Müşteri Destek Biletleriniz Eğitiminiz Hakkında Neleri Ortaya Çıkarıyor?

Destek Verilerini Ölçülebilir Eğitime Dönüştürün

Müşteri eğitim programlarının çoğu varsayımlar üzerine kuruludur. Ürün ekipleri, müşterilerin gerçekte nelerle uğraştığına değil, sunulan özelliklere göre müşterilerin ne öğrenmesi gerektiğine karar verir. Sonuç, teoride her şeyi kapsayan ve pratikte hiçbir şeye değinmeyen bir ders kütüphanesidir.

Bu arada destek ekibi her hafta aynı soruları yanıtlıyor. Özellik karışıklığı. İş akışı çıkmaz sokakları. Her eğitim modülünü tamamlayan ve kaydoldukları şeyi hâlâ yapamayan müşteriler.

Bu, bir doktorun test yapmadan tedavi reçetesi vermesine benziyor. Reçete doğru olabilir ama bir tahmine dayanıyor. Ve eğitim tahminlere dayandığında bu bir onay kutusu haline gelir. Müşterilerin gerçek bir sorunu çözdüğü için değil, orada olduğu için tamamladığı bir şey.

Gerçek şu ki çoğu şirket ihtiyaç duyduğu teşhis verilerine zaten sahiptir. “Biletler” altında dosyalanan destek kuyruğunda yer alır.

Sonuçları gerçekten değiştirecek bir müşteri eğitim programı oluşturmak istiyorsanız, müşterilerinizin size zaten söylediklerini okuyarak başlayın.

Destek Biletleri Neden En Dürüst Eğitim Geri Bildiriminizdir?

Müşteri anketleri insanlardan kendi kendilerine teşhis koymalarını ister. Biletler belirtileri doğrudan gösterir.

Her destek bileti bir sinyaldir. Müşterinin yapamadığı, bulamadığı veya anlayamadığı bir şey. Bireysel olarak biletler çözülmesi gereken sorunlardır. Toplamda bunlar, eğitim programınızın kapatmayı başaramadığı her boşluğun haritasıdır.

Veriler zaten toplanıyor. Destek ekipleri biletleri kategoriye, ürün alanına, sıklığa ve çözüm süresine göre kaydeder. Eğitim merceğinden okunan aynı veriler, öğrenmenin tam olarak nerede bozulduğunu size söyler.

Anketler müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını söylediklerini yakalar. Biletler gerçekte neyle uğraştıklarını gösteriyor. Bunlardan biri kendi kendine rapordur. Diğeri delildir.

Destek Verilerinizde Gizlenen Beş Desen

Her bilet bir eğitim hatası değildir. Ancak belirli modeller tekrarlandığında doğrudan eğitimin kapatması gereken boşluklara işaret ediyor.

1. Tekrar Tekrar Aynı Soru

Onlarca müşteri aynı özellik hakkında aynı soruyu sorduğunda sorun bireysel karışıklık değildir. Bu sistemsel bir boşluktur. Eğitim ya bu konuyu atladı, çok yüzeysel bir şekilde ele aldı ya da konuyu kimsenin aklında tutamayacağı daha uzun bir kursa gömdü.

Yüksek frekanslı tekrar biletleri bir eğitim programının alabileceği en net sinyaldir. “Müşterilerinizin öğrenmesi gereken şey bu ve mevcut programınız bunu öğretmiyor” diyorlar.

2. Ürün Güncellemelerinden Sonra Ani Artışlar

Bir ürünün piyasaya sürülmesinden sonra bilet hacmindeki artış, müşterilerin bu değişikliğe hazırlıklı olmadığı anlamına geliyor. Özellik yayınlandı ancak eğitim buna ayak uyduramadı. Müşteriler tanıdık olmayan bir şeye ulaşıyor ve bir öğrenme kaynağı yerine desteğe ulaşıyor.

Bu model özellikle anlamlıdır çünkü bir zaman damgasına sahiptir. Ani yükselişi doğrudan çıkış tarihine kadar takip edebilir ve hacmin normale dönmesinin ne kadar sürdüğünü tam olarak ölçebilirsiniz.

3. Özellik Keşif Biletleri

“Bunu yapabileceğini bilmiyordum.” Bu biletler, temel bilgileri tamamlamış ancak kendilerini gerçekten başarılı kılacak özelliklere hiçbir zaman ulaşmamış müşterileri gösterir. Antrenman başlangıç ​​çizgisini geçiyor ancak bitişi kaçırıyor.

