Bulut tabanlı yeniliklerin ve yeni yapay zeka çözümlerinin müşteri deneyimi alanını kasıp kavurduğu dalgalarla birlikte, müşteri yolculuğunun düzenlenmesi hiç bu kadar önemli olmamıştı.
Bunun farkına varan giderek daha fazla CX satıcısı bu alanda daha da ileri gitti.
Genesys ve NICE gibi CCaaS fanatiklerinden Medallia ve Qualtrics gibi Müşterinin Sesi (VoC) öncülerine kadar bu sağlayıcılar, orkestrasyon platformlarına para akıttı.
Bu yatırım, markaların müşteri yolculuklarına ilişkin daha kapsamlı bir bakış açısı kazanmalarına, sorunlu noktaları ortadan kaldırmalarına ve yapay zeka stratejilerinde daha stratejik olmalarına olanak sağladı.
Ancak bazı satıcılar, müşteri yolculuğunu düzenlemek ve inovasyon çabalarını ilgi çekici bir vizyonla uyumlu hale getirmek için platformlarını oluşturma konusunda diğerlerinden daha ileri gitti.
Neyse ki Forrester, markaların işleri için en uygun platform sağlayıcısını seçmelerine yardımcı olmak amacıyla “en iyi” dokuz sağlayıcıyı belirledi ve değerlendirdi.
Forrester “Müşteri Yolculuğu Düzenleme Platformlarını” nasıl tanımlıyor?
Forrester'a göre, bir müşteri yolculuğu düzenleme platformu “yolculukları birbirine bağlar ve müşterinin bir hedef peşinde koşarken izlediği yola ve algılarına dayalı olarak veriye dayalı bir karar verme kültürünü teşvik eder”.
Ancak bazı şirketler bu tür platformları devreye alırken gerçek zamanlı veri kaynaklarını entegre etme ve “sürekli değişen” müşteriler için hiper kişiselleştirme stratejilerini uygulama gibi zorluklarla karşılaşıyor.
Bu sorunların ışığında Forrester, Müşteri Yolculuğu Orkestrasyon platformu alıcılarını aşağıdaki özelliklere sahip sağlayıcıları dikkate almaya çağırıyor:
- İçgörüleri hızla sunmak için kusursuz veri entegrasyonunu hızlandırın.
- Sorumlu yapay zekanın benimsenmesini kolaylaştırın.
- Müşteri sonuçlarını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek için yolculukları optimize edin.
Forrester araştırmasında bu hususların her birini çok daha ayrıntılı bir şekilde ele alıyor.
Yine de raporun büyük bir kısmı, Forrester'ın dört gruba ayırdığı dokuz tedarikçinin analizini sunuyor: liderler, güçlü performans sergileyenler, yarışmacılar ve meydan okuyanlar.
Bunu yaparken analist, her tedarikçiyi üç ana temaya bölünmüş 30 kritere göre değerlendirir: mevcut teklif, strateji ve pazar varlığı.
Tedarikçilerin performansı nasıldı?
Üç ana tema kapsamında Forrester'ın en iyi performans gösteren beş müşteri yolculuğu düzenleme platformu sağlayıcısı yer alıyor.
Mevcut teklif
- Alteryen (4.30/5.00)
- CSG (4.00/5.00)
- Qualtrics (3,84/5,00)
- Genesys'in (3,44/5,00)
- Madalya (2,92/5,00)
Strateji
- CSG (4.50/5.00)
- Qualtrics (4.50/5.00)
- Alteryen (4.20/5.00)
- Genesys (3.00/5.00)
- Madalya (3.00/5.00)
Pazar varlığı
- Genesys (5.00/5.00)
- Qualtrics (5.00/5.00)
- CSG (3.00/5.00)
- Madalya (3.00/5.00)
- Merkezi Etkinleştir (2,00/5,00)
5. Kuantummetrik (2,00/5,00)
Forrester, on iki satıcının portföylerine ve hizmetlerine genel bir bakış sunarak bu puanlara daha fazla ışık tutuyor.
Araştırma, her satıcının güçlü yönlerine, dikkat edilmesi gereken noktalara ve yol haritasına ilişkin çok daha fazla bilgi sağlarken, burada her satıcı için temel çıkarımlar yer alıyor.
