Microsoft, Dynamics 365 Contact Center ile küresel markalar arasında çok sayıda galibiyet elde etti.
Temmuz ayında başlatılan, yardımcı pilot ilk CCaaS platformu, herhangi bir CRM aracılığıyla ses, birleşik yönlendirme ve iş gücü katılım yönetimini (WEM) birleştiriyor.
Temsilcilere Üretken Yapay Zeka (GenAI) sağlamak için dijital kanallarda önceden entegre edilmiş yardımcı pilotlar da dahil olmak üzere bir dizi başka dikkate değer özelliğe de sahiptir.
İçin Microsoft'un CEO'su Satya Nadellabu çok önemli. Halihazırda 1-800-Flowers, Mediterranean Shipping ve Synoptek'i içeren müşteri tabanına eklenen yeni CCaaS kazanımlarının örneklerini paylaşarak şunları söyledi:
Dynamics 365 iletişim merkezimiz, her müşteri etkileşim kanalına üretken yapay zeka getirdiği için Currys, Le Creuset ve RXO gibi müşterileri de kazanıyor.
Ancak bu sadece bir GenAI hikayesi değil. Microsoft'un birleşik bir müşteri hizmetleri ortamı yaratmak için CCaaS, CRM ve GenAI'yi bir araya getirme vizyonu belki de en çarpıcı olanıdır.
Bu ortam, beşikten mezara yardımcı pilot hedeflerini destekleyerek, canlı temsilcilerin temas sonrası süreçleri otomatikleştirmek için çağrı öncesi bilgiler toplamasına yardımcı oluyor.
Microsoft'un yakın zamanda duyurduğu Yapay Zeka Aracılarının da yakında CCaaS platformunda görünmesini bekleyin.
Henüz, Symity Stratejik Ortak Yöneticisi ve Çözüm Uzmanı Chris Goodwill, Dynamics 365 Contact Center'ın yakın bir Microsoft ortağı, platforma geçişle ilgili diğer motivasyonları ele alıyor.
Yeni müşterilerin kazanımlarından bahsederek şunları söyledi: “Yüksek hacimli günlük mağaza etkileşimleriyle Curry's, tüm kanallardaki müşteri verilerinin birleştirilmesinden yararlanacak ve her müşterinin yolculuğunun 360 derecelik bir görünümünü oluşturacak.
“Premium bir marka olan Le Creuset, sadakati artıran daha kişiselleştirilmiş iletişimlerle daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak için bu platformu kullanacak.
Bir lojistik şirketi olarak. RXO, hizmet eğilimlerini izlemek ve sorunları müşterileri etkilemeden önce proaktif bir şekilde ele almak için platformun gerçek zamanlı analizlerinden yararlanacak.
Dynamics 365 Contact Center'a geçişin olası diğer bir nedeni de platformun ölçeklenebilirliğini, güvenilirliğini ve güvenliğini artıran bulut altyapısının baştan aşağı tasarımıdır.
Son olarak teknoloji devi, OpenAI ve dahili AI inovasyonuyla olan yakın ilişkisinden dolayı bir avantaja sahip olabilir; bu da stratejisini belirlemek için diğer teknoloji satıcılarının sürümlerini beklemeyeceği anlamına geliyor.
Ancak Microsoft'un muhtemelen anlayacağı gibi, bir CCaaS platformunun büyümesini ölçeklendirmek zordur çünkü teknoloji devinin henüz oluşturmadığı kapsamlı, küresel bir iş ortağı ağı gerektirir.
Bu nedenle Microsoft'un diğer pazarlarda görülen aynı hızlı büyümeyi görmesi pek olası değil çünkü aynı zamanda 2022 Nuance'ın toplanmasıyla edindiği alan uzmanlığını da geliştiriyor.
Bu arada, vizyonuna ve uygulama becerisine güven oluşturmak için daha fazla müşteri kazanımı ve hikayesi paylaşmayı da düşünmelidir.
Son olarak, kurumsal teknoloji uzmanı, yaygın iletişim merkezi portföyünü netleştirmek ve Microsoft odaklı kuruluşların kendileri için en iyi seçeneği bulmasına yardımcı olmak için daha da ileri gidebilir.
Sonuçta Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformunu, Teams İletişim Merkezi Entegrasyonlarını ve Teams için yeni Queues Uygulamasını da sunuyor.
Dynamics 365 Contact Center'ın bu teklifin neresinde yer aldığını daha da vurgularsak uzun bir yol kat edebiliriz.
Copilot, CRM ve ERP'de artan başarıyı not ediyor
Microsoft, Currys, Le Creuset ve RXO'nun yanı sıra çok daha fazla yüksek profilli şirketi daha geniş Dynamics 365 portföyüne dahil etti. Bunlara Evron, Heineken ve Lexmark dahildir.
Ancak Microsoft bu müşterileri kazandıkça mevcut işini de genişletiyor; Copilot özellikle CRM ve ERP kurulum tabanında kilit rol oynuyor.
Nadella bu noktaya değinirken şunları söyledi:
CRM ve ERP portföyümüzdeki Copilot'un aylık aktif kullanıcı sayısı önceki çeyreğe göre yüzde 60'tan fazla arttı.
Ancak bu yükselişe rağmen Microsoft, kendisini CRM'deki ana rakibi Salesforce ile Copilot konusunda bir sözlü savaşın içinde buldu.
Bu söylem, Salesforce'un bir AI Agent platformu olan Agentforce'u başlatarak ve GenAI hikayesini daha da geliştirerek Microsoft'u yenmesi etrafında dönüyor.
Ancak Microsoft'un Copilot ve AI Agent'lara yönelik vizyonu CRM'in çok ötesine uzanıyor ve ERP, finans, tedarik zinciri…
Bu nedenle, ajansal yapay zeka duyurularının kapıdan çıkışta daha yavaş olması belki de sürpriz değil. Sonuçta çok daha fazlası var.
İlginç bir şekilde, Microsoft bunu yaparken CRM, ERP ve diğer iş araçları arasında yeni verimlilikler sağlamak için yapay zeka aracılarından yararlanma fırsatına sahip.
Bu fırsat göz önüne alındığında, yalnızca CX'in ötesinde iş akışlarını otomatikleştirmek için AI Aracıları da oluşturan satıcılar olan SAP ve Oracle gibi diğer pazar rakiplerinin daha iyi bir karşılaştırma yaptığı görülüyor.
Bir yanıt yazın