Konuşma analizleri her zamankinden daha erişilebilir. Kullanın

Konuşma analizi yeni bir teknoloji değildir. İletişim merkezleri 15 yıldan fazla bir süredir kullanıyor.

Buna ek olarak, müşteri konuşmalarını – tüm katılım kanalları aracılığıyla – değerli bilgiler analiz ettiler.

Örneğin, belirlediler: İnsanlar neden bizimle iletişime geçiyor? Trafik neden zenginleştirildi? Müşterileri mutsuz yapan nedir? Liste devam ediyor.

Yakalama, bu konuşma analiz sistemlerinin tarihsel olarak doğal dil işleme (NLP) için geniş modellere bağlı olmasıdır.

Sonuç olarak, gelişmeleri pahalı, uzmanlaşmış personel gerektiriyordu. Ayrıca sınırlı dil desteği ve dar dikey uygulamalar sundular.

Şimdi bu sınırlamalar üretken AI (GENAI) ile neredeyse ortadan kayboldu.

Frenler kapatıldı

Geleneksel olarak, bir temas merkezi çalıştırmak şirket içi sanal ve çıplak metal sunucular gerektirir. Bu model altında gelişmiş analizlerin benimsenmesi paha biçilemez pahalıydı.

Artık her şey buluta dayandığına göre, birçok AI işlevinin uygulanması bir kutuyu kontrol etmek kadar basit, Carl Townley-Taylor, Enghouse Interactive ürün müdürü.

“Ekstra konfigürasyona veya pahalı şirket içi altyapıya gerek yok” dedi.

“Buna ek olarak, iletişim merkezleri, büyük yatırımlara önceden bağlanmadan konuşma analizleri için çözümleri test edebilir.” – ENGELLEMEK

Sonra Genai var. Konuşma analiz sistemlerinin kullanıcı arayüzünü (kullanıcı arayüzünü (UI) çok fazla değiştirmemiş olsa da, işlevselliklerini hızla ilerletir.

Gerçekten de, tedarikçilerin yeni dilleri veya alanları desteklemek için artık kapsamlı araştırma ve geliştirme (AR -GE) 'ni gerekmiyor. Büyük dil modelleri (LLM'ler) bunu onlar için ele aldığından hızlı bir şekilde devam edebilirler.

Sonuç olarak, bu sağlayıcılar veri sözleşmesini garanti etmeye, etkili görselleştirmeler yaratmaya ve müşterilere kullanım durumlarının daha hızlı kullanımı oluşturabilir.

Otomatik Kategorizasyon: Oyunu değiştiren yeni bir işlev

Belirtildiği gibi, konuşma için NLP modelleri yapmak -analiz sistemleri bir zamanlar kapsamlı bir manuel yapılandırdı. Bu, endüstriye özgü çözümleri nadir hale getirdi.

Sonuçta, geliştiriciler ürün adları veya müşteri türleri gibi her sektörün nüanslarını anlamak zorunda kaldı. Bununla birlikte, LLM'ler bir oyun değiştiriciyi kanıtlayan otomatik kategorizasyonu mümkün kıldı.

Bunun nasıl çalıştığını paylaşmanın bir örneği, Townley-Taylor söz konusu: “Biz [Enghouse Interactive] Bir Avustralya sığır şirketi ile birlikte çalışın. Bu durumda farklı sığır türleri – ürün adlarına göre etkileşimleri sınıflandırmak istediler.

“Daha önce bu, tüm varyasyonları ve nüansları dikkate almasını özel modellerin yapımını gerektirecektir.” “Büyük dil modelleriyle kolayca parametreler sunuyoruz ve sistem sonuçlarını üretiyoruz.”

“Dağıtım daha hızlı, maliyetler daha düşük ve aynı teknoloji diğer endüstriler için kolayca ayarlanabilir.” – ENGELLEMEK

Bu olasılıkla, teknoloji de daha derin bilgilere neden olacaktır. Bir şirket etkileşimleri ürün adına, duygularına veya günün saatine göre sınıflandırabilirse, yeni performans trendleri tanımlayabilir.

