Değişen müşteri beklentileri ve daralan bütçelerle karşı karşıya kalan iletişim merkezi liderlerinin, daha azıyla daha fazlasını başarmanın yollarını bulması gerekiyor. Müşteri deneyiminde dış kaynak kullanımı, iş liderlerinin CX hedeflerine ulaşması ve maliyetleri azaltması için değerli bir yol olarak hızla ortaya çıkıyor.
CX dış kaynak kullanımı liderleri, şirketlerin CX çabalarında yeni teknolojileri, süreçleri ve stratejileri uygulamaya yönelik uygun maliyetli çözümlere erişmelerini sağlar. Sonuç olarak, irili ufaklı giderek daha fazla şirket BPO yenilikçileriyle yakın çalışmaya başlıyor. Aslında küçük işletmelerin %27'si müşteri hizmetleri çalışmalarını halihazırda dış kaynaklardan sağlıyor.
Sorun şu ki, aralarından seçim yapabileceğiniz bu kadar çok BPO varken, CX dış kaynak kullanımı stratejiniz için doğru ortağı seçtiğinizden nasıl emin olabilirsiniz? İşte 2024'te müşteri deneyimi dış kaynak hizmetlerini karşılaştırmaya yönelik adım adım kılavuzunuz.
1. Adım: Müşteri deneyimi stratejisiyle başlayın
Müşteri deneyimi dış kaynak kullanımına nereye yatırım yapacağınıza karar vermeden önce bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyacınız var. Bu, müşterileriniz, alıcı yolculukları ve kuruluşunuzdan ne bekledikleri hakkında her şeyi öğreneceğiniz anlamına gelir. Bu aynı zamanda bir BPO ile çalışırken izleyeceğiniz müşteri deneyimi ölçümleri için net yönergeler oluşturmanız gerektiği anlamına da gelir.
Müşterilerin farklı etkileşim aşamalarında işletmenizle etkileşimde bulunmak için kullandıkları temel temas noktalarını belirleyen bir müşteri yolculuğu haritasıyla başlayın. Stratejinizdeki boşlukları belirlemek için müşteri hizmetleri için kullandığınız kanalları rakip markaların sunduğu kanallarla karşılaştırın.
O halde idealinizi tanımlayın:
- Hizmet kapsamı: Müşterilerinize ne kadar destek sunmalısınız? Farklı kanallarda 7/24 hizmet sunmak ister misiniz? Farklı bölge ve coğrafyalarda farklı hizmet ekiplerinizin olması mı gerekiyor? Müşteri desteğine reaktif bir yaklaşım mı benimsemek yoksa proaktif katılım yöntemlerine yatırım yapmak mı istiyorsunuz?
- Müşteri hizmetleri istatistikleri: Müşteri deneyimi stratejinizin başarısını nasıl izliyorsunuz? Ortalama işlem süresinden müşteri memnuniyeti puanlarına ve NPS oranlarına kadar hangi ölçümleri izlemelisiniz? Bu verileri nasıl toplayacaksınız?
- Teknoloji Yığını: Müşteri hizmetleri için hangi araçları ve teknolojileri kullanmak istiyorsunuz? İletişim merkezi platformunuzu UC sisteminiz ve CRM araçlarınızla uyumlu hale getirmek ister misiniz? Analiz, kayıt ve uyumluluk için mevcut yazılım çözümleriniz var mı?
Adım 2: Müşteri deneyimi dış kaynak kullanımı karışımınızı tanımlayın
Müşteri deneyimine yaklaşımınızı değerlendirdikten sonraki adım, hangi görevleri dışarıdan, hangilerini şirket içinde halletmeniz gerektiğini belirlemektir. Özel bir müşteri deneyimi ekibine sahip olmayan küçük işletmeler, tüm stratejilerini bir BPO'ya yaptırabilir.
