2023 resmi olarak kitaplarda yer alıyor. Küresel çatışmalar, hayat pahalılığı krizi ve artan enerji fiyatları son on iki ayda insanları etkileyen sorunlardan sadece birkaçı olduğundan, pek çok kişi bunun arka yüzünü göremeyecek kadar üzülmeyecektir.
Peki yıl müşteri deneyimi açısından neler getirdi?
Haberlerden uzak durmakta zorlandığımız bir yılda, güncel olay ve konuların okurlarımızın ilgisini çekmesi belki de şaşırtıcı değil.
Spor turnuvaları, tartışmalı sosyal konular ve hatta yılın en büyük gişe rekorları kıran filmi 2023'te CX alanına sızmayı başardı.
Ayrıca, son on iki ayda profesyonellerin en büyük endişelerinden biri olan ve gelecekte sektörü daha da etkileyecek olan CX bütçelerine ve yatırım getirisinin gösterilmesine de bolca odaklanıldı.
O halde davul çalın lütfen! MijnKlant'tan 2023'ün en popüler 10 makalesini rastgele sırayla bulacaksınız:
Barbie: Bu yılın büyük pazarlama başarısından dersler
Dün gece Altın Küre'de Sinema ve Gişe Başarı Ödülü'nü kim kazanabilirdi ve bu başarının 24 saatten kısa bir süre sonra MYC'nin ilk 10'una girerek geçeceğini kim tahmin edebilirdi?
Sabine Groven'in makalesi, 2023 pazarlama fenomeni olan Barbie filmini inceliyor; yenilikçi müşteri deneyimlerini, stratejik ortaklıklarını, nostalji kullanımını ve 'Barbenheimer' sosyal medya çılgınlığını açığa çıkarıyor.
Ama hepsi rüya evleri ve havuz partileri değil. Groven ayrıca sosyal sorumluluk fikriyle de oynuyor ve gişe rekorları kıran filmin sürdürülebilirlik ve eşitlik konularını nasıl ele aldığını tartışıyor.
Filmin başarısının sırları pazarlama ekibinin bir 'an' yaratma becerisinde yatıyor.
Müşteri Deneyimi programınızın finansal etkisini nasıl en üst düzeye çıkarabilirsiniz?
Değerlerini kanıtlamaları istenen müşteri deneyimi profesyonelleri arasında açıkça ilgi uyandırıyor. Listede bir sonraki adım Rachel Williams'ın CX programınızın finansal etkisini en üst düzeye çıkarmaya yönelik makalesi.
The Experience Corporation'ın kurucusu ve CEO'su, hesap verebilirlik ve esneklik ihtiyacı ve kurumsal destek kazanmaya yönelik ipuçları da dahil olmak üzere herhangi bir CX girişiminin yatırım getirisini artırabilecek altı stratejinin ana hatlarını çizdi.
Müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan şirketler, gelirlerinde %84'lük bir artış bildiriyor.
Boots CMO Pete Markey: “Hayat pahalılığı arttıkça müşteri ilişkileri kurmak hayati önem taşıyor”
Oldukça ünlü 'Reimaging CX' serisinin bir parçası olarak Purple Square'den Tim Biddiscombe, CX alanından bir dizi üst düzey profesyonelle konuştu ve Boots CMO Pete Markey ile yaptığı etkileyici sohbetin özellikle MYC izleyicileri arasında popüler olduğu kanıtlandı.
Markey'nin müşteri sadakati ve Boots Sadakat Kartının başarısı hakkındaki yorumları, işletmelerin ve CX ekiplerinin yaşam maliyetinin etkisiyle mücadele etmeye yardımcı olmak için müşteri teşvikleri sunma konusunda umutsuz olduğu bir yılda özellikle ileri görüşlüydü.
'Uygulamanızda değer sağlamak ve müşterilere bağlantı kurmaları ve size gelmeleri için bir neden sunmak, günümüzün 'ilgi ekonomisinde' çok önemlidir.
Budweiser ve sosyal aktivizmin riskleri ve faydaları
2023'ün en büyük tüketici hikayelerinden biri Nike ve Bud Light'ın trans hakları aktivisti Dylan Mulvaney ile ortaklık kurma kararı etrafında dönüyordu.
Shaun Smith, bu örnekleri, markaların kurumsal sosyal sorumluluk sergilemelerine yönelik artan beklentiyi tartışmak ve keşfetmek için bir mercek olarak kullandı ve bunun müşteri sadakati oluşturmak için güçlü bir araç olabileceğini, ancak orijinal olmayan veya yüzeysel girişimlerin çoğu zaman işe yarayabileceğini savundu.
Markalar, eleştiriyle karşılaşsa bile kendi zemininde durmaya ve seçilen konunun kendi değerleriyle nasıl örtüştüğünü açıklamaya hazırlıklı olmalıdır.
Kurumsal silolar ve kültür, müşteri deneyimi programlarını mahvetmeye devam ediyor
Listenin büyük bir kısmı yeni konular ve trendlerle ilgili makaleler içerse de, eski bir favoriye hâlâ yer vardı; Y kuşağının bir ev partisinde 10 yıllık bir Harry Potter memesinin bir grup Z kuşağına gösterildiği gibi.
