Apple, Spotify ve YouTube'da müşteri deneyimine adanmış birçok podcast var.
CX Today'de ekibimizin favorilerinden biri, Women in CX'in kurucusu ve CEO'su Clare Muscutt'un sunduğu Inspiring Women in CX podcast'idir.
Bu podcast'te çok sayıda kadın CX uygulayıcısı, danışmanı ve düşünce lideri müşteri deneyimiyle ilgili her konuda düşüncelerini aktarıyor.
Dünya Kadınlar Günü'nü kutlamak için podcast'i öne çıkarmak ve son konuklardan topladığımız beş önemli ipucunu paylaşmak istedik. Aşağıdan kontrol edin.
1. Müşteri Deneyimi deneyleri için ekipleri bir araya getirin
Ekipleri birleştirmenin en etkili stratejilerinden biri denemeler yapmak ve müşteri deneyimlerini simüle etmektir.
Ekipler, simülasyon veya müşteri yolculuğu testleri yoluyla müşterinin yerine geçerek değerli bilgiler edinebilir, uyum oluşturabilir ve hedeflerine ilişkin daha derin bir anlayış geliştirebilir.
Bu nedenle, farklı departmanlardan ekiplerin birlikte çalışması, hedefler üzerinde anlaşmaya varması ve birlikte deney yapması için alan ve zaman sağlayın. Bu, ekip çalışmasını ve yeniliği teşvik eder.
Mükemmel bir hedef, müşteri şikayetlerini veya başarısız süreçleri ele almaktır.
Bu, herkesin durumun gerçekliğini anlayabilmesi ve altta yatan süreç verimsizliklerini tanımlayabilmesi için bu senaryoların haritasını çıkarmakla başlayabilir.
Çoğu zaman bu verimsizlikler, kökleşmiş çalışma şekillerinden ve gözden kaçırılan iş ritüellerinden kaynaklanmaktadır.
Ancak her iki durumda da şirket, kişilerle ilgilenmek için daha fazla kaynak harcamak yerine sorunun kökenini bulabilir, alternatif çözümleri test edebilir ve yeniliği teşvik edebilir.
- Neos Wave'in kurucu ortağı Maria McCann
2. Şunu düşünün: Müşterilerimizde hangi davranışı teşvik etmek istiyoruz?
Birçok kuruluşta ön saflardaki ekipler genellikle müşteri deneyimini gizli müşteri değerlendirmeleri, net destekçi puanları veya müşteri anketleri gibi ölçümlerle eşitler.
Ancak temel soru, arzu edilen müşteri davranışını anlamakta yatmaktadır.
Önemli olan sadece iyi puanlar almak değil. Daha ziyade somut iş sonuçları sağlayan davranışları teşvik etmekle ilgilidir.
Daha fazla web sitesi ziyareti, daha uzun göz atma oturumları, yönlendirmeler, daha yüksek satın alma oranları veya daha uzun müşteri tutma oranları olsun, bu davranışların finansallar üzerinde doğrudan etkisi vardır. Bu onların önemini ölçmemizi sağlar.
Finansal sonuçlara yol açan davranışları proaktif bir şekilde tanımlayıp ölçmeden puanlara yanıt vermek, organizasyon içindeki rolümüzü desteklemeyecektir.
Girişimlerimizin şirketin mali başarısına nasıl katkıda bulunduğunu ifade edecek içgörüyü geliştirmeliyiz.
Sonuçta her departman aynı zamanda CFO'dan fon arar ve yatırımlarının nasıl spesifik sonuçlar sağlayacağını ve kuruluşa nasıl değer katacağını özetleyen planlar sunar.
- Diane Magers, Experience Catalysts'in Kurucusu ve Baş Deneyim Sorumlusu
3. Müşteri deneyimi algısındaki boşluğu tanıyın ve kapatın
Kişiselleştirilmiş deneyimler, şirketlerin müşterilerinin isteklerini, ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamaya yönelik bilinçli bir tercihinden kaynaklanmaktadır.
Bu sadece otomasyonla ilgili değil. Bunun yerine, neyin otomatikleştirilip neyin otomatikleştirilmeyeceğini stratejik olarak seçmekle ilgilidir.
