Bu haftanın öne çıkan CX haberleri arasında Microsoft'un yeni bir iletişim merkezi platformu, Samsung ile AWS arasındaki bir ortaklık ve yeni bir Twilio CCaaS uygulaması yer alıyor.
Başka yerlerde First Horizon Bank, 'ilginç' yeni yapay zeka destekli iletişim merkezi aracı nedeniyle eleştirildi.
Aşağıda son yedi günün en popüler haberlerinden bazılarından alıntılar bulunmaktadır.
Microsoft Dynamics 365 Contact Center artık genel kullanıma sunuldu.
İlk olarak 4 Haziran'da duyurulan CCaaS çözümü, yardımcı pilot önceliklidir ve bir kuruluşun CRM sistemiyle entegre olacak şekilde tasarlanmıştır.
Bir Dynamics ürünü olması gerekmez. Teklif CRM'den bağımsızdır.
CCaaS platformu, CRM'ye ses ve dijital kanallar, Nuance IVR teknolojisi, birleşik yönlendirme, gerçek zamanlı raporlama ve daha fazlasını ekler.
Ek olarak, duyarlılık ve niyet analizi, transkripsiyon ve çeviri araçları, CRM hakkında daha fazla bilgi edinilmesine yardımcı olacak ve şirketlerin '360 derecelik müşteri görünümü' oluşturmasına olanak tanıyacak.
Bir Microsoft blog gönderisinde çıkışı kutlayarak, Jeff Comstock, Dynamics 365 Kurumsal Başkan Yardımcısışunu yazdı:
Kuruluşlar, Azure'un hiper ölçekli bulut platformunda genişletilmiş ölçek ve güvenilirlikle görev açısından kritik hizmet operasyonlarını yürütmek için sıfırdan oluşturulmuş yeni yerel yeteneklerden yararlanır.
Azure aynı zamanda Microsoft'un CCaaS yenilik döngüsünü hızlandırabilecek ve teknoloji devinin platformla ilişkili maliyetleri yönetmesine olanak tanıyabilecek 'kaynaktan' GenAI'yi de sunacak (daha fazlasını okuyun…).
Samsung, çağrı merkezi sağlayıcılarını değiştirmeye ve Amazon Connect platformunu uygulamaya karar verdi.
Güney Koreli teknoloji devi, önceki hibrit iletişim merkezi çözümünde sorunlar yaşadıktan sonra değişiklik yapmaya karar verdi. Bunlar arasında eksik raporlar, eksik meta veriler, sınırlı sesli yapay zeka seçenekleri ve esnek olmayan bir yönlendirme platformu yer alıyordu.
Samsung bu nedenle bulutta daha da ilerlemek ve yeni özelliklerden ve CCaaS yeniliklerinin hızlı temposundan yararlanmak istiyor.
Üstelik Reuben Lowenstein, Samsung Electronics Müşteri Hizmetleri MüdürüAWS ile iş birliği, şirketin her zaman yeni fikirlere ve değişime açık olma ilkesinin bir parçasıdır. Dedi ki:
Yolunuza çıkacak her şeye hazır olmak istiyorsunuz. Birkaç hafta içinde tavan arasında bir yerde ne icat edileceğine dair hiçbir fikriniz yok.
Önde gelen BPO Tele Performance ile ortaklık kuran Samsung, kısmen esnek fiyatlandırma modeli nedeniyle AWS'yi seçti
Seçim sürecinin bir parçası olarak Samsung, üç olası CCaaS sağlayıcısını araştırdı. Ancak, sunulan işlevsellik ile maliyetler arasındaki bağlantı konusunda şeffaflık eksikliği nedeniyle bazı satıcıların geleneksel fiyatlandırma modellerinden etkilenmedi (daha fazlasını okuyun…).
Twilio, 2024'ün ikinci çeyreğindeki önemli duyurulardan biri olarak CCaaS platformu Flex için bir mobil uygulama duyurdu.
Flex Mobile uygulaması, iOS ve Android için önceden oluşturulmuştur ve uygulanması için herhangi bir geliştirici çabası gerektirmez.
Kullanıcılar, şirketin Twilio Flex'te halihazırda yapılandırdığı tüm bilgi ve işlevlere erişebilir.
Tek yapmaları gereken, App Store veya Google Play'den Flex Mobile'ı indirmek, tek oturum açma yoluyla oturum açmak ve tüm dijital kanallarda ve sesli görüşmelere anında katılmak.
Flex Mobile, masaüstü sürümüyle aynı kullanıcılarla, telefon numaralarıyla, yönlendirmelerle, kuyruklarla ve müşteri verileriyle çalışır.
Üstelik eğer Philip Borden, Twilio Flex'in Baş Ürün Pazarlama Müdürükatma:
Flex Mobile aynı zamanda Flex yol haritasının bir parçası olacak. Böylelikle Flex ürün, uygulama ve masaüstünde yer alan yeni özellikler artık tablet ve mobil cihazlarda da kullanılabilecek.
Flex kullanıcıları artık uygulamayı herkese açık beta sürümünde ücretsiz olarak indirebilirken, yalnızca Flex'e özel ek mobil lisanslar indirimli bir fiyatla satın alınabilir (daha fazlasını okuyun…).
Tükenmişlik, iletişim merkezlerinde kalıcı bir sorun olmaya devam ediyor. Temsilciler kötü çağrılar bekleyerek oturum açıyor ve bu beklenti sürekli stres yaratıyor.
Cisco Webex bu sorunun farkındadır ve bu nedenle bir Ajan Tükenmişliği Algılama aracını yayımlamıştır. Bu, çalışanların yüksek stres seviyelerini tespit etmelerine ve altmış saniyelik kısa bir mola ile döngüyü kırmalarına olanak tanır.
Bu kısa molada görevliler kendilerine biraz zaman ayırabilirler.
Satıcıya göre, çözümü test eden şirketler stres raporlarında yüzde 13-15'lik bir azalma, ortalama işlem süresinde (AHT) yüzde 40-50'lik bir artış ve müşteri memnuniyetinde artış gördü.
Şimdiye kadar, çok iyi. Ancak First Horizon Bank, Ajan Tükenmişlik Tespiti aracını test ettiğinde sosyal medyada bazı eleştiriler aldı.
Pilot projenin bir parçası olarak banka, acentelere bu kısa tatiller sırasında en sevdikleri şarkılarla desteklenen aile fotoğraflarının bir montajını göstermeye karar verdi.
İyi niyetli belki? Yine de sosyal medyadaki yorumcular, riskleri “kasvetli”, “acımasız” ve “Black Mirror komplosu” olarak nitelendirdi (okumaya devam edin…).
Bir yanıt yazın