Zaten bir müşteri hizmetleri ekibiniz varsa, hangi süreçlerin şirket içinde tutulmasının daha iyi olacağını belirlemeniz gerekebilir. Şunu düşünün:
- Potansiyel risk: Belirli konuların üçüncü bir tarafa devredilmesiyle ilişkili riskler var mı? Örneğin finans sektöründe çok fazla hassas bilgiyle uğraşıyorsanız bu verileri başka bir kuruluşla paylaşma riskiniz vardır.
- Mevcut uzmanlık: Ekibinizde teknik destek sağlama veya sorun giderme gibi belirli bir alanda uzmanlaşan çalışanlarınız zaten var mı? Ekibiniz proaktif müşteri hizmetleri sağlayamama gibi belirli beceri eksikliklerinden muzdarip mi?
- Değer farklılaşması: Belirli faaliyetleri şirket içinde tutmak şirketinizin itibarını ve müşteri ilişkilerini geliştirir mi? Çapraz satış ve üst satış gibi belirli görevleri üçüncü bir tarafa dış kaynaklardan sağlamak müşteri deneyimi sonuçlarınızı olumsuz etkiler mi?
3. Adım: Kritik CX dış kaynak hizmetlerini belirleyin
Artık müşteri deneyimi dış kaynak sağlayıcınızdan erişmek istediğiniz temel hizmetleri belirlemeye hazırsınız. Müşteri deneyimi stratejinize, hedeflerinize ve ideal dış kaynak kullanımı karışımınıza bağlı olarak seçtiğiniz hizmetler farklılık gösterebilir. Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı için en popüler kullanım örneklerinden bazıları şunlardır:
- Küresel 7/24 destek sağlıyoruz: Müşteri deneyimi dış kaynak hizmetini kullanmanın en iyi yollarından biri, müşterilerinize 7/24 destek sunabilmenizi sağlamaktır. Dünyanın her yerindeki çalışanlarıyla dış kaynak sağlayıcıları, kanallar arasında ve farklı dillerde tutarlı, zamanında ve 24 saat destek sunabilmenizi sağlar.
- Proaktif müşteri katılımı ve elde tutma: CX dış kaynak kullanımı şirketleri, şirketlerin müşteri hizmetlerine proaktif bir yaklaşım benimsemelerine yardımcı olma konusunda mükemmeldir. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek, kaybı azaltmak, ilişkileri güçlendirmek ve yaşam boyu değeri artırmak için müşteri içgörülerini, veri analitiğini ve otomasyon araçlarını kullanabilirler.
- Dijital dönüşüm: CX hizmetleri sunan BPO şirketleri, dijital dönüşüm stratejinizi geliştirmek için çok çeşitli teknolojilere ve araçlara erişim sağlar. Yapay zeka destekli self servis çözümleri uygulamanıza, iş akışı otomasyon araçlarından yararlanmanıza ve hatta müşteri hizmetleri karışımınıza yeni kanallar eklemenize yardımcı olabilirler.
Bazı BPO sağlayıcıları belirli CX stratejileri ve görevlerinde bile yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri yolculuğu haritalaması ve veri analizi konusunda size yardımcı olabilirler veya dolandırıcılığı önleme ve felaket kurtarma stratejileriyle uyumluluk stratejinizi güçlendirebilirler. Hatta bazıları, gelir potansiyelinizi artırarak satış kanalınız için olası satışlar elde etmenize yardımcı olabilir.
Adım 4: Dış kaynak sağlayıcıların müşteri deneyimlerini analiz edin
Bir müşteri deneyimi dış kaynak sağlayıcısından ne düzeyde hizmet ve desteğe ihtiyacınız olduğunu öğrendikten sonra seçeneklerinizi daraltabilirsiniz. Sağlayıcınızın ihtiyacınız olan spesifik hizmeti sunduğundan emin olmanız önemli olsa da aşağıdakilere de bakmanız çok önemlidir:
- Dünya çapında kullanılabilirlik: BPO sağlayıcınız nerede bulunuyor? Hangi bölgelere 7/24 müşteri desteği sağlayabilirler? Çalışanları hangi dilleri konuşuyor ve tüm bölgelerde tutarlı düzeyde destek sağlayabilmelerini nasıl sağlıyorlar?