CSG – CSG Xponent (Lider)
CSG, 2021'de Kitewheel'i satın aldığından beri müşteri yolculuğu düzenlemesinde lider olmaya devam ediyor. Bunu yaparken veri entegrasyonunu, kimlik gizliliğini ve etki analizini temel güçlü yönler haline getirdi. Forrester, CSG müşterilerinin gerçek zamanlı orkestrasyon ve veri birleştirme yeteneklerine ne kadar değer verdiğini vurgulayarak bunları izole ediyor. Satıcı aynı zamanda orkestrasyon olgunluk modeli, sektöre özel tasarımı ve Üretken Yapay Zeka (GenAI) kullanımıyla da öne çıkıyor. Müşterinin faturasındaki değişiklikleri otomatik olarak özetleyen Fatura Keşfet aracı mükemmel bir örnektir.
Qualtrics – Qualtrics Müşteri Yolculuğu Optimize Edici (Lider)
CSG gibi Qualtrics de pazarın zirvesine yükseldi ve orada kaldı. Usermind'ın 2021'de piyasaya sürülmesiyle satıcı, Forrester'a göre müşterilere yüksek puanlar veren gelişmiş yolculuk keşfi, başarı analitiği ve hikaye anlatma yetenekleri elde etti. Diğer güçlü yönler arasında platformun duyguya dayalı içgörüleri ortaya çıkarma ve operasyonel zeka sunma yeteneği yer alıyor. Böyle bir zekayla markalar CX, EX ve iş verilerindeki kalıpları keşfedebilir. Son olarak satıcı, halihazırda GenAI destekli birçok yeniliği piyasaya sürmüş olan AI portföyünü güçlendirmek için 500 milyon dolar yatırım yapacak.
Alterian – Alterian Gerçek Zamanlı CX (Lider)
Alterian, Forrester Wave'deki diğer birçok satıcıya göre çok daha küçük bir pazar varlığına sahiptir. Ancak yolculuk yolu ve başarı analitiği, gerçek zamanlı karar verme ve Yapay Zeka stratejisindeki temel güçlü yönleriyle onları geride bırakıyor. Ancak Forrester aynı zamanda orkestrasyon taktik kitaplarını, kodsuz veri entegrasyonlarını ve “anında seyahat öngörülerini” de öne çıkarıyor. İkincisi, müşterilerin 100 milyardan fazla anonim seyahat etkinliğinden toplanan verilerden öğrenmesine olanak tanıyor. Bu arada, bu müşteriler satıcının kimlik çözümlemesini, yolculuk keşfini ve hikaye anlatımını övüyor.
Genesys – Genesys Yolculuk Yönetimi (güçlü performans gösteren)
CSG ve Qualtrics gibi Genesys de bu pazara 2021'de girdi. Satıcı daha sonra Pointillist'i satın aldı ve bağımsız platformu Genesys Cloud'da bulunan yerel seyahat düzenleme yeteneklerine bağladı. Birleştirilmiş teklif, çalışan ve iş ortağı düzenlemesi, strateji optimizasyonu ve seyahat hiyerarşisi özellikleri açısından güçlü yönlere sahiptir. Forrester bunun farkında ve müşterilerin platformu kullanım kolaylığı, ölçeklenebilirliği ve güvenliği açısından yüksek derecelendirdiğini belirtiyor. Ancak analist, yükseltme alanları olarak içerik kişiselleştirme, yolculuk simülasyonu ve testlere dikkat çekiyor.
Medallia – Medallia Deneyim Orkestrası (güçlü sanatçı)
Genesys'ten bir yıl sonra Medallia seyahat orkestrasyonu pazarına girdi ve Thunderhead'i satın aldı. Bunu yaparken satıcı, markaların etkileşimli seyahat akışları, güneş ışığı grafikleri ve daha fazlasını oluşturmasına olanak tanıyan geniş ve zengin bir platform geliştirdi. Bu platformda Forrester, gerçek zamanlı karar alma, analitik ve topluluk oluşturma işlevlerini temel güçlü yönler olarak ayırıyor. Bu arada müşterilerin, kanallar arası veri birleştirme ve başarı analitiği yetenekleri konusunda heyecanlı oldukları bildiriliyor. Ancak araştırma, tahmine dayalı yapay zeka ve çalışan düzenlemesi söz konusu olduğunda Medallia'nın liderlerin gerisinde kaldığını gösteriyor.
