Mükemmel bir müşteri deneyimi basit ve sorunsuzdur. Yine de böyle bir deneyim tasarlamak genellikle başka bir şey değildir.
Kazanan formülü bulmak gerçekten vergilendiriyor, ancak en iyi uygulamaları paylaşmak CX liderlerinin kazanan bileti bulmasına yardımcı olabilir.
CX Bugünün All-Star Girişimi bu ortak vizyondan doğdu.
Bu ruhla, All-Star topluluğunun on üyesi, bunların üstesinden gelmek için deneyimlerini tartışmadan önce bazı tanınmış CX zorluklarını paylaştı.
1. Nereden başlayacağınızı bilmek …
CX'teki en önemli zorluk şu anda nereden başlayacağını bilmektir.
Sabit AI dalgası piyasaya sürüldü, önceliklerin taslağı acil zorluk.
Buna ekleyin, AWS'de müşteri deneyiminin ortak lideri Dennis Parker, Dedi: “Benim için temelde olacak. Şirket için CX inovasyonunun kilidini açmak için ne yapmalıyım? Bu beni her zaman verilere ve CX inovasyonunu beslemek için verilerin hazırlanmasına yol açar.
“AI ve kişiselleştirme kullanımını desteklemek için müşterileri bu temel unsurlarla desteklemek için kompozit veri platformlarının yükselişini verdik.”
2. Veri toplamak harika, ancak sürüş değeri zor
Bazen çok fazla veri vergi üzerinden bilgilere yol açar. Bu, karar vermeyi ve olumlu değişimi teşvik etmeyi zorlaştırır.
Tim Thijsse, Orange Valley'de kıdemli başrol, Bu önemli baskı noktasına ilişkin bilgiler sundu.
“Çok fazla müşteri verisi var; Sorun şu ki, mücadele etmek çok fazla. AI'nın etkili kullanımı ile bu verileri yönetebilir ve kullanılabilir bilgilere çevirebilirsiniz. ”
3. Müşterinin ihtiyaçlarına ilişkin içgörü
CX ekiplerinin karşılaştığı önemli bir zorluk, müşterinin her zamankinden daha hızlı değişen ihtiyaçlarını anlamaktır.
Bu Stacy Sherman, CX Right'ın kurucusuSonuç olarak, birçok ekibin en acil ağrı noktalarını gerçekten ele alan deneyimler tasarlamak için mücadele ettiğini belirtiyor.
Sherman, “Geçmişte, müşteri seyahat kartları yararlı bir araçtı, ancak değişim şimdi seyahat yönetimi yönünde.”
4. CX'te iş değeri talep etmek
Yöneticiler, CX girişimlerine daha fazla fon yatırmadan önce genellikle yatırım getirisi (YG) talep eder.
Bunu fark et, Vipin Kalra, Docusign'da teknoloji lideriSiparişler:
“Odağı CSAT gibi geleneksel istatistiklerden, müşterinin ömrü ve elde tutma oranları gibi doğrudan iş sonuçlarıyla bağlantılı önemli performans göstergelerine kaydırarak, çabalarının somut finansal etkisini gösterebilirler.”
Bu doğal olarak sağlam veri analizi gerektirir, zorunlu hikayeler, verilerin CX hedeflerini genel iş hedeflerine uyarlamak için kullanılabilir bilgiler ve güçlü çapraz işbirliğine dönüştüğünü söyler.
“Nihayetinde, sürekli iyileştirme, yeni teknolojileri kucaklamak ve CX değerinin etkili iletişimi, sürekli destek elde etmek ve sürdürülebilir iş başarısını teşvik etmek için gereklidir.”
5. Ai Fomu Üstesinden Gelin (Etrafta Dağınma Korkusu)
AI korkutucu hikayeler her yerde. Sadece iki hafta önce, Virgin Money's Chatbot, “Bakire” kelimesini kullanmak için bir müşteri çekti. Pek iyi bir bakış …
Bununla birlikte, CX'te yapay zeka söz konusu olduğunda, veri gizliliği, çalışanların savunuculuğu ve yeni güvenlik tehditleri de dahil olmak üzere birçok korku vardır.
Ne zaman Rebecca Wetemann, Valoir Inc.'de CEO ve baş analist, Not edildi: “Zorluk, doğruluk ve veri güvenliğini garanti etmek için doğru araçları ve garantileri bulmaktır.”
6. Yükselen İletişim Merkezi Sorusu
Mesajlaşma uygulamaları, sosyal medya kanalları, çevrimiçi sohbet … Bir şirketle iletişim kurmak için her zamankinden daha fazla yol var – ve müşteriler bu kanalları kullanıyor!
Bu nedenle, hacimlerle temas, bekleme süreleri için bekleme süreleri sürülür ve temas merkezi ekipleri diğer şeylerin yanı sıra baskı uygulanır.
Hizmet liderlerinin bu sorunun üstesinden nasıl gelebilecekleri hakkında fikir verin, Gidi Adlerberg, Audiocodes, Voca Cic'in iş hattının başkanı, açıklandı:
“Bu sürecin başarılı bir şekilde navigasyonunun anahtarı, özellikle AI çevresinde, gelecekteki odaklı uygulamaları ele almak arasındaki ince dengede yatmaktadır, ancak her zaman büyük CX temeline sahip ve her zaman olacak klasik temel ilkeleri tehlikeye atmaz.”
7. Artan müşteri beklentileri
Matt Lyles, Matt Lyles & Co'nun Basitleştirme Sorumlusu. Açıkladı: “1 numara -CX ekiplerinin şu anda karşılaştığı zorluk, giderek daha karmaşık bir dünyada müşterinin artan beklentileridir.
“Başka bir şeyden önce deneyimi basitleştirmeye odaklanan ekipler sadık müşteriler yaratacak.”
CX All-Star Olun ve Perspektifinizi Paylaşın
İşte burada: CX'in bugünün tüm yıldızlarıyla karşı karşıya kaldığı müşteri deneyimine ilişkin en önemli zorluklardan bazıları.
Bununla birlikte, uzmanlığınızı paylaşma, tanınma ve büyüyen CX topluluğuna katkıda bulunma fırsatınız da var.
Katılmak ister misiniz? İlginizi buraya kaydedin.
Topluluğumuza üye olmak ister misiniz? Bunu yap
Bir yanıt yazın