Ağın asla bir CX sorunu olması amaçlanmamıştı. Yıllarca durum böyle değildi. Telekom mühendisleri, kalitenin garantisi olarak PSTN'nin yerleşik verimsizliğine güvendiler ve daha geniş anlamda endüstri, onu kendi haline bırakmaktan mutlu oldu.
O dönem sona eriyor.
Birleşik Krallık PSTN'nin Ocak 2027'de kapatılmasıyla birlikte, hâlâ iletişim merkezi çağrılarını mevcut altyapı üzerinden yönlendiren kuruluşlar artık zor bir son tarihle karşı karşıya. Ancak ZK Research'ün baş analisti Zeus Kerravala'nın bu konuşmada açıkça belirttiği gibi, en büyük risk geçiş dönemini kaçırmamak. Bunu doğrudan bir değişim olarak ele alır.
Kerravala, “Bu yeni teknolojiyi alıp eski teknolojiye benzetmemelisiniz” diyor. “'Ağımı nasıl modernleştiririm ve birçok farklı şeyi nasıl yaparım' şeklinde olmalı.”
Sorun şu ki, modernizasyon, ses trafiğini paylaşılan, IP tabanlı ağlar üzerinden yönlendirmek anlamına geliyor; bu, tam da LLM destekli botların mevcut SIP gecikmesinin üzerine 200 ila 300 milisaniyelik bir gecikme daha eklediği türden bir ortam. Botun yavaşladığını hissediyorsanız birisinin bunun nedenini açıklaması gerekir.
Şu anda çoğu müşteri deneyimi ekibi bu soruyu yanıtlayacak araçlara sahip değil.
Kerravala, Cisco ThousandEyes'in yerel, bulut ve genel internet altyapısındaki ses etkileşimlerini eşzamanlı olarak takip edebilen ve ekiplerin reaktif yangınla mücadeleden tahmine dayalı ağ yönetimine geçmesine olanak tanıyan birkaç gözlemlenebilirlik platformundan biri olduğunu belirtiyor. Ayrıca, önümüzdeki yıl mağaza içi ve bölgesel dağıtımlarda gecikmeyi önemli ölçüde azaltabilecek, hızlı ilerleyen bir gelişme olarak uç yapay zeka çıkarımına dikkat çekiyor.
Organizasyon kısmı belki de en zor kısımdır. CX ve IT geleneksel olarak ayrı şeritlerde çalışıyordu. Kerravala, bunun önüne geçen şirketlerin, birleşik ağları silolanmış ekipler aracılığıyla yönetmeyi bırakacak şirketler olacağına inanıyor.
Bir yanıt yazın