Yapay zeka müşteri deneyiminin giderek daha önemli bir parçası haline geldikçe, birçok tüketici için asıl sorun teknolojinin kendisi değil, markaların onu kullanmayı seçme şekli olabilir.
Francesca Roche oturuyor Ali Fazal, Gladly'nin pazarlama müdürüMarkalar kendilerini müşterilerin önüne koyduğunda yapay zekanın müşteri deneyiminde neden başarısız olduğunu tartışmak.
Fazal, pek çok yapay zeka uygulamasının müşteri değerinden ziyade şirket içi rahatlık odaklı tasarlandığını ve insanlara eskisinden daha ucuz, daha soğuk ve daha az güvenilir hissettiren deneyimler bıraktığını savunuyor.
Yapay zekanın perakende ve e-ticareti nasıl istila ettiğine bakıldığında, bunun çoğunlukla “tüketiciye faydaları çok az düşünülerek uygulandığını” söylüyor.
Bu önemlidir, çünkü müşteriler zaten güvenin düşük olduğu bir ortamda faaliyet göstermektedir; burada incelemelerin para ödenmesi gerektiği, sosyal içeriğin doğrulanmasının zor olabileceği ve yapay zeka tarafından oluşturulan görüntülerin beklenti ile gerçeklik arasındaki çizgiyi bulanıklaştırabileceği görülmektedir.
Fazal'a göre, yapay zeka ilk ve en önemli şekilde markaya görünür şekilde hizmet edecek şekilde kullanıldığında, özellikle de tüketiciler otomasyonun “kolaylık, muhtemelen maliyette bir azalma, muhtemelen hız ve uygunluk uğruna” getirildiğini görebildikleri zaman sorun daha ciddi hale geliyor.
“Bunun tek yaptığı beni rahatsız etmek ve onların ürünlerini satın almak istemememi sağlamak.”
Ona göre markalar için daha büyük müşteri deneyimi fırsatı, kişiselleştirme, proaktif iletişim ve ölçeğin artık maliyetle sınırlı olmaması halinde mükemmel hizmetin nasıl görünebileceğini yeniden düşünmektir.
Markalar, müşterilerin her zaman aldığı aynı seyrek temas noktalarını otomatikleştirmek yerine, daha faydalı güncellemeler sağlamak, pratik soruları daha hızlı yanıtlamak ve müşterilere gerçekte tercih ettikleri kanallar aracılığıyla destek sağlamak için yapay zekayı kullanabilir.
Fazal, CX liderlerine basit ama önemli bir soru soruyor: “Onların hayatlarını nasıl kolaylaştırabilirsiniz?”
Bu, müşterilerin doğru ürünü daha hızlı bulmasına, teslimat zaman çizelgelerini daha güvenle anlamasına, iadelere ve bilgi alışverişine daha kolay erişmesine ve durumlarına uygun destek almasına yardımcı olmak anlamına gelir.
Yine de Fazal, yapay zekanın her müşteri etkileşimini otomasyona indirgememesi gerektiği konusunda net.
Özellikle hassasiyet, duygusal zeka veya yüksek düzeyde dikkat gerektiren anlarda, CX'te insanlara her zaman yer olacağını söylüyor.
Ona göre en güçlü markalar, otomasyonun ne zaman sürtünmeyi ortadan kaldırabileceğini ve insan tepkisinin müşterilerin hak ettiği deneyim olduğunu bilen markalar olacaktır.
Müşteri Deneyimi liderleri için zorluk, yalnızca yapay zekayı daha hızlı benimsemek değil, aynı zamanda müşterilere yapay zekanın, yerini aldığı hizmetten daha iyi bir şey sunabileceğini kanıtlamaktır.
Bir yanıt yazın