Müşteri deneyiminde Agentic AI için 18 kullanım örneği

Agentic AI ile ilgili söylentilerin neler olduğunu merak ediyorsanız, katkıda bulunabileceğimi düşündüm.

Müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama alanlarında uzun süredir sohbet ve ses robotlarımız var. Öncelikle kurallara dayalı botlar olarak başladılar. Bunlar genellikle kural tabanlı komut dosyalarını ve mantığı takip eden teknolojiye dayanır ve bu nedenle katı bir esnekliğe sahiptir. Ayrıca bağlamsal farkındalıkları sınırlıdır, proaktif değildirler, karar verme yetenekleri yoktur, diğer sistemlerle entegrasyonları sınırlı veya izoledir; statik/öğrenme yetenekleri yoktur ve kullanım durumları sınırlıdır ve önceden tanımlanmıştır.

Sonra konuşmaya dayalı yapay zeka sohbet/oylama botları vardı. Makine öğrenimi, NLP ve NLU'ya dayanmaktadır. Daha fazla esnekliğe, bağlamsal farkındalığa, daha geniş ve daha uyarlanabilir kullanım senaryolarına ve verilerle gelişebilecek daha dinamik öğrenme yeteneklerine sahiptirler. Ancak, orta düzeyde entegrasyon yetenekleri ve uyarlanabilir kullanım senaryoları ile sınırlı proaktiflik ve yalnızca reaktif karar verme yetenekleri sunuyorlardı.

Agentic AI, sohbet/ses botlarındaki yeteneklerin bir sonraki düzeyini açıklar.

Yapay zeka ajanları nedir?

AI Aracıları, sürekli kullanıcı girdisi olmadan harekete geçebilen ve hedeflere ulaşabilen dönüştürücü, proaktif ve özerk botlardır. Konuşma sistemlerini tamamen bağımsız problem çözücülere veya asistanlara yaklaştırırlar.

Üstelik özerklik, muhakeme ve planlama ile gelişmiş yapay zekaya dayanıyorlar. Bu arada, derin bağlamsal anlayış ve öngörü ile esneklikleri dinamik ve proaktiftir.

Dahası, yapay zeka aracıları hedef odaklıdır, bağımsız olarak karar verme yeteneğine sahiptir ve çoğu durumda birçok sistem üzerinde hareket edebilir.

Kural tabanlı ve hatta konuşmaya dayalı yapay zeka botlarıyla ilgili temel sorun, iş süreçlerinin haritalandırılmasının çok zaman almasıdır. Bu nedenle, kurulumu çok fazla çaba gerektirir ve son derece basit iş akışlarının yanı sıra, müşterileri sinir bozucu hale getirir.

Çoğumuz, neye ihtiyacımız olduğunu veya ne istediğimizi anlamadığı için kendimizi bota bağırmak isterken buluruz ve sonunda sonsuz bir döngüye düşeriz. Hayal kırıklığına uğramamak ve doğrudan bir acenteye gitmek zorunda kalmamak için sıklıkla çözüm buluyoruz.

Elbette teknolojiden kaçınmak, şirketin self servisten yatırım getirisi elde edeceğine dair inancını zayıflatıyor. Sonuçlar genellikle o kadar hayal kırıklığı yaratıyor ki, aslında müşterilerimizi sıfıra, pounda veya 'sistemi' yenmek için herhangi bir şeye ulaşmaları konusunda eğittik.

Agentic AI ile müşteri memnuniyeti (CSAT) ve FCR'nin (ilk temas çözümü) neden yükselmek üzere olduğunu burada bulabilirsiniz:

• Zaman tasarrufu: Agentic AI, sorunları otonom bir şekilde öngörerek ve çözerek, müşterilerin sorunları çözmek veya karmaşık sistemlerde gezinmek için harcadığı zamanı önemli ölçüde azaltır.
• Yetkili müşteriler: Sistem onların ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde karşıladığında müşteriler önemsendiklerini hissederler, bu da sadakat ve güven oluşturur.
• Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi: Kesintisiz, sezgisel ve duygusal açıdan akıllı etkileşimler, kolaylık ve güvenilirlik hissi sağlar.
• Eylem odaklı destek: Anlamlı eylemlerde bulunabilme yeteneği, müşterilerin kendilerini sıkışmış veya çözümsüz hissetmemelerini sağlar.