- Esneklik: Çoğu BPO satıcısı mükemmel düzeyde ölçeklenebilirlik sunarak hizmet stratejinizi isteğe bağlı olarak uyarlamanıza olanak tanır. Ancak her şirket size özel müşteri deneyimi stratejileri geliştirmeyebilir. Sağlayıcınızın hedef kitlenize, sektörünüze ve düzenleyici yönergelere göre hizmetini nasıl özelleştireceğini görün.
- Uyma: Uyumluluğun sağlanması her türlü iletişim merkezi ortamında kritik öneme sahiptir. Seçtiğiniz ekibin verilerinizi koruyabildiğinden, güvence altına alabildiğinden ve sektörünüzde gerekli olan tüm uyumluluk yönergelerine uyabildiğinden emin olun.
- Uzman çözümler: Sağlayıcınız standart CX dış kaynak hizmetlerine ek olarak herhangi bir uzman 'ekstra' sunuyor mu? Bazı şirketler, self servis için üretken yapay zeka araçları oluşturmanıza yardımcı olabilir veya sürekli yönetim danışmanlığı ve çalışan eğitimi sunabilir.
- İçgörülere erişin: Müşteri deneyimi dış kaynak sağlayıcınız hizmetlerinin değerini nasıl doğruluyor? Size ne sıklıkla önemli ölçümler ve KPI'lar hakkında bilgi verecekler? Verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmede ne kadar etkililer?
5. Adım: İdeal sağlayıcıyla çalışın
Son olarak, sürekli işbirliğinin temelini atmak için tedarikçinizle iletişime geçin. Çoğu BPO sağlayıcısı, müşteri deneyimi stratejileri konusunda eğitime veya yeni teknolojilerin kullanılmasına yardımcı olmaya ihtiyaç duymasa da, markanıza özgü bir deneyim sunabilmelerini sağlamak için yine de öngörülerinize ihtiyaç duyarlar.
BPO ekibinize, kullanmak istediğiniz teknoloji, izlemek istediğiniz metrikler ve marka kimliğiniz hakkında bilgi vermeniz gerekecektir. Ayrıca hassas verileri uygun şekilde işlemek ve uyumluluğu sağlamak için doğru yönergelere ve politikalara sahip olduklarından da emin olmalısınız.
BPO sağlayıcınızla işbirliğine dayalı bir ilişki kurmak, müşterilerinize tüm kanallarda tutarlı düzeyde hizmet sunabilmenizi ve marka itibarınızı koruyabilmenizi sağlar. Ayrıca uyumluluk ve güvenlik risklerini azaltmanıza da yardımcı olacaktır.
Doğru müşteri deneyimi dış kaynak sağlayıcısını seçin
Günümüzün iletişim merkezi ve müşteri deneyimi liderleri, maliyetleri düşük tutarken değişen müşteri beklentilerini de karşılamalıdır. Doğru müşteri deneyimi dış kaynak sağlayıcısı, fahiş ön maliyetler olmadan müşteri deneyimi stratejinizi optimize etmenize yardımcı olabilir.
Ancak doğru partnerle çalıştığınızdan emin olmalısınız. Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak, ideal dış kaynak kullanımı karışımınızı belirlemek, doğru hizmetleri seçmek ve her tedarikçiyi dikkatlice analiz etmek, doğru seçimi yapmanıza yardımcı olacaktır. Ekibiniz için ideal BPO'yu seçtikten sonra onlarla gelişen, dinamik bir CX stratejisi üzerinde çalışabilirsiniz.
Bir yanıt yazın