CCAAS sağlayıcısı Glia'nın bir araştırmasına göre, temas merkezlerinin sadece yüzde beşi mevcut teknolojilerini “seviyor”.
Çalışma, bankacılık, kredi dernekleri ve sigorta alanındaki 201 CX lider ve yöneticisinin bakış açılarını paylaşıyor.
Ayrıca, bu liderlerin yüzde 69'unun temas merkezi teknolojilerinden memnun olmadığı ortaya çıktı.
Şirketlerin çoğu muhtemelen şirket içi olmasına rağmen, rapor bulut temas merkezi teknolojisinin birçoğunun umduğu gümüş mermiyi sunmadığını gösteriyor.
Çalışma, bütçe kısıtlamalarından, hantal iş yüklerinden ve düzenleyici zorluklardan kaç bulut dönüşümünün acı çektiğini vurgulamaktadır.
Bulgular hakkındaki görüşünü paylaşın, Dan Michaeli, Glia CEO'su“Sektör çapında, izole edilmiş müşteri etkileşimleri ve sessiz veriler büyük bir acı ve hayal kırıklığı yaratıyor.
CCAA'lar, mevcut müşteri beklentileri ve iletişim merkezleriyle birlikte çalışanların ihtiyaçları – acenteler, yöneticiler ve yöneticiler de dahil olmak üzere eski iletişim merkezi teknolojisinin açıktır.
Ancak Michaeli'nin anlamı doğru olsa da, CX o zaman bugünün son makalesini göz önünde bulundurun: CCAAS DEVLETİ Alan: 5 Rahatsız Hakikat
Makale, CCAAS platformlarının olasılıklarının ötesine geçen çeşitli konuları keşfetti, bunun yerine bazı sağlayıcıların eylemlerinde.
Sözleşme etkisini düşünün. Bir temas merkezi zorunlu bir sandalyeyle aynı fikirde olursa, göçleri düştüğünde küçük salgılama odası bırakırlar. Bu yüzden kullandıklarından daha fazlasını ödemek zorundalar.
Başka bir sorun da tedarikçi kilitli denemelerdir. Bunun klasik bir örneği, bir CCAAS sağlayıcısının planların çağrısını sözleşmelerine bağladığı ve rakamlar üzerinde kontrolü devralmasıdır. Bu nedenle, müşteriler onları özerk olarak test edemez ve diğer çözümleri test edemezler.
Ama belki de en yaygın sorun radyo sessizliğidir. Tedarikçi teknolojiyi kurmaya yardımcı olur, ancak daha sonra iletişim merkezini kendi cihazlarına bırakır.
Bu neden böyle bir sorun? Bulut teknolojisi statik olmadığından, performansı optimize etmek için sürekli bir evrim gerektirir.
Bu evrim olmadan, İletişim Merkezi'nin birçok lideri başlarında kalacak ve şunu soracak: Neden eski platformumuzdan ayrıldık?
Yeni teknoloji çözümleri için avla iletişime geçin
Yukarıda belirtilen istatistik ve analizle, İletişim Merkezi liderlerinin yüzde 93'ünün yeni teknolojik çözümleri değerlendirmesi şaşırtıcı değildir.
Bu eşit derecede zorluklar ve fırsatlar yaratır. AI devrimi yayılmaya devam ederken, temas merkezleri tedarikçinin yolculuklarında onlara yardım ettikleri bahislerini kapsar.
Bu sefer meydan okumanın bir kısmı yukarıda belirtilen sorunlardan kaçınmaktır. Bunun merkezinde, bu “siğilleri ve tüm” hikayelerini duyan referans müşterilerle bire bir konuşma var.
Gartner Magic Quadrant veya Forrester Wave gibi analist raporlarını okurken de değer var. Ama eğer öyleyse ve biterse onları almayın. Bu raporlarda paylaşılan “uyarılara” odaklanın; En iyi dersler sıklıkla buradadır.
Bu zihindeki bilgi için aşağıdaki videoyu izleyin Nerys Corfield, Enjeksiyon Danışmanlığı Direktörü: Bir CCAAS platformunda ne aramalıyım?
CCAAS, AI uygulamasının geleceğinde önemli bir rol oynar
Son bir nokta olarak, AI'nın yükselişinin temas merkezi teknolojisinden memnuniyetsizliğe katkıda bulunabileceğini belirtmek çok önemlidir.
Sonuçta, İletişim Merkezi liderleri AI'nın sektörü nasıl dönüştürmeye ayarlandığına dair tüm manşetleri görüyor, ancak birçok durumda büyük ölçekli otomasyon hala zor geliyor.
Bununla birlikte, sonuç almak için baskı altına alınırlar, ankete katılanların yüzde 91'i şirketlerinin müşteri deneyimini AI için önemli bir başlangıç noktası olarak gördüğünü fark eder.
Bir yanıt yazın