Engage Hub – Engage Hub Müşteri Yolculuğu Takibi (aday)
Engage Hub, iletişim merkezi otomasyonu ve kullanım senaryolarına önem veren bir platform önerir. Ancak buna ek olarak güçlü müşteri yolculuğu analitiği, veri birleştirme ve GenAI yetenekleri de sunuyor. Forrester bunları güçlü yönler olarak değerlendirirken, referans müşterileri kanallar arası müşteri yönetimini vurguluyor ve hikaye anlatımını varlık olarak deneyimliyor. Yine de bazıları platformun dinamik içerik kişiselleştirmesinden memnuniyetsizliklerini bildirirken Forrester, Engage Hub'ın tahmine dayalı seyahat yapay zekasını ve operasyonel zekasını iyileştirme fırsatlarını görüyor.
inQuba – inQuba platformu (aday)
40'ın biraz üzerinde müşterisiyle inQuba, Forrester Wave'e şaşırtıcı bir katkı sağlıyor. Ancak, yörünge müdahale stratejilerini mümkün kılmak için gelişmiş yatırım getirisi analizi gibi yeteneklerle vizyon gösterir. Ayrıca Forrester, inQuba'nın iş etkisi analizinin, kanallar arası müşteri yolculuğu düzenlemesinin ve operasyonel zekanın temel güçlü yönleri olduğunu öne sürüyor. Müşteriler ayrıca güvenlik ve personel düzenleme özelliklerini de övüyor. Ancak bazıları çapraz yolculuk düzenlemesinden memnun olmadıklarını bildirirken Forrester kimlik çözümlemesini geliştirilecek bir alan olarak görüyor.
Quantum Metric – Quantum Metric Gelen Veri Zenginleştirme (Yarışmacı)
Quantum Metric, dijital analiz alanından genişliyor ve sorunlu noktaları keşfetmeye ve çözmeye yönelik Oturum Tekrarları gibi yenilikçi yeteneklerle seyahat düzenleme pazarına giriyor. Satıcı daha sonra bu içgörü kazanma yeteneğini, çalışanlar ve iş ortakları için yolculuğu düzenlemenin yanı sıra Forrester'ın kritik bir güç olarak gördüğü iş akışı otomasyonuyla birleştiriyor. Bu nedenle Quantum Metric, markaların dijital analizlerle izole edilen sorunları çözmeleri için mükemmel bir ortak olduğunu kanıtlayabilir. Ancak araştırma, platformun strateji optimizasyonu ve veri entegrasyonu işlevselliği konusunda uyarıda bulunuyor.
Roojoom – Roojoom platformu (meydan okuyan)
Roojoom öncelikle problem çözmeden üst ve çapraz satışa kadar müşteri destek süreçlerine odaklanır. Bunu yaparken, yeniden kullanılabilir seyahat 'yapı taşlarından' oluşan bir kütüphane oluşturdu ve gerçek zamanlı yolculuklar oluşturmak için yapay zekayı kullanıyor. Aslına bakılırsa yapay zeka, tedarikçi için uzmanlık gerektiren bir alan; Forrester, seyahat simülasyonu ve testlerinin yanı sıra tahmine dayalı ve üretken yapay zeka konusundaki güçlü yanlarına da dikkat çekiyor. Ancak analist, strateji optimizasyonunda, yörünge hiyerarşisinde ve operasyon zekası işlevlerinde zayıflıklar buldu. Bu arada bazı müşteriler platformun işlevler arası işbirliğinde iyileştirmeler arıyor.
Forrester neden bu Müşteri Yolculuğu Düzenleme Platformu sağlayıcılarını seçti?
Birçok satıcı, müşteri yolculuğunu keşfetmek, test etmek, otomatikleştirmek ve/veya optimize etmek için parça parça çözümler sunar. Ancak Forrester araştırmasına yalnızca 'kapsamlı' bir platforma sahip tedarikçileri dahil ediyor.
Bu nedenle, yukarıdaki çözümleri gevşek bir şekilde entegre eden “tek seferlik, özel kodlu seyahat analiz sistemleri” sağlayan sağlayıcılardan uzak durdu.
Bu arada analist, başka bir satıcının yazılımı üzerine inşa edenleri de reddetti.
Ayrıca, katılan her sağlayıcının şunları yapması gerekiyordu:
- Müşterilerinin seyahat düzenlemesindeki başarısına dair kanıt sağlayın.
- Çok çeşitli veri kaynaklarına erişimi etkinleştirin.
- “Güçlü” müşteri ilgisini gösterin.
Bu kriterleri temel alarak Forrester, müşteri yolculuğu düzenleme pazarında en önemli olduğuna inandığı dokuz tedarikçiyi belirledi.
Forrester ayrıca kurumsal teknolojinin diğer bazı alt kümelerinde “en önemli” satıcıları da değerlendiriyor. CX ile ilgili diğer Wave'ler hakkında bilgi için aşağıdakilere ilişkin genel bakışlarımızı okuyun:
Bir yanıt yazın