Microsoft 'bağımsız' bir CCaaS çözümü başlattı: Dynamics 365 Contact Center.
1 Temmuz 2024'ten itibaren genel kullanıma sunulacak çözüm, bir şirketin mevcut CRM sistemine bağlanıyor ve “herhangi bir” müşteri etkileşim kanalına üretken yapay zeka uyguluyor.
Microsoft, çözümünü müşterileri, temsilcileri ve diğer iletişim merkezi kullanıcılarını destekleyen GenAI tabanlı kullanım senaryolarıyla “önce yardımcı pilot” olarak tanımlıyor.
Ancak bunların hepsi bir Yardımcı Pilot hikayesi değil. Microsoft, platforma Nuance IVR teknolojisini, akıllı birleşik yönlendirmeyi ve gerçek zamanlı raporlamayı ekledi.
Üstelik eğer Jeff Comstock, Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri CVP'siDynamics blog yazısında şöyle yazıyor:
Dynamics 365 Contact Center, ses ve dijital kanallar ile yönlendirme genelinde kapsamlı ölçeklenebilirlik ve güvenilirlik sağlamak ve kuruluşların CRM veya özel uygulamalara yönelik mevcut yatırımlarını sürdürmelerine olanak sağlamak için yerel olarak Microsoft bulutu üzerinde oluşturulmuştur.
Bununla birlikte, şaşırtıcı olmayan bir şekilde, odak noktası bir kez daha Copilot ve üretken yapay zeka üzerine yoğunlaşıyor ve teknoloji devi ikincisini her iletişim merkezi iş akışına entegre etme sözü veriyor.
Bu, müşteriler, çalışanlar ve işletmeler için sonuçları iyileştirme genel amacı ile iletişim kanallarının ötesine geçer: self-servis, temsilci deneyimi ve önceliklendirme.
İletişim merkezi temsilcileri için yerel GenAI yetenekleri
Bir müşteri ilgili kişisi temsilci masaüstüne ulaştığında Dynamics 365 İletişim Merkezi “müşterinin 360 derecelik görünümünü” sunar. GenAI, canlı ses transkripsiyonları ve görüş öngörüleriyle temsilci temsilini güçlendirir.
Bu arada, dijital kanallarda gerçek zamanlı çeviri destekleniyor ve temsilcilerin işlem süresini kolaylaştırmak için çağrı özetleri mevcut.
İkincisi, GenAI'nin platformdaki aracı görevlerini nasıl otomatikleştirdiğinin bir örneğidir. Diğerleri, müşteri e-postalarının otomatik olarak oluşturulmasını ve diğer kanallar aracılığıyla önerilen yanıtların oluşturulmasını içerir.
Bu üç kullanım durumu için temsilciler platformda standart olan Copilot'u kullanabilir.
Bu arada temsilciler, şirketin bilgi kaynaklarına dayalı olarak soru sormak ve yanıtlar almak için sanal asistanı da kullanabilirler.
Bu konsepte meraklı son kullanıcı Stephen Currie, Microsoft Operasyon Başkan Yardımcısısöz konusu:
Destek ekiplerimiz için, etkili sorun çözme ve sorunsuz müşteri etkileşimleri, olağanüstü hizmet sunmanın anahtarıdır. Dynamics 365 Contact Center ve yapay zeka özelliklerinden yararlanarak destek ekiplerimizin her gün bu düzeyde hizmet sunacağı bir gelecek görüyoruz.
Pek çok hizmet ekibi, Copilot for Service aracılığıyla bu yapay zeka yeteneklerinden zaten yararlanıyor olacak.
Microsoft'un kendi müşteri hizmetleri ekibi Copilot'u kullanıyor. O zamandan bu yana, ortalama işlem süresi (AHT) yüzde 12 düştü ve temsilcilerin çözmek için iş arkadaşlarının yardımına ihtiyaç duyduğu vakaların sayısı da yüzde 13 azaldı.
Diğer kritik iletişim merkezi paydaşları için yerel GenAI yetenekleri
Microsoft, GenAI'nin Dynamics 365 Contact Center aracılığıyla müşterilere “yeni nesil” self-servis sunulmasına yardımcı olacağını iddia ediyor.
Teknoloji devi bunu gerçekleştirmek için ses ve tüm dijital kanallarda önceden entegre edilmiş, müşteriye dönük Copilot'lar sunuyor.
Bunlar, Nuance teknolojisini ve Microsoft Copilot'un kodsuz/düşük kodlu tasarımcısını birleştiriyor ve Microsoft'a göre bağlama duyarlı, kişiselleştirilmiş ve zengin self-servis deneyimler sunacak.
