Microsoft, CCAAS pazarında “hızlı büyümenin” sağlandığını iddia etti.
Haber, teknoloji devinin CCAAS çözümünü başlatmasından sadece yedi ay sonra geliyor: Dynamics 365 İletişim Merkezi.
Kurulum tabanının büyüklüğünü paylaşamasa da Microsoft, 1-800 Flower, Lenovo ve Akdeniz nakliye şirketi de dahil olmak üzere sayısız ticari müşteriyi açıkladı.
Tedarikçi ayrıca platformu kendi müşteri hizmetleri etkinlikleri, 2024'te Genesys'den taşınan Windows'tan Xbox'a kadar her şeyi uyguladı.
2025 yılında CCAAS platformu için beklentilerini paylaşmak, Rob Smithson, İngiltere iş uygulamaları Microsoft'ta liderlik ediyorCX'e bugün söyledi:
Bence hızlı büyüme görmeye devam edeceğiz. Müşterilerin ilgisi gerçekten yüksek! Bunu eylemde görmek istiyorlar ve kendi küresel müşteri hizmetleri ekibimizin bir dizi demosunu paylaşabildik.
Birçoğu, bu sürekli büyüme seçeneğinin esas olarak bitişik CRM: Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri çözümü ile zaten kullanan temas merkezlerinden geldiğini varsayar.
Sonuçta, Microsoft en önemli ikinci küresel CRM sağlayıcısı ve Dynamics 365 İletişim Center-Biedt ile müşteri hizmetleri ekosistemini birleştirme imkanı.
Bununla birlikte, teknoloji devi, Salesforce ve Zendesk gibi üçüncü taraf CRM'leri kullanan müşterilerle de önemli bir sorun kazandığını iddia ediyor.
Ayrıca, Microsoft'un CCAAS zaferleri belirli bölgeler veya sektörlerle bağlantılı değildir. Smithson devam ederken:
Çok çeşitli endüstrilerdir. Bu çok etkilendiğim biraz. Kamu sektörü, özel sektör, perakende … Bu çözümü üstlenen iyi bir müşteriler var.
AI bu ilgiyi çok yönlendirir. Smithson, “Birçoğu Microsoft'u üretken AI (Genai) üzerinde çok yenilikçi olarak görüyor.”
Artık ilgiyi daha fazla anlaşmaya dönüştürmek isteyen teknik dev, Genai'nin ötesine bakmaya ve CCAAS platformunda AI ajanlarını serbest bırakmaya çalışıyor.
Microsoft, AI ajanları aracılığıyla ayırt etmeye çalışıyor
Microsoft, CCAAS çözümünü kendi yerli asistanlarına erişimi olan acenteler ve amirlerle “Copilot-First” platformu olarak başlattı.
Bu asistanlar, otomatik özetleme vakaları olan ajanları ve dijital kanallar aracılığıyla müşteri tepkilerinin hazırlanmasını daha da fazla kullanım senaryolarıyla desteklemektedir.
Yine de bu tür Genai olasılıkları artık manşetlere hakim değil; Ajan AI. Microsoft ayrıca iğneyi burada hareket ettiriyor.
Smithson, Microsoft'un AI ajan stratejisi hakkında daha fazla bilgi paylaşıyor, Smithson şunları söyledi:
Buna iki şekilde yaklaşıyoruz. İlk olarak, müşterilere Copilot Studio aracılığıyla kendi temsilcilerini oluşturma fırsatı veriyoruz. İkincisi, satış, hizmet ve finans gibi alanlarla Dynamics 365'te inşa edilmiş öncü ajanları tanıtıyoruz.
Microsoft'tan bazı CCAAS müşterileri zaten uyarlanmış AI ajanları oluşturmayı ve daha fazla iletişim merkezini otomatikleştirmeyi deniyor.
Smithson'a göre, müşteri odaklı AI ajanlarının gelişimi, çoğu müşterinin başkanlarının hemen uğraştığı müşterilerden çok kanallı konuşmalarla özerk bir şekilde uğraşan.
Ancak, çok daha geniş seçenekler var. Örneğin Microsoft Man, bir yardımcı programın merkezi bir bilgi deposu oluşturmak için AI aracılarını nasıl kullandığını not eder.
“Bu basit görünebilir … [but it] Bir insanın kendini bir araya getirmesi çok zaman alır “dedi.
Bazı kuruluşlar, ajanların bu bilgilere hızlı bir şekilde erişebildiği ve daha iyi bilgilendirilmiş destek sundukları gerçekten iyi bir dahili portallara – genellikle SharePoint'te – vardır.
Bununla birlikte, Microsoft'un müşterilerinin paraları için hemen üretebileceği önceden yapılandırılmış ajanlarda, teknoloji devi temas merkezi için ilk iki modelini zaten duyuruyor.
Bu önceden inşa edilmiş ajanlar, şirketlerin belirli süreçleri optimize etmelerine ve ayarlama için daha fazla fikri teşvik etmesine yardımcı olur.
İletişim merkezlerinde AI Skills Gorge'u kapatma
İletişim merkezi liderleri genellikle saflar nedeniyle yükselirler, çünkü teknoloji nousları nedeniyle değil, büyük iletişimcilerdirler.
Bu nedenle, temas merkezleri Pay Ajan AI ve daha geniş AI kullanım vakalarında başladığında üstesinden gelmek için önemli bir beceri boşluğu vardır. Microsoft, müşterilerine yardımcı olmak için derin ortak tabanını kredilendiriyor.
TTEC'i özel övgü için izole eden Smithson, “Bu alanda temas merkezlerinde çok deneyimli ve üretken AI dalgalarını takip edebilen ve hatta biraz ileri kalabilen bir dizi ortak var.” Dedi.
Buna ek olarak, Microsoft, temel zorluklarını derinlemesine kazmak için müşterilerle işbirliği yaptığı inovasyon merkezlerine ve Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni ve yerli AI'sını nasıl üstesinden gelmek için kullanabilecekleri.
Bununla birlikte, sınırlı AI bilgisi günümüz iletişim merkezlerinde kritik bir sorun olmaya devam etmektedir. Bunun üstesinden nasıl gelebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi için makaleyi görüntüleyin: AI -skill Gap Bridges: CX -Leavers için Acil Mücadele
Bir yanıt yazın