Kontrol paneli yeni değil.
Daha önce bunun versiyonlarını görmüştüm.
Maliyet dökümleri.
İşgücü modelleri.
Verimlilik eğrileri.
Yeni olan güvendir.
Hiçbir uyarı yok.
Aralık yok.
Varsayım yok.
Yalnızca tek bir net çıktı.
İnsan ajanlara bağımlılık: %6.
Bir anlığına ona bakıyorum.
Çünkü o şarkı esastı.
Şimdi verimsizlik var.
Toplantı saat 15.05'te başlıyor.
Finans.
Operasyonlar.
Personel planlaması.
Hepsi odada.
Kontrol paneli zaten ekranda.
Analistlerden biri bize bu konuda yol gösteriyor.
“Tüm müşteri yolculukları için tam otomasyon senaryolarını modelledik.”
Bunun nereye varacağını zaten biliyorum.
“İnsana bağımlılığın son %6'sının ortadan kaldırılması operasyonel verimliliği %18 artırıyor.”
Bir slayt değişir.
“Hizmet maliyeti %24 azaldı.”
Bir tane daha.
“Ortalama çözüm süresi neredeyse sıfıra düşüyor.”
Kimse müdahale etmiyor.
Çünkü rakamlar temiz.
Fazla temiz.
Önemli olan tek soruyu soruyorum.
“Son durumlarda ne olur?”
Analist tereddüt etmiyor.
“Edge vakaları ölçeklendirme açısından istatistiksel olarak anlamlı değil.”
İstatistiksel olarak önemsiz.
Artık insanlara böyle diyoruz.
Slayt yeniden güncellenir.
Bir liste görünecektir.
Etkilenen Özellikler:
- Eskalasyon ekipleri
- Karmaşık dosyaları yönetme
- Güvenlik açığı desteği
- Saklama uzmanları
Ölçeklenmeyen herhangi bir şey.
Yargılamayı gerektiren her şey.
Sistemi yavaşlatan her şey.
Tavsiye 15:17'de görünüyor.
Kalan insan rollerini yapay zeka tarafından yönetilen iş akışlarına aktarın.
Kimse hemen cevap vermiyor.
Şok edici olduğundan değil.
Çünkü öyle değil.
Yıllardır bu geliyor.
İlk olarak basit aramaları otomatikleştirdik.
Sonra karmaşık etkileşimler.
O zaman karar ver.
Şimdi son katmanı otomatikleştiriyoruz.
Her şey başarısız olduğunda devreye giren kişi.
Odanın etrafına bakıyorum.
Kimse kutlama yapmıyor.
Ama kimse de geri adım atmıyor.
Çünkü model doğru.
En azından kağıt üzerinde.
Varsayımlar arasında geziniyorum.
Başarısızlık oranları.
Geri çekilme işlemi.
Müşteriler için tolerans eşikleri.
Hepsi halledildi.
Hepsi optimize edildi.
Her şey değişkenlere indirgenmiştir.
Biri hariç.
Sistem yanlışsa ne olur?
Verimsiz değil.
Gecikmedi.
Yanlış.
Yüksek sesle soruyorum.
“Bir hatanın maliyeti nedir?”
Bir duraklama var.
Daha sonra cevapları finanse edersiniz.
“Tam insan kapsamını sürdürmekten daha düşük.”
Başımı salladım.
Çünkü modelin verdiği cevap budur.
Bir müşterinin vereceği cevap değil.
Son slayt 15:29'da görünür.
Öneri: Tam otomasyonla devam edin.
Eskalasyon katmanı yok.
Güvenlik ağı yok.
İnsani bir gerileme yok.
Sadece sistem.
Uçtan uca.
Oda sessizliğini koruyor.
Çünkü bunu herkes görebiliyor.
Mantık çalışıyor.
Rakamlar doğrudur.
Karar açık.
Ta ki onunla birlikte neyin kaybolduğunu düşünene kadar.
Sadece yuvarlanmak değil.
Sadece çiftçilik değil.
Yargı.
Bağlam.
Takdir.
Çok ileri giderse sistemi durdurma yeteneği.
Kontrol panelini kapatıyorum.
Ama şarkı aklımda kalıyor.
%6.
Geriye kalan tek şey bu.
Ve sistemin hâlâ değiştiremediği tek parça bu.
Verimli olmadığından değil.
Ama öngörülebilir olmadığı için.
Ve bugün ilk kez…
Bu sahip olduğumuz en değerli şeymiş gibi geliyor.
Gerçeklik Kontrolü: Ne kadar yakınız?
Bu hikayedeki trendlerin çoğu bugün zaten yaşanıyor:
- Yapay zeka destekli otomasyon, insan aracılara bağımlılığı azaltır
- Maliyet ve verimlilik modellerine göre iş gücünün optimizasyonu
- Yapay zeka giderek daha karmaşık hale gelen müşteri etkileşimlerini işler
- Otomatik desteğe karşı insan desteğinin yatırım getirisini değerlendiren kuruluşlar
Yön bellidir:
Daha az insan.
Daha fazla otomasyon.
Daha yüksek verimlilik.
Soru, şirketlerin ne kadar ileri gitmeye istekli olduğudur.
CX paket servisi lideri
Yapay zeka iş operasyonlarını optimize edebilir.
Maliyetleri azaltabilir.
Hızı artırabilir.
Ancak müşteri deneyiminin son katmanı hiçbir zaman verimlilikle ilgili olmadı.
Bu yargılamayla ilgili.
CX'in geleceği insanları süreçten çıkarabilir. Ancak insani sorumluluk ihtiyacını ortadan kaldıramaz.
Önceki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 4 – 13:20 – Sadakat Düzeylerinin Çöküşü
Sonraki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 6 – 16:47 – Mükemmel Özür
Yeni seri: CX'in geleceği
Bu hikaye, otomasyon, yapay zeka ve her etkileşimi optimize etmek için artan baskıyla mücadele eden bir CX liderinin hayatındaki bir günü konu alan yeni CX Today serisinin bir parçasıdır.
Her bölüm, sistemler daha hızlı hareket ettikçe, kararlar soğudukça ve insan katmanı kaybolmaya başladıkça müşteri deneyiminin gerçekte nasıl bir his olabileceğini araştırıyor.
Her hafta yeni bir bölüm — aşağıdakiler: Yapay zeka kusursuz bir özür diliyor ancak müşteriler buna hâlâ inanmıyor.
Erken önizlemeler ve gelecekler için Rob'u LinkedIn'de takip edin.
Bir yanıt yazın