaki her sesi kaydederek 'kazanamazsınız'. Önemli olan sinyali izole ederek kazanırsınız.
Pratik bir sinyal öncelikli yaklaşım tipik olarak şunları içerir:
- İlk önce kararları tanımlayın. Geliri, riski veya elde tutmayı etkileyen birkaç kararla başlayın.
- Etki alanı başına veri yetkisi atayın. Fatura gerçeği bir yerlerde yaşıyor. Destek hakları bir yerlerde yaşıyor. Karar vermek.
- Kimlik çözümlemesini erkenden düzeltin. İnsanları güvenilir bir şekilde eşleştiremezseniz her şey ters yönde kalır.
- Gereksiz alanları sonlandırın. İki özellik birbiriyle yarışıyorsa birini seçip diğerini sonlandırın.
- Hijyeni operasyonel hale getirin. Kalite kurallarını otomatik, görünür ve zorunlu hale getirin.
İşte büyük reformülasyon: müşteri veri stratejisi şirketi iş bir 'veri ölçeği' değildir. öyle sinyal iyileştirme. Bunu yaptığınızda, müşteri verilerinin sinyal kalitesi yükselir, ekipler gösterge tablolarıyla mücadeleyi bırakır ve CX verilerinin netliği gerçeklik haline gelir.
Daha derine inmeye hazır mısınız? İşte taslağın tamamı: CX Liderleri için Açıklanan Müşteri Veri Yönetimi.
Sık sorulan sorular
Müşteri verilerinin sinyal kalitesi nedir?
Müşteri veri sinyali kalitesi, müşteri verilerinizin öncelikli kullanım durumları için ne kadar yararlı, doğru ve karara hazır olduğudur. Yüksek sinyal kalitesi, ekiplerin tartışma olmadan ticaret yapabileceği anlamına gelir.
CX'te veri gürültüsünün azaltılması ne anlama geliyor?
Veri gürültüsünü azaltma CX, tekrarları, çelişkileri ve içgörüyü engelleyen ilgisiz alanları ortadan kaldırmak anlamına gelir. Bu aynı zamanda sistemler arasındaki kimliğin, zamanlamanın ve tutarlılığın iyileştirilmesi anlamına da gelir.
Bir kuruluşta müşteri verileri stratejisi nedir?
Müşteri verileri stratejisi iş planı, müşteri verilerinin nasıl toplandığını, birleştirildiğini, yönetildiğini ve etkinleştirildiğini tanımlar. Amaç, maksimum hacim değil, eyleme geçirilebilir müşteri bilgileridir.
Veri kalitesi optimizasyonu karar almayı nasıl geliştirir?
Veri kalitesi optimizasyonu, güveni artırarak ve yeniden çalışmayı azaltarak karar almayı geliştirir. Ekiplerin daha az manuel kontrolle kontrol panellerine, otomasyona ve yapay zeka çıktılarına güvenmesine yardımcı olur.
Daha fazla araç eklemeden CX verilerinin netliğini nasıl geliştirirsiniz?
Veri yetkisini tanımlayarak, kimlik çözümlemesini düzelterek, kalite kurallarını uygulayarak ve gereksiz alanları kaldırarak CX verilerinin netliğini artırın. Yönetişimin zayıf olduğu durumlarda araçların çoğalması genellikle gürültüyü artırır.
Bir yanıt yazın