Microsoft, Copilot for Service çözümünün iletişim merkezleri üzerindeki etkisine ilişkin yeni bilgiler paylaştı.
Yakın zamanda düzenlenen Dynamics 365 İş Uygulamaları lansman etkinliğinde teknoloji devi, iletişim merkezlerinin müşteri memnuniyetini (CSAT) yüzde 12 oranında artırmasına yardımcı olduğunu açıkladı.
Bu arada sanal asistan, müşteri hizmetleri temsilcilerinin saat başına yüzde 14 daha fazla müşteri vakasını çözmesine de olanak tanıdı.
Microsoft, Copilot for Service'i kullanıcı/ay başına 50 ABD Doları fiyatla Şubat ayında genel kullanıma sundu.
Ancak halihazırda Microsoft 365 için Copilot lisanslarına sahip olan müşteriler, Copilot'u kullanıcı başına aylık ek 20 ABD doları karşılığında satın alabilirler.
Yayınlandığında, Copilot'un çeşitli kullanım senaryoları vardı. Örneğin müşteri konuşmalarını özetleyebilir, canlı etkileşimler sırasında temsilcilere bilgi kaynaklarından ilgili bilgiler sağlayabilir ve temsilcilerin görüntüleyebileceği, düzenleyebileceği ve gönderebileceği otomatik müşteri e-postaları oluşturabilir.
Ayrıca iletişim merkezleri, Microsoft Copilot Studio aracılığıyla iletişim merkezi temsilcilerine yardımcı olmak için benzersiz kullanım senaryoları yapılandırabilir.
Bu kullanım durumları aşağıdakiler gibi farklı sistemleri kapsayabilir: Charles Lamanna, Microsoft İş Uygulamaları ve Platformları Kurumsal Başkan Yardımcısı, Lansman etkinliği sırasında vurgulananlar:
Copilot, Outlook, Teams ve diğer vaka yönetimi sistemleriyle entegre olarak müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş akışlarında kalmalarına yardımcı olur.
Geçen yıl Copilot'u iletişim merkezinde test ettikten sonra Microsoft, hizmet ekibinin ortalama işlem süresini (AHT) yüzde 12 oranında azalttığını paylaştı.
Ayrıca acentelerin yüzde 77'si şirkete sanal asistanlarından vazgeçmek istemediklerini söyledi.
Ancak o zamandan bu yana, Microsoft'un CRM alanını kapsayan çeşitli pazar rakiplerinin rekabeti arttı.
Örneğin, Salesforce'un kendi Copilot'u artık genel kullanıma sunuldu. Bu arada Pega bir “GenAI Coach”u, SAP “Joule”ü ve HubSpot da “AI Asistanlarını” tanıttı.
Zoom, diğer ücretli hizmetlerin yanı sıra Copilot Challenger'ı da hiçbir ekstra ücret ödemeden müşterilerine sunuyor.
Bu nedenle Microsoft gelecekte fiyatlandırma yapısını yeniden düşünmeyi düşünebilir. Ancak şimdilik, görünüşe göre iletişim merkezi alanında olumlu sonuçlar veriyor.
Satış için Copilot, satış elemanlarına haftada 90 dakika kazandırıyor
Lamanna'ya göre Copilot, satış elemanlarının haftada 90 dakika tasarruf etmelerine yardımcı oluyor. Bunun “daha mutlu satış ekiplerine ve daha iyi satış performansına yol açtığını” söyledi.
Copilot for Service gibi, e-posta yazma, not alma veya CRM'yi güncelleme gibi idari görevleri otomatikleştirir.
Ancak toplantı öncesinde müşteri genel bakışlarını da hazırlıyor, müşteri aramaları sırasında gerçek zamanlı önerilen yanıtlar sağlıyor ve CRM ve iletişim kanallarındaki görevleri otomatikleştiriyor.
Bu CRM'nin, Salesforce da dahil olmak üzere diğer pazar lideri platformlarla entegrasyona sahip bir Dynamics 365 teklifi olması da gerekmez.
Fiyat yine yüksek: Kullanıcı başına aylık 50 ABD doları. Ancak Copilot for Service'te olduğu gibi aynı ayrıcalık mevcut Copilot for Microsoft 365 lisans sahipleri için de geçerlidir.
Üstelik Lamanna paranın iyi harcandığını da savunuyordu. Şu sonuca vardı:
Copilot'u satış ve müşteri hizmetleri ekipleri tarafından kullanılan günlük araçlara entegre ederek daha mutlu, daha üretken çalışanlara ve daha iyi müşteri deneyimlerine yol açan daha kusursuz bir iş akışı yaratıyoruz.
Bu sonuçlara ulaşmak için Copilot'un nasıl kurulacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için İletişim Merkeziniz Copilot'a Hazır mı başlıklı makalemizi okuyun.
Bir yanıt yazın