FCC, CX alanında çok fazla dalga yaratma eğiliminde değildir.
Ancak Amerika Birleşik Devletleri Federal İletişim Komisyonu'nun yeni bir düzenleme teklifinin gelecekteki iletişim merkezi alanı üzerinde önemli bir etkisi olabilir.
FCC Başkanı Brendan Carr tarafından öne sürülen karar, denizaşırı yapılan aramaların sayısını sınırlayacak, müşteriler ABD dışındaki acentelerle konuştuğunda açıklama yapılmasını zorunlu kılacak ve müşterilerin yurt içi transfer talebinde bulunmasını zorunlu kılacak.
İlk bakışta “neden?” oldukça şeffaf görünüyor.
Şirketler Amerika'ya daha fazla iş getirmek zorunda kalacak ve bu da Carr'ın daha geniş Amerika Oluşturma Gündemi ile örtüşüyor.
Ancak yüzeyin altını çizdiğinizde işler biraz daha karmaşık ve daha ilginç hale geliyor Zeus Kerravala, ZK Research'te Baş Analistaçıklıyor:
“Görünüşte bunları çalışma ekonomisi olarak düşünebilirsiniz. Ancak bunlar aynı zamanda veri güvenliği, ulusal güvenlik ve müşteri hizmetleriyle de ilgilidir.”
“Ve eğer gölün kendi tarafına bakarsan [the UK]herkesin veri egemenliği kuralları vardır. Bu yüzden bunun gerçekten büyük bir sürpriz olması gerektiğini düşünmüyorum.”
Kerravala'nın kastettiği şey, bu teklifin başlık numaralarının sıklıkla belirsizleştirdiği bir şeydir.
En önemli husus, mutlaka denizaşırı aramaların hacmindeki sınır değildir; FCC'nin müşteri deneyimi kalitesi, ulusal güvenlik ve dolandırıcılığın önlenmesi arasında birbiriyle bağlantılı tek bir konu olarak açık bağlantısıdır.
Bu, ABD CX endüstrisinin daha önce çalıştığından farklı bir düzenleyici bakış açısıdır ve uyumluluk departmanlarının çok ötesine uzanan sonuçları vardır.
Bahisler gerçek
Offshore modeli uzun zamandır iletişim merkezi stratejisinin temel taşı olmuştur ve bunun iyi bir nedeni vardır.
ABD şirketleri, iletişim merkezi operasyonlarını Hindistan ve Filipinler gibi yerlere kaydırarak, 24 saat kapsama alanı sağlarken işgücü maliyetlerini azaltabilir ve iş gücünü ölçeklendirebilir.
Kerravala'ya göre FCC'nin teklifi sadece bu ekonomiyi karmaşık hale getirmiyor. Bazı sektörleri tamamen tehdit edebilir:
“Kumar sitesi işleten bir şirketle konuştum ve marjları o kadar küçük ki her şeyi dışarıdan temin ediyorlar çünkü bu onlara yalnızca kârlılık kazandırıyor.
“Ancak buna iyi bir örnek var: Kredi kartı ayrıntıları ve ödeme bilgileriyle ilgilenen ve muhtemelen karada olması gereken bir kumar sitesi.”
Bu örnek, bu düzenlemenin gerçekte neyi amaçladığını göstermektedir. Bu, soyut olarak denizaşırı emekle ilgili değil; uluslararası dış kaynak anlaşmalarındaki veri işleme kontrollerinin en iyi ihtimalle tutarsız olduğu bir gerçektir
Finans, sağlık veya kimlik verilerinin rutin olarak işlendiği endüstrilerde, bu bilgilerin nereye gittiği ve bu bilgilere kimin erişebileceği sorusunu görmezden gelmek, yanıtlamaktan daha kolaydır.
FCC bunu görmezden gelmeyi zorlaştırıyor.
8×8 CEO'su Samuel Wilson halka açık yanıt veren ilk tedarikçi yöneticilerinden biriydi. Sektör çapında önemli bir ilgi uyandıran bir LinkedIn gönderisinde Wilson, düzenlemeleri bir uyumluluk olayından daha büyük bir şey olarak tanımladı:
“FCC, müşteri deneyimi kalitesini, ulusal güvenliği ve dolandırıcılığın önlenmesini açıkça birbirine bağlıyor.