18 Agentic AI kullanım örneği

Perakende

1. Proaktif alışveriş sepeti kurtarma

Bir müşteri bir e-ticaret sitesinde alışveriş sepetini bırakıyor. Yapay Zeka Temsilcisi davranışı tanımlar, indirim teklifiyle bir hatırlatma gönderir ve hatta müşterinin satın alma işlemini e-postadaki tek bir tıklamayla tamamlamasına olanak tanır.

• • Avantaj: Terk edilen alışveriş sepeti sayısını azaltır, satışları artırır ve müşteri rahatlığını artırır.

2. Satın alma sonrasında yardım

Müşteri bir akıllı cihaz satın aldıktan sonra yapay zeka kurulum talimatlarını gönderir, bir talimat araması planlar veya satın alma için aksesuarlar sunar.

• • • Avantaj: Müşterinin ürüne olan güvenini artırır ve sadakati artırır.

3. Teslimat sorunlarına ilişkin uyarılar

Popüler bir ürün stokta yok ve yapay zeka, ön sipariş seçenekleri sunarak bekleme listesindeki müşterileri ürün geri geldiğinde proaktif olarak bilgilendiriyor.

• • Avantaj: Müşterileri takip etmeye gerek kalmadan bilgilendirir ve etkileşimde kalmasını sağlar.

Sağlık hizmeti

4. Randevu yönetimi

Yapay zeka, müşterinin sağlık verilerini izliyor ve düzenli kontroller veya takipler için hatırlatıcılar gönderiyor. Ayrıca randevuları müsaitlik durumuna ve hasta tercihlerine göre ayarlar.

• • Avantaj: Randevu planlamasını kolaylaştırır, kaçırılan ziyaretleri azaltır ve önleyici bakımı iyileştirir.

5. İlaç Uyumu

Yapay zeka, reçeteli ilaç programlarını takip ediyor, hastalara dozlarını almalarını hatırlatıyor ve hatta eczanelerin yeniden doldurulmasını veya teslimat seçeneklerini kontrol ediyor.

• • Avantaj: İnsan hatasını en aza indirerek sağlık sonuçlarını ve hasta memnuniyetini artırır.

6. Sağlık krizlerine müdahale

Bir tele sağlık çağrısı sırasında anormal semptomları tespit eder ve konuyu bir uzmana iletir veya acil servis ziyareti önerir.

• • Avantaj: Zamanında müdahale edilerek hayat kurtarılabilir.

Seyahat ve konaklama

7. Gerçek zamanlı uçuş yönetimi

Bir müşterinin uçuşu ertelendi. Yapay zeka, bağlantılı uçuşların rezervasyonunu yeniden yapıyor, seyahat planını güncelliyor ve otel konaklamalarını veya ulaşımı ayarlayarak müşteriye anında bilgi veriyor.

• • Avantaj: İçinizin rahat olmasını ve kusursuz seyahat özelleştirmesini sağlar.

8. Kişiselleştirilmiş güzergahlar

Yapay zeka, müşterinin seyahat geçmişine dayanarak özelleştirilmiş bir seyahat planı öneriyor, yerel deneyimler kaydediyor ve restoran rezervasyonları sunuyor.

• • Avantaj: Seyahat deneyimini iyileştirir ve planlama çabasını azaltır.

9. Kriz tedavisi

Yapay zeka, acil bir hava durumu sırasında proaktif olarak güncellemeleri iletir, rezervasyonları yeniden planlar ve müşterinin güvenlik protokollerinden haberdar olmasını sağlar.

• • Avantaj: Özen ve öngörü göstererek güven yaratır.