Bu arada Microsoft ayrıca iletişim merkezi yöneticilerinin ve denetçilerinin GenAI ile geliştirilmiş, gerçek zamanlı raporlama yoluyla operasyonel verimliliği artırmalarına yardımcı olmak istiyor.
GenAI, hizmet ekiplerinin sorunları proaktif bir şekilde tanımlamasına yardımcı olarak iletişim merkezlerinin kritik KPI'ları iyileştirmesine, hızla uyum sağlamasına ve kritik ölçümleri güçlendirmesine olanak tanır.
Uzman görüşü: GenAI'yi kaynağından almak önemli
ChatGPT'nin piyasaya sürülmesinden bu yana, her iletişim merkezi satıcısı OpenAI, Google, Anthropic ve diğerlerinden LLM'leri kullanarak GenAI'yi CCaaS platformlarına yükledi.
Ancak OpenAI ile olan özel ilişkisi sayesinde Microsoft, ChatGPT'yi ürününün DNA'sına yerleştirdi ve – göre Simon Harrison, Actionary Kurucusu ve CEO'su – GenAI'yi kaynağından almak, özellikle ölçek ekonomileri açısından “BÜYÜK” bir iştir.
Ayrıca Harrison platformun tamamı hakkında heyecanla konuştu. “Bir Copilot öncelikli iletişim merkezi çözümü, çığır açıcı temsilci yetkilendirme yetenekleri sunacaktır” dedi.
Temsilciler kişisel bir danışmana sahip olur, sektöre özel dilde otomatik yanıtlarla destek alır ve öz değerlendirmenin veya öğrenmenin avantajlarından yararlanır. Yeni üretkenlik düzeylerine ulaşacak ve daha eksiksiz müşteri deneyimleri sunacak.
Yardımcı Pilotlar sektör terimlerini ve kısaltmalarını anlayıp yeni bilgiler sağlayacağından, bu “dikey spesifik” dil özellikle dikkate değerdir.
Ek olarak, temsilcinin Copilot'a şu soruyu sorabileceği gibi, “kişisel mentor” fikri temsilcinin yetkilendirilmesi açısından heyecan vericidir: Her görüşmeden sonra neyi daha iyi yapabilirdim? Bu, her müşteri etkileşiminden sonra koçluğu mümkün kılar.
Son olarak, Dynamics 365 Contact Center'ın hizmet ekiplerinin yeni Copilot kullanım örneklerini test edip dağıtmasını ve daha sonra bunları işletme genelinde dağıtabilmesini nasıl sağlayacağını düşünmek büyüleyici.
Bu, iletişim merkezinin geleneksel sınırlarının ötesine geçerek uzaktan bilgi çalışanlarının ve resmi olmayan temsilcilerin sanal asistandan yararlanmasına olanak tanıyarak daha tutarlı deneyimler sağlayabilir.
CCaaS'ta büyük bir adım ama dev bir adım değil
Dynamics 365 Contact Center, tüm potansiyeline rağmen piyasaya sürüldüğünde bir CCaaS lite teklifi olacak. Aslında duyuru blogunda yörünge düzenlemesi, işgücü katılım yönetimi (WEM), bilgi yönetimi vb. tartışılmıyor.
Bu anlamda, temel yeteneklerini Dynamics 365 for Customer Service'in ötesine taşımak isteyen Microsoft odaklı müşteriler için ideal olabilir.
Ancak Microsoft, CCaaS boğasını gerçekten boynuzlarından yakalayıp iş kazanmak istiyorsa, muhtemelen inovasyon döngüsünü hızlandırması gerekecek.
Bununla birlikte, bunu yapmak istemeyebilir. Sonuçta duyuru, esas olarak Hizmet Bulutu genelinde yönlendirme ve raporlamayı birleştiren Salesforce İletişim Merkezi ile birçok paralellik taşıyor.
Bunu yaparken Salesforce, kurumsal CCaaS liderlerine doğrudan meydan okumadan, daha fazla orta ölçekli şirketin kendisini birincil iletişim merkezi sağlayıcısı olarak görmesini sağlamayı hedefliyor. Buna NICE, Genesys, AWS ve Five9 gibi iş ortakları da dahildir.
Bu hamle, Salesforce'un devasa ses altyapısını oluşturma ve iletişim merkezinin tüm karmaşıklıklarıyla baş etme konusundaki isteksizliğinin sinyalini verdi.
O zamandan bu yana Salesforce, başta Genesys ve AWS olmak üzere çok sayıda CCaaS iş ortağıyla daha yakın ilişkiler kurdu.
Microsoft da benzer bir yol izleyebilir veya Dynamics 365 Contact Center'ı çok daha büyük bir şeyin temeli olarak kullanabilir. Zaman gösterecek.
Bir yanıt yazın