“Bu, daha önce gördüğümüzden farklı bir bakış açısı. Bu, hizmetin 'nerede' ve 'nasıl' sunulduğunun, yakında 'maliyeti ne kadar' kadar önemli olabileceğini gösteriyor.”
Vardığı sonuç keskindi: “İşi dışarıdan temin edebilirsiniz. Sorumluluğu dışarıdan temin edemezsiniz.”
Uyumluluk sorusu BT masasında sona eriyor
Geçmişte, müşteri hizmetleri düzenlemelerine uyum genellikle başka birinin sorunu olarak görülüyordu; bu ister hukuk ekibi, ister uyumluluk birimi, hatta ara sıra CFO olsun.
Bu öneri bu dinamiği değiştiriyor çünkü bu kurallara uymanın pratikliği aslında bir teknoloji ve altyapı sorunu.
Nihai olarak uygulanan sınıra uygunluğu sağlamak için, FCC'nin denizaşırı ve karadaki çağrı hacimlerinin otomatik olarak izlenmesine yönelik önerdiği gereksinimi göz önünde bulundurun.
Binlerce günlük etkileşim sırasında bunu manuel olarak kontrol etmek gerçekçi değildir. Bunu geniş ölçekte yapabilecek araçlar (AI odaklı çağrı yönlendirme, PII düzenleme sistemleri, otomatik hacim takibi) hukuk departmanında değil teknoloji yığınındadır.
Kerravala, sorumluluğun nereye düşmesi gerektiği konusunda doğrudan konuşuyor ve “bu işe dahil olan avukatların yapay zekanın yapabileceklerinin kapsamını tam olarak anladığından emin değil. Bunu geri alıp bir BT işlevi haline getirerek, BT'nin şirketlerin uyumlu olmadığından emin olmak için bu konu üzerinde daha iyi kontrol sahibi olabileceğini düşünüyorum.”
Yerli personel eklemenin ek maliyeti olmadan uyumluluk gerekliliklerinin karşılanabileceği örnekler olarak özellikle yerel AI aracıları için değişen parola sıfırlamaları ve MFA güncellemeleri gibi durumlara işaret ediyor.
Yapay zeka odaklı PII düzenlemesi, hassas bilgileri daha offshore bir temsilciye ulaşmadan maskeleyebilir. Otomatik yönlendirme mantığı, yurt içi elleçlemeyi yalnızca açık deniz sınırlarına yaklaşıldığında tetikleyebilir.
Kerravala'nın da kabul ettiği gibi sorun, yapay zekanın yanılmaz olmamasıdır. Açık denizdeki insan temsilcilerinin yerli yapay zeka ile değiştirilmesinin kendi uyumluluk risklerini oluşturup oluşturmadığı sorulduğunda şunları ölçtü:
“Bunları periyodik olarak kontrol etmeleri için çok sayıda insanı bilgilendirmeniz gerekiyor. Ancak insanlar da birçok hata yapıyor. Hata eşiği genellikle insanların yaptıklarından daha düşük olduğu sürece, şirketler net bir avantaja sahip olacak.”
'Hemen önde' kalabilmek için uygulamadan önce yoğun simülasyon yapılmasını tavsiye ediyor:
“Yapay zeka sistemlerinin en güzel yanı, çok sayıda simülasyon çalıştırabilmenizdir. Bir yıllık çağrıları dakikalar içinde simüle ederek yapması gerekeni yaptığından emin olabilirsiniz.”
Platform konsolidasyonu için bir hızlandırıcı mı?
Wilson'ın LinkedIn gönderisi, tahmin edilebileceği gibi dikkat çeken ve bazı şüpheleri uyandıran bir noktaya değindi.
8×8, UC, CC, CPaaS, güvenlik ve uyumluluğu içeren entegre bir yığın sunar. Wilson'a göre FCC düzenlemeleri neredeyse doğal olarak böyle birleşik bir platformu destekliyor:
“UC, CC, CPaaS, Güvenlik ve Uyumluluk tek bir paket halinde kimlere sahip… 8×8.”
Wilson'un yorumları açıkça önyargılı bir bakış açısına sahip olsa da, içinde bir mantık da var.