3 ile başlamak için konuşma analizleri için

Artık konuşma analiz sistemleri daha erişilebilir ve şubeye özgü hale geldi, daha fazla iletişim merkezi test etmeye başlayabilir.

Bunu yaparken sayısız kullanım vakasını sınırlayabilirler. Örneğin, bir servis ekibi uyumluluğu takip edebilir, müşteri geri bildirim faaliyetlerini güçlendirebilir ve hatta müşteri davranışını tahmin edebilir.

Ancak para için hızlı patlama açısından, burada başlamak için üç kullanım durumu var.

1. Kalite Puanlama Kartları Otomatik

Bu kullanım durumu ile iletişim merkezleri, müşteri etkileşimlerinin yüzde bir ila 100'ünü izlemekten gidebilir, böylece her birine ilişkin içgörü.

Buna ek olarak, koçluk ve tanıma programlarını bilgilendiren yeni performans eğilimlerinin kilidini açmak için kanal, niyet ve müşteri segmenti başına kişileri kategorize etmek için meta veriler ekleyebilirler.

Bu tür içgörü, kaliteli analistlerin ve amirlerin, büyük olasılıkla en zor öğrenme fırsatlarını sunan manuel değerlendirme temaslarını belirlemelerine yardımcı olacaktır.

Son olarak, konuşma analizi için çözümlerin puan verebileceği sadece canlı ajanlar değildir. Ayrıca, çıktılarını korumak için sanal ajanların performansını takip edebilirler.

2. Duygu İzleme

Konuşma analiz sistemleri sadece tarihsel raporlar sunmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin neden aradığı ve duygu düzeyleri hakkında gerçek zamanlı bir fikir edinir.

En son bilgiler, müşterinin düşüncesi özellikle düşük olduğunda ve acentelere canlı destek sunduğunda görüşmeleri tanıyabilen iletişim merkezi denetçileri için altındır.

Bu gerçek zaman destek seçeneklerini mümkün kılmak için “fısıltı” ve “mavna” seçenekleri sunan bir CCAAS platformu ile teknolojinin kullanılması çok önemlidir.

Buna ek olarak, amirler çalışanların duygularını takip edebilir. Dolayısıyla, bir ajan özellikle gergin görünüyorsa, onlara kuyularını koruyan bir mola veya pep konuşması sunmak için müdahale edebilirler.

3. Yalıtım Sorunları

Neredeyse her iletişimin arkasında bir müşteri sorunu var. Etkileşimleri problem türüne göre ayırmak ve her müşterinin söylediklerinde eğilimleri analiz etmek, müşteri hizmetleri ekiplerinin ortak sorunların ana nedenini belirlemesine yardımcı olacaktır.

Tüm etkileşimleri araştırmak için konuşma analizlerinin kullanılması, müşterinin (VOC) kırık iç süreçler, ürünün standart değerleri, fiyat sorunları ve daha fazlası gibi problemler hakkındaki bilgilerinin (VOC) bir sesine yol açacaktır.

VOC analizi, şirketin tüm yönleri için eylemleri belirleyebilir, bu da harekete geçerse iyileştirmelere yol açacaktır. O Müşteri temas hacimlerini düşürür, müşterinin sadakatini iyileştirir ve satışları artırır.

Enghouse ile İletişim Merkezine Analyzes Getirin

Yapay zeka ön çıktısına rağmen, çok fazla iletişim merkezi veri odaklı kararlar almak için görünürlüğü ve içgörüleri kaçırır.

Sonuç olarak, müşteri memnuniyetini ve gelirini teşvik etme fırsatlarından yoksundurlar.

Enghouse Interactive, etkileşimleri kopyalayan ve özetleyen, KG sürecini otomatikleştiren ve gizli içgörülerin kilidini açan konuşma analiz sistemi ile iletişim merkezi müşterilerine yardımcı olur.

Ayrıca, olumlu müşteri, çalışan ve işletme sonuçlarını yöneten girişimler gerçekleştirebilirler.

Ziyaret: Konuşma hakkında daha fazla bilgi için -analiz sistemi:
www.enghouseinteractive.com/products/insights-and-alytics/