Saat 18.15'te daha önce hiç görmediğim bir bildirim alıyorum.
Şikayet yok.
Kayıp uyarısı yok.
Yükseltme yok.
Bir tavsiye.
İşlemi kaydet: Yok.
Hesabı açıyorum.
Müşteri altı yıldır bizimle birlikte.
Düzenli satın almalar.
Orta düzeyde harcamalar.
Birkaç destekleyici etkileşim.
Sıra dışı bir şey yok.
Tek bir şey hariç.
Yapay zeka onların ayrılmak üzere olduğunu tahmin ediyor.
Yüzde doksan iki güven.
Kontrol paneli sonucu vurguluyor.
Kalan Müşteri Yaşam Boyu Değeri: Negatif.
Ona bakıyorum.
Çünkü biz müşteriler hakkında böyle düşünmüyorduk.
İnsanlar değil.
İlişkiler değil.
Sadakat değil.
Kalan değer.
Bir saklama uzmanı konuşmaya katılıyor.
Rahatsız görünüyor.
“Sistem onu bırakmanızı tavsiye ediyor.”
Bırak gitsinler.
Sanki envanterden bahsediyormuşuz gibi.
Müşteri yok.
Yapay zeka gerekçesini açıklıyor.
Edinme Maliyetinin Karşılanması: Tamamlandı.
Gelecekteki gelir olasılığı: azalıyor.
Destek maliyeti eğilimi: artıyor.
Tahmin edilen kârlılık: negatif.
Öneri yeniden görünür.
Müdahale etmeyin.
18.24'te alternatif senaryolar istiyorum.
Model bunları hemen oluşturur.
İndirim mi teklif ediyorsunuz?
Negatif yatırım getirisi.
Bağlılık kredileri sunuyor musunuz?
Negatif yatırım getirisi.
Bir uzmana mı iletileceksiniz?
Negatif yatırım getirisi.
Her yol aynı cevaba çıkar.
Müşterinin, katkıda bulunması beklenenden daha fazla maliyeti vardır.
Makine kararını verdi.
Beni endişelendiren şey hesaplama değil.
Kesinlik budur.
Yıllardır müşteri deneyimi elde tutma üzerine inşa edildi.
Müşterileri koruyun.
Güven oluşturun.
Sadakat kazanın.
Artık hedef değişti.
Doğru müşterileri elinizde tutun.
Ve geri kalanın sessizce gitmesine izin verin.
Başka bir öneri 18.37'de görünüyor.
Sonra bir tane daha.
Sonra bir tane daha.
Liste büyüyor.
Tek müşteri değil.
Binlerce.
Her biri düzenlendi.
Herkes gol attı.
Her birine gelecekteki bir değer atandı.
Her biri aynı soru kullanılarak değerlendirildi:
Kurtarılmaya değer mi?
Kontrol paneli onları şöyle çağırır:
Velayet İstisnaları.
Ben onlara müşteri diyorum.
Fark önemli hissettiriyor.
Finanstan biri tartışmaya katılıyor.
“Karsız ilişkileri korumaya çok fazla para harcıyoruz.”
İlişkiler.
Söz havada kalıyor.
Çünkü ilişkilerin asla bu şekilde optimize edilmesi amaçlanmamıştı.
Pek değil.
Matematiksel değil.
Başka bir hesaba tıkladım.
Müşteri yakın zamanda işini kaybetti.
Sipariş hacmi azaldı.
Geri dönüş arttı.
Destek irtibatlarının sayısı arttı.
Sistem tüm bunları azalan değer olarak yorumluyor.
Farklı bir şey görüyorum.
Zor bir dönemden geçen bir müşterimiz.
Makine riskleri görüyor.
Bağlamı görüyorum.
Makine olasılığı görüyor.
Bir kişiyi görüyorum.
Son tavsiye 18:52'de alınır.
Seçici kayıp stratejisinden beklenen yıllık fayda: +48,2 milyon dolar.
Sayı etkileyici.
Mantık kusursuz.
Hissedarlar muhtemelen bunu sevecektir.
Ama yine de bir şeyler kırılmış gibi geliyor.
Çünkü müşteri deneyimi hiçbir zaman kimin yardımı hak ettiğini belirlemek anlamına gelmedi.
Onlara yardım etmekle ilgili olmalıydı.
Kontrol panelini kapatıyorum.
Dışarıda şehrin ışıkları görünmeye başlıyor.
Ofiste ortam giderek sessizleşiyor.
Ama soru hala bende.
Yapay zeka bize tam olarak hangi müşterilerin tutulmaya değer olduğunu söyleyebilirse…
İlk etapta sadakat kazanmaya çalışmayı bırakmamız ne kadar sürer?
Gerçeklik Kontrolü: Ne kadar yakınız?
Bu hikayedeki kavramların çoğu bugün zaten mevcut:
- Tahmine dayalı kayıp modelleme
- Müşteri yaşam boyu değer tahmini
- Yapay zeka odaklı saklama önceliği
- Kârlılığa dayalı müşteri segmentasyonu
Şirketler her zaman kaynaklara öncelik vermiştir.
Yapay zeka, onların bunu daha hızlı, daha doğru ve çok daha büyük ölçekte yapmalarına olanak tanıyor.
Buradaki zorluk optimizasyonun nerede durması gerektiğine karar vermektir.
CX paket servisi lideri
Yapay zeka, hangi müşterilerin ayrılma ihtimalinin yüksek olduğunu belirlemeye yardımcı olabilir.
Hatta elde tutma yatırımlarının nereye odaklanması gerektiğini bile önerebilir.
Ancak müşteriler kendilerini finansal tahminlerle sınırladığında müşteri deneyimi tehlikeli hale gelir.
CX'in geleceği, şirketlerin kurtardığı müşteri sayısına göre belirlenmeyecek.
İstemedikleri kişilere nasıl davranacakları bunu belirleyecek.
Önceki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 6 – 16:47 – Mükemmel Özür
Sonraki bölüm:
Müşteri Deneyiminin Geleceği: Bölüm 20 – 19:40 – Hiç Konuşmadığınız Müşteri
Yeni seri: CX'in geleceği
Bu hikaye, yapay zeka, otomasyon ve verimlilik ile insanlık arasındaki artan gerilimde yön veren bir CX liderinin hayatındaki tek bir günü anlatan CX Today serisinin bir parçasıdır.
Her bölümde müşteri deneyimi, sonuçları en üst düzeye çıkarmak için tasarlanan sistemler tarafından giderek daha fazla optimize edildiğinde neler olacağı araştırılıyor.
Her hafta yeni bir bölüm — aşağıdakiler: Bir yapay zeka temsilcisi, müşteri probleminin varlığından haberdar olmadan önce bir müşteri problemini çözer.
Erken önizlemeler ve gelecekler için Rob'u LinkedIn'de takip edin.
Bir yanıt yazın