Kerravala, entegre bir yaklaşımın “daha basit” olduğunu kabul ediyor… tüm verilerim tek bir yerde ve analitik açıdan bakıldığında, müşteri davranışını anlamaya çalışıyorsam, tüm verilerimin tek bir yerde olması bunu kolaylaştırıyor.”
Ancak bunun tek seçenek olmadığını da belirtiyor:
“Bu, ayrı silolarla çalıştıramayacağınız anlamına gelmiyor. Sadece biraz daha fazla çalışma gerektiriyor.”
Şirketin büyüklüğü de önemli bir husustur. Kerravala, “Bunun, 50.000 temsilcilik iletişim merkezi şirketinin tek bir birleşik yığına geçmesi için bir dönüm noktası olduğunu düşünmüyorum” diye belirtiyor.
Büyük işletmelerin genellikle iletişim merkezleri, iş gücü yönetimi ve işbirliği araçları için ayrı ekipleri vardır ve kurumsal konsolidasyonun artırılması başlı başına bir projedir.
Daha küçük işlemler için hesaplama farklıdır ve tekdüze bir yığına çok daha uygundur.
Kerravala, düzenlemeleri hızlandırabileceğini düşündüğü şeyin platformların daha geniş anlamda modernizasyonu olduğunu düşünüyor.
Bu kurallara en çok maruz kalan şirketlerin çoğu hâlâ eski şirket içi altyapı üzerinde çalışıyor; FCC çerçevesinin gerektireceği gelişmiş yönlendirme ve uyumluluk otomasyonunu uygulamak için en az donanıma sahip şirketler bunlar.
“Çok sayıda yerleşik yapay zeka içeren bulut sistemleri, daha iyi hizmet sağlamak ve maliyetleri azaltmak için kullanılabilir” diyor.
Bu, birçok durumda istismar edilen bir fırsattır ve karaya dönüp yürüttüğünüz süreçlere ve harcadığınız paraya yapay zekanın yardımıyla bakarsanız, bu maliyetleri önemli ölçüde azaltabilirsiniz.”
Benzere karşı bir uyarı
Belki de Kerravala'dan alınacak en pratik paket aynı zamanda en doğrudan olanıdır.
Bu düzenlemeleri, temel modeli yeniden düşünmeden offshore temsilcilerinin ülkeye taşınması gibi basit bir işgücünün yer değiştirmesi olarak görmeye başlayan şirketler, bunu acı verici bulacaktır.
“Sadece kurallara uyarsanız ve benzer şeyler yaparsanız, denizaşırı iletişim merkezinizi geri getirirseniz ve hiçbir şeyi değiştirmezseniz, daha fazla harcarsınız” diyor.
“Nasıl daha iyisini yapabileceğinizi öğrenin, çünkü her zaman daha iyisini yapmanın yolları vardır.”
Düzenleyici süreç ilerledikçe bu çerçevenin sürdürülmesi önemlidir. Şu anda tartışılmakta olan %30 offshore tavan rakamı önemli ölçüde değişebilir.
Nihai kurallar tekliften farklı görünebilir. Ancak hükümetlerin müşteri hizmetleri kalitesini, veri egemenliğini ve dolandırıcılık sorumluluğunu birbiriyle ilişkili konular olarak görme eğiliminin tersine dönmesi pek mümkün görünmüyor.
Kerravala, yönetmeliğin potansiyel önemi hakkında “Birden 10'a kadar bir ölçekte, bunun sekiz veya dokuz olduğunu düşünüyorum” dedi.
“Gerçekten küresel ekonominin çoğunu değiştirmeyi vaat ediyor. Daha büyük şirketler için BPO'ları kendileri için birincil ekonomik motor olarak kullanan birçok ülke var. Bu, küresel ekonomik açıdan bakıldığında bunu dramatik bir şekilde değiştirebilir.”
Yukarıdaki her şeye bağlam kazandıran son bir gözlem daha ekliyor: “Yapay zekanın ortaya çıkışı ve sanal aracılar tarafından gerçekleştirilen pek çok işlemin ortaya çıkmasıyla bunun her halükarda gerçekleşebileceğini iddia edebilirsiniz.”
Bu belki de en dürüst çerçevedir. FCC teklifi mutlaka bir sorun yaratmadı ancak birçok şirketin zaten alması gereken kararlara bir son tarih koydu.
Bir yanıt yazın