Kurumsal siloların CX alanında modası geçmiş olmasına rağmen, bu makale aslında kurumsal siloların hâlâ CX liderleri için en büyük engellerden biri olduğunu ortaya koyan yakın tarihli bir araştırmaya dayanıyordu.
Bu engeller hâlâ mevcuttur çünkü bunlar genellikle kuruluşların yapılanma ve çalışma biçimlerine derinlemesine yerleşmiştir ve bunları değiştirmek önemli bir zorluktur.
Avon Prime time'a gidiyor – ama bu (makyaj) cennetinde yapılan bir eşleşme mi?
Belki de geleneksel kapıdan kapıya satışın makyaj devi Avon'dan daha ikonik bir örneği yoktur.
VMLY&R'ın CXO'su Ben Richards, Avon'un ürünleri Amazon'da stoklamaya başlama kararının ardından, bu sıcak, topluluk odaklı yaklaşımın e-ticaret dünyasında nasıl var olabileceğini tartışıyor; bu şirket, aralıksız verimlilik ve rahatlık arayışıyla tam bir tezat oluşturan bir şirkettir. Avon'un kişisel, kişisel yaklaşımı. özenli yaklaşım.
E-ticaret deviyle ortaklık yapmak satışların artmasını sağlayabilir ancak aynı zamanda markanızın ruhunu kaybetmeye giden tek yönlü bir bilettir.
Müşteri hizmetleri fırsatını gerçekleştirmeye yönelik beş adım
İster bilge adamlar, ister şanslı yoncalar, ister silahşörler olsun, iyi şeylerin üçlü olarak geldiğini görürler. Listeye katılan son üçlü, müşteri hizmetleri deneyimi dönüşümü üzerine bir makalenin ortak yazarı olan Gartner'dan Christopher Sladdin, Lauren Villeneuve ve Jonathan Schmidt'tir.
Sladdin, Villeneuve ve Schmidt, değer odaklı hizmet sunumuna ilişkin yakın zamanda yapılan bir çalışmanın sonuçlarını tartıştılar ve reaktif olmak yerine proaktif olma ihtiyacını tartıştılar. Hizmet kalitesini artırmak için müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin odaklanması gereken beş temel adımı özetlediler. müşteri deneyimi.
Müşteri hizmetleri ve destek liderleri eyleme geçirilebilir göstergeleri tanıtmalı ve önceliklendirmelidir.
Wimbledon'dan müşteri deneyimi dersleri
Britanya yazının her zaman vazgeçilmezi olan Wimbledon, bol miktarda yağmur ve birkaç günlük güneş ışığına göre havanın fazla sıcak olduğundan şikayet edilmesinin yanı sıra bu yıl MYC kalabalığı için de büyük bir heyecan yarattı.
CEM platformu Sprinklr'dan elde edilen verileri kullanan makale, Wimbledon'un pazarlama kampanyasının başarılarını ve başarısızlıklarını ve hayran ve müşteri alışkanlıklarının anlaşılmasının CX stratejilerini nasıl etkileyebileceğini incelemek için turnuva sırasındaki sosyal medya etkinliğini analiz etti.
Geleneksel pazarlama yöntemlerinin uygulanamayacağı bir senaryoyla karşı karşıya kaldıklarında mevcut ve potansiyel müşterilere yeni deneyimler ve konuşma konuları sunmaya çalıştılar.
CIO'lar ve müşteri deneyimi liderleri, müşteri deneyimini geliştirmek için nasıl birlikte çalışabilir?
Teknolojinin müşteri deneyimi sektöründeki etkisi büyümeye devam ederken, Sue Duris'in CX liderleri ve CIO'ların daha fazla işbirliği yapma ihtiyacına ilişkin ayrıntılı makalesi, bugün, ilk kez 2023'ün başlarında yayınlandığı zamana göre tartışmasız daha güncel.
Duris, her iki tarafın da sık sık çatıştığı gerçeğine rağmen CIO'lar ve CX liderlerinin sahip olduğu ortak amaç ve hedefleri özetlemekte ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için ikisinin nasıl bir arada var olabileceğini ve birlikte çalışabileceğini ayrıntılarıyla anlatmaktadır.
Bir CIO ve CX lideri aynı şeyi, yani değeri arıyor ve istenen iş sonuçlarına ulaşmada neyin en büyük etkiye sahip olacağını belirliyor.
Müşteri Deneyimi Dönüşümü Southwest Airlines'ı Nasıl Kurtarabilir?
Liliana Petrova'nın makalesi, Southwest Airline'ın 2022 sonlarındaki seyahat krizini tartışıyor ve limondan limonata yapma konusundaki daha genel konsepti araştırıyor ve başarısızlıktan alınan derslerin müşteri deneyimi dönüşümü yaratmak için nasıl kullanılabileceğini detaylandırıyor.
Petrova Experience'ın CEO'su ve kurucusu, ağ çapındaki çöküşün nedenini ve diğer şirketlerin benzer bir kadere maruz kalmaktan nasıl kaçınabileceklerini analiz ederek dijitalleşme, yatırım getirisi ve gelir yönetimi konularına değiniyor.
Güneybatı liderliğinin, ciddi teknolojik sorunların havayolunun mürettebata etkili bir şekilde ulaşıp onları yeniden görevlendirmesini engellediği gerçeğini kabul etmesi gerekiyor.
Bir yanıt yazın