Bankacılık ve finansal hizmetler

10. Dolandırıcılığın önlenmesi

Yapay zeka, bir müşterinin hesabındaki olağandışı etkinliği tespit eder, hesabı geçici olarak dondurur ve müşteriye işlemi onaylama veya itiraz etme adımlarını bildirir.

• • Avantaj: Güvenliği ve güveni artırır.

11. Proaktif tasarruf tavsiyesi

Yapay zeka, harcama kalıplarına göre aylık bir tasarruf planı öneriyor, otomatik transferler kuruyor ve maliyet tasarrufu yapılabilecek alanları belirliyor.

• • Avantaj: Müşterilerin daha iyi finansal kararlar almasını sağlar.

12. Kredi ve kredi yönetimi

Yapay zeka, bir müşterinin ne zaman daha iyi bir kredi oranına hak kazandığını tespit ediyor ve ön doldurma başvuruları da dahil olmak üzere nasıl geçiş yapılacağına dair ayrıntılı bir genel bakış sunuyor.

• • Avantaj: Para tasarrufu sağlar ve finansal kararların karmaşıklığını azaltır.

İnşaat ve saha hizmetleri

13. Ekipmanın proaktif bakımı

Yapay zeka, kiralanan inşaat ekipmanlarındaki aşınma ve yıpranma işaretlerini tespit ediyor ve arızalanmadan önce bakımı planlıyor.

• • Avantaj: Arıza süresini en aza indirir ve operasyonel verimliliği artırır.

14. Çalışan Desteği

Yapay zeka, zorlu koşullarda çalışanların sağlığını ve yorgunluğunu izliyor ve gerektiğinde ara verilmesini veya acil durum müdahalelerinin artırılmasını öneriyor.

• • Avantaj: Çalışan güvenliğini ve refahını artırır.

15. Konum izleme

Yapay zeka, proje zaman çizelgelerini takip ederek müşteriyi olası gecikmeler konusunda proaktif olarak bilgilendirir ve alternatif çözümler sunar.

• • Avantaj: Müşterileri bilgilendirir ve yanlış iletişimi azaltır.

Eğitim ve öğrenme

16. Proaktif öğrenme yolları

Yapay zeka, öğrencinin ilerlemesine bağlı olarak özelleştirilmiş çalışma planları, ek kaynaklar veya beceri geliştirme kursları önerir.

• • Avantaj: Katılımı artırır ve öğrenme sonuçlarını iyileştirir.

17. Erken müdahale

Yapay zeka, bir öğrenci bir konu ile uğraşırken sinyal verir ve bir özel ders planlar veya hedefe yönelik egzersizler sağlar.

• • Avantaj: Hayal kırıklığını önler ve akademik performansı artırır.

18. Kariyer planlaması

Yapay zeka, öğrencinin ilgi alanlarını ve güçlü yönlerini değerlendirir ve olası kariyer yolları, stajlar veya atölye çalışmaları önerir.

• • Avantaj: Gelecekteki başarı için netlik ve uygulanabilir adımlar sağlar.

Yakın zamanda Observe.ai ile yaptığım bir web seminerinde Accolade Health ve Affordable Care gibi şirketlerin iletişim merkezlerini Sesli Yapay Zeka Aracıları ile nasıl otomatikleştirmeye başladıklarını tartıştım.

Observe.AI gibi satıcılar iletişim merkezi yapay zeka alanında başarı elde etti. Artık botları verimli ve etkili bir şekilde otomatik olarak oluşturma, test etme ve dağıtma becerisiyle ajansal yapay zeka alanına giriyorlar.

Hakkında daha fazla bilgi için Dr. Natalie'yi LinkedIn'de takip edebilirsiniz.

Dr. Natalie Petouhoff, müşteri deneyimi ve yapay zeka üzerine 1 numaralı kitabı yazdı: Eylemde Empati: Büyük Ölçekte Mükemmel Müşteri Deneyimleri Nasıl Yaratılır. Markaların yapay zekayı nasıl kullanacaklarını anlamalarına ve tedarikçilerin çözümlerinin neden benzersiz olduğunu açıklamalarına yardımcı oluyor.