7 Mayıs sabahı Hollanda'nın Almere kentindeki NorthC veri merkezinde çıkan yangında hasar binanın çok ötesine yayıldı.
Vonage müşterileri, kimlik doğrulama, giden bildirimler ve iki yönlü mesajlaşma da dahil olmak üzere müşteriye yönelik en kritik iş akışlarından bazılarını destekleyen kısa mesaj altyapısına erişimlerini kaybetti ve birçoğu 36 saatten fazla çevrimdışı kaldı.
Vonage şimdi bir bildiri yayınladı. Resmi bir blogda şirket, “ortaklarımızdan birinin veri merkezinde çıkan yangının, o konumda barındırılan altyapının bağlantısının tamamen kesilmesine neden olduğunu ve bazı mesajlaşma hizmetlerimizi etkilediğini” doğruladı.
Bu yeterince basit gibi görünse de aynı güncellemede iş CX liderlerinin duraklamasına neden olacak satır gizlidir:
“Etkilenen müşterilerin büyük çoğunluğu, onları alternatif bir veri merkezine yönlendirdiğimizde saatler içinde hizmet yeniden sağlandı.”
Çözüm alternatif bir veri merkezine yönlendirmekse neden bazı müşterilerin oraya ulaşması 36 saatten fazla sürdü?
İşletmelerin gerçek zamanlı müşteri iletişimi sağlamak için kullandığı bir platformda neden tek bir tesis bu ölçekte bir kesintiye neden olabilir?
Vonage yalnız değildi – ama mesele bu değil
Vonage'ın SMS API'si, Mesajlar API'si ve Doğrulama API'si (iletişim merkezleri ve CX ekiplerinin kullanıcıların kimliğini doğrulamak, bildirimleri tetiklemek ve giden mesajları yönetmek için kullandığı araçlar) tamamı devre dışı bırakıldı.
Etki, ABD dışında, özellikle Avrupa ve Orta Doğu'da mesaj gönderen ve alan müşteriler arasında yoğunlaştı.
Aynı olayla ilgili Numaraları Devre Dışı Bırakma API'sinde yaşanan sorun, yangının çıkmasından dört gün sonra, 11 Mayıs'a kadar sürdü.
Yakalanan tek platform Vonage değildi. Aynı NorthC tesisi tarafından hizmet verilen IBM Cloud'un AMS03 veri merkezi de çevrimdışı oldu.
Raporlar, 1 Eylül'e ilişkin destek çağrılarının saatlerce yanıtsız kaldığını ve The Register'a göre IBM'in durum sayfasında kesinti sırasında hiçbir sorun görülmediğini gösteriyor.
Başka yerlerde Utrecht Üniversitesi ağ uygulamalarını ve web sitelerini kaybetti ve otobüs ve tramvay operatörü Transdev operasyonel etkiler bildirdi.
Tek bir tesisten kaynaklanan etkinin büyüklüğü önemliydi.
Bu Vonage'ın benzersiz bir başarısızlığı değildi. NorthC yangını, birden fazla kurumsal bulut sağlayıcısının aynı anda paylaştığı yapısal bir güvenlik açığını ortaya çıkardı. Ancak bu, satıcının tamamen masum olduğu anlamına gelmez.
Bir platform kendisini kurumlara iletişim altyapısı olarak pazarladığında beklenti, esnekliğin mimariye entegre edilmesidir.
Yük devretme yolunun açık olduğu bir olaydan sonra, bir müşteri alt kümesi için 36 saatlik kurtarma süresi meşru bir sorundur.
Blog yazısı bir dayanıklılık stratejisi değildir
Kesintiye yanıt olarak Vonage, halka açık bir güncelleme yoluyla iletişim kurarak sorunun nedenini açıkladı ve bir kurtarma yolunu doğruladı.
Bu, IBM'in aynı olayın ilk saatlerinde yapabileceğinden daha fazlasıydı. Ancak bir blog yazısını olaydan sonra yayınlamak, blog yazısının gerekli olmasını engelleyen bir yük devretme mimarisine sahip olmakla aynı şey değildir.
CX ve iletişim merkezi liderleri için asıl sorun bağımlılıktır.
SMS, doğrulama akışlarından canlı hizmet uyarılarına kadar her şeyi kapsayan, müşteri yolculuğunun birçok ekibin bilinçli olarak takip ettiğinden daha büyük bir bölümünü oluşturur.
Bu, ancak artık çalışmadığında görünür hale gelen türden bir altyapıdır. Böyle bir durumda müşteri deneyimi gerçek zamanlı olarak ve açıkça başarısız oluyor demektir.
Şirketlerin şimdi sorması gerekenler
Artık iş kısa listesindeki herhangi bir CPaaS satıcısına sorulması gereken sorular karmaşık değil:
SMS altyapınız nerede ve kaç bağımsız tesiste barındırılıyor?
Yük devretme mimariniz neye benziyor ve ne kadar hızlı etkinleştirilecek?
Vonage'ın kendi iyileşmesi mekanizmanın orada olduğunu gösteriyor; asıl soru bunun neden daha hızlı ve herkes için gerçekleşmediğidir.
Almere'deki yangın tahmin edilemedi. Kendisini kurumsal düzeyde iletişim altyapısı olarak satan bir platform için 36 saatlik bir kesintiyi açıklamak daha zordur.
Bu makaleyi okuyarak alandaki başlıca CPaaS oyuncuları hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Bir yanıt yazın