Özellik keşif bildirimleri genellikle yüksek değerli yetenekler etrafında toplanır: müşteriyi “ürünü kullanmaktan” “ona bağımlı olmaya” dönüştüren entegrasyonlar, otomasyon ve gelişmiş iş akışları. Bunları kaçırmak sadece eğitim açığı değildir. Bu bir saklama riskidir.

4. Geçici Çözüm İstekleri

İşlerin zor yoldan nasıl yapılacağını soran müşteriler, eksik bilgi etrafında alışkanlıklar geliştirmiştir. Verimsiz olsa bile işe yarayan bir yol buldular ve daha iyi bir yolun var olduğunu bilmiyorlar.

Müşteriler şikayet etmediği için geçici çözüm biletlerinin fark edilmesi daha zordur. Olmaması gereken bir süreçle ilgili yardım istiyorlar. Düzeltme soruyu yanıtlamıyor. Başlangıçtan itibaren doğru yolu gösteren bir eğitimle, alışkanlık oluşmadan önce, erken müdahalede bulunulur.

5. Uzun Süreli Müşterilerden Gelen Biletler

Ürünü aylarca veya yıllardır kullanan yerleşik müşteriler, temel işlevlerle ilgili destek bildirimleri doldurmaya devam ediyorsa, eğitim programında, işe başlamanın çok ötesine uzanan boşluklar vardır.

Uzun süreli biletler genellikle değişen özelliklere, hiçbir zaman tanıtılmayan gelişmiş yeteneklere veya zamanla çürüyen bilgilere işaret eder. Bu müşterilerin işe alım kursuna ihtiyacı yoktur. Kendileriyle birlikte büyüyen sürekli eğitime ihtiyaçları var.

Ve eğer eğitiminiz işe alım sırasında sona ererse, bunlar muhtemelen mutsuz oldukları için değil, ödedikleri şeyin tam değerini asla keşfedemedikleri için sessizce ayrılacak müşterilerdir.

Bilet Kalıplarını İşe Yarayan Eğitime Nasıl Dönüştürürüz?

Kalıpların belirlenmesi teşhis adımıdır. Farkın kapatılması bilinçli bir süreç gerektirir.

Biletleri Eğitim Boşluğu Türüne Göre Kategorize Edin

Tüm boşluklar aynı değildir. Ürün bilgisi boşluğu, iş akışı karışıklığından veya özellik farkındalığı sorunundan farklı bir içeriğe ihtiyaç duyar. Biletleri kategorilere ayırın:

1. Müşterilerin bilmediği şeyler
2. Bulamadıkları şey
3. Neyi yanlış anlıyorlar
4. Hiç maruz kalmadıkları şey

Her kategori farklı bir eğitim yanıtı gerektirir.

Bunu pratik hale getirmek için müşterilerinizin ürününüz hakkında gerçekte sorduğu sorularla başlayın. Bu sorular, öğrenmesi gereken kişiler tarafından yazılan müfredatınızdır.

Etkiye Göre Önceliklendirme

Her boşluk bir kursu hak etmez. En maliyetli destek taleplerine odaklanın: yüksek hacim, yüksek işleme süresi veya yüksek kayıp korelasyonu. Çözümlenmesi iki dakika süren ve ayda iki kez görünen bir bildirim, eğitim önceliği değildir. Otuz dakika süren ve ayda elli kez görünen bir bilettir.

Genel Kurslar Değil, Hedefli İçerik Oluşturun

“X özelliği hakkında her şey” konulu 30 dakikalık bir kurs, belirli bir iş akışı karışıklığını düzeltmeyecektir. Tam boşluğu hedefleyen mikro içerik oluşturun. Kısa. Özel. Müşterilerin sorduğu gerçek soruya bağlı.

TalentLMS gibi bir ÖYS/ÖYS, doğrudan destek ekibinizin en çok duyduğu sorulardan kısa, odaklanmış kurslar oluşturmanıza olanak tanır.

Eğitimi İş Akışına Yerleştirin

Müşteriler yolculuklarının aynı noktasında aynı duvara çarpmaya devam ediyorsa eğitimin onlarla orada buluşması gerekir. Katılım sırasında bir kez ziyaret ettikleri ve bir daha geri dönmedikleri ayrı bir portalda değil.

Bunu, kimsenin okumadığı bir kılavuz ile yol ayrımında bulunan bir tabela arasındaki fark olarak düşünün.

Çalışıp Çalışmadığı Nasıl Ölçülür?