Örneğin, bir çağrı merkezi bağlamında, belirli sorunları akıllı bir bot aracılığıyla hızlı bir şekilde çözmek faydalı olabilir. Ancak insan etkileşiminin tercih edildiği ve muhtemelen vazgeçilmez kalacağı durumlar da vardır.
Buradaki zorluk, şirketleri müşteri beklentilerini karşılayan deneyimler tasarlamaya teşvik etmekte yatmaktadır.
Yaygın bir sorun, şirketlerin belirli bir deneyim sunduklarını düşündükleri ancak aslında yetersiz kaldıkları algısal uyumdur.
Teknolojiden yararlanmak, müşteri deneyimine dair içgörü sağlayarak ve şirketlerin bu anları etkili bir şekilde iyileştirmesine olanak tanıyarak bu boşluğu kapatabilir.
Şirketler, geri bildirimleri toplamak ve analiz etmek ve deneyimleri müşteri tercihleri ve davranışlarına göre uyarlamak için teknolojiyi kullanarak, müşteri beklentilerini karşılayan ve memnuniyeti artıran deneyimler sunduklarından emin olabilirler.
- Samantha Conyers, First Retail Group'un Baş Deneyim Sorumlusu
4. Perspektifleri puanların ve temas noktalarının ötesine genişletin
İnsanların dar yönetim perspektiflerini aşmalarına yardımcı olmak, özellikle bütçelerin kısıtlı olduğu ve tedarik zinciri ve işletme maliyetleri üzerinde belirsizliklerin belirdiği zorlu zamanlarda çok önemlidir.
Bu gibi durumlarda müşterilerimizin kurumun can damarı, bizi besleyen eli olduğunu hatırlatın.
Bunu yapmak için müşteri deneyimi içgörülerinden yararlanın ve insanları bakış açılarını puanların veya temas noktalarının ötesine genişletmeye teşvik edin.
Bu, pazarın sürekli gelişimine uyum sağlamak ve müşteri, çalışan ve iş ortağı içgörülerini karar alma süreçlerine entegre etmekle başlar.
Bakış açılarını acil kaygıların ötesine genişleterek ve daha büyük iyiliğe odaklanarak, insanları müşterilerimize etkili bir şekilde hizmet etme ortak amacı etrafında bir araya getirebiliriz.
- Lynn Hunsaker, ClearAction Continuum'un Müşteri Direktörü
5. Müşteri ihtiyaç sistemini benimseyin
ICG ile müşteri içgörülerini toplamak için bir müşteri ihtiyaçları sistemi geliştirdik.
Net Tavsiye Puanı veya Müşteri Memnuniyeti gibi geleneksel ölçümlerden farklı olarak bu sistem, yalnızca müşterilerin kendi ifadeleriyle şirketimizden ne beklediklerini anlamaya odaklanır.
Buradan hareket için pratik bir çerçeve sağlayarak bu ihtiyaçları bir hiyerarşi halinde düzenler.
Örneğin, sistem iletişimi temel bir müşteri ihtiyacı olarak tanımlarsa, bu geniş kategoriyle sınırlı kalmaz. Bunun yerine iletişimdeki en önemli üç ila on etkeni daha derinlemesine inceliyor.
Bu özgünlük, şirketimizin hedef ve stratejileri doğrultusunda müşterilerimizin iletişim algısını iyileştirecek hedefe yönelik aksiyonlar almamıza olanak sağlar.
Bu uyum çok önemlidir çünkü müşteri deneyimini iyileştirmek için atılan her türlü girişimin iş faaliyetlerimiz, hedeflerimiz, marka kimliğimiz ve genel stratejimizle uyumlu olması gerekir.
- Olga Potaptseva, Avrupa Müşteri Danışmanlığı'nın kurucusu ve yöneticisi
Women In CX podcast'inin tadını çıkarıyor musunuz? O halde tüm video röportajlarımıza ev sahipliği yaptığımız CX TV'yi de beğenebilirsiniz. Buradan kontrol edin.
CX'teki Kadınlar, 2021 Dünya Kadınlar Günü'nde müşteri deneyimi ve teknoloji alanında kadınlara yönelik dünyanın ilk üyelik topluluğunu başlattı.
Daha fazla bilgi edinmek isterseniz lütfen şu adresi ziyaret edin: www.womenincx.community
Bir yanıt yazın