Destek verilerini eğitime bağlamak işin yalnızca yarısıdır. Diğer yarısı ise bir fark yarattığını kanıtlıyor. Ölçüm olmadan, en iyi eğitim yeniden tasarımı bile hala bir tahmindir.

Eğitim Verilen Konularda Bilet Hacmi

En doğrudan sinyal. Belirli bir destek talebi modelini hedefleyen yeni veya revize edilmiş eğitim içeriğini başlattıktan sonra, bu konulardaki hacmin düşüp düşmediğini takip edin. Eğitim yayınlanmadan önce bir temel belirleyin ve ardından 30, 60 ve 90 günde karşılaştırın.

Çözüme Kadar Süre

Biletler hala gelse bile, eğitimli müşteriler sorunlarını daha net bir şekilde anlatıyor ve sorunları daha hızlı çözüyor. Eğitilen konulardaki ortalama işlem süresindeki düşüş, bildirimi tamamen ortadan kaldırmadan önce bile eğitimin karmaşıklığı azalttığını gösteriyor.

Özellik Benimseme Oranları

Özellik keşif boşluklarını gideren eğitim, ölçülebilir bir benimsemeyi teşvik etmelidir. Müşterilerin eğitiminizin şu anda kapsadığı özelliklerle etkileşimde bulunup bulunmadığını izleyin. Benimseme, öğrenme ile iş etkisi arasında kalan davranış değişikliğidir.

Müşteriyi Elde Tutma ve Yaşam Boyu Değer

İş katmanı. Daha az bilet daha iyi bir deneyim anlamına gelir. Daha iyi bir deneyim, daha uzun süre elde tutma anlamına gelir. Daha uzun süre elde tutma, daha yüksek yaşam boyu değer anlamına gelir. Bu kanıt zinciridir: eğitim faaliyeti öğrenmeye, öğrenme davranışa ve davranış da sonuçlara bağlanır.

Basitçe söylemek gerekirse, eğitim yatırım getirinizi bu şekilde ölçebilirsiniz.

Bu ölçümlerin hiçbiri tek başına çalışmaz. Bilet hacmi tek başına düşebilir çünkü müşteriler öğrendikleri için değil, denemekten vazgeçtiler. Sadece gurur verici değil, dürüst bir resim oluşturmak için iki veya üç ölçümü birleştirin.

Bilet hacmindeki düşüş ve özelliklerin benimsenmesindeki artış gerçek bir hikaye anlatıyor. Bilet hacmindeki düşüş, ürün kullanımındaki düşüşle eşleştiğinde çok farklı bir durum ortaya çıkıyor.

Geribildirim Döngüsünü Kıran Yaygın Hatalar

Destek verilerinin değerinin farkında olan şirketler bile bu verilere göre hareket etmelerini engelleyen öngörülebilir hatalar yapıyor.

Destek ve Eğitimi Ayrı Ekipler Olarak Tedavi Etmek

Bilet verileri kurs düzenleyen kişilere asla ulaşmazsa döngü bozulur. Destek sorunları görüyor. Eğitim içeriği oluşturur. Paylaşılan bir iş akışı olmadan iki ekip aynı sorunun farklı versiyonlarını çözer.

Boşlukları Düzeltmek Yerine Kurslar Oluşturmak

Her bilet modelinin tam bir kursa ihtiyacı yoktur. Bazen doğru yanıt bir ipucudur. İki dakikalık bir video. Daha iyi bir ilk katılım adımı. Varsayılan olarak “bir kurs oluşturalım” seçeneğini ayarlamak, hassasiyetin daha iyi çalışacağı durumlarda karmaşıklığı artırır.

Etki Yerine Tamamlanmaları Ölçmek

Müşteri eğitimine uygulanan onay kutusu tuzağı. Tamamlamalar size birisinin içeriği açtığını söyler. Bilet indirimi size içeriğin işe yaradığını gösterir. Biri aktivitedir. Diğeri delildir.

Özetle

Destek verilerini göz ardı eden müşteri eğitimi, onay kutusu eğitimidir. Vardır, tamamlanır ve hiçbir şeyi değiştirmez.

Destek biletlerini eğitim içeriğine bağlayan ve ardından bilet hacminin düşüp düşmediğini, benimsemenin arttığını ve elde tutma oranının iyileşip iyileşmediğini ölçen şirketler, eğitimleri gerçekten sonuç veren şirketlerdir.

Destek kuyruğunuzun yönetilmesi sorun değil. Müşterilerinizin sizin için yazdığı bir ders planıdır.