Avaya sadece dört ay içinde ikinci işten çıkarma turuna başladı.
İşten çıkarmaların, şirketin 180 çalışanını (işgücünün yüzde üçünü temsil ediyor) işten çıkardığı Temmuz ayında açıklananlardan çok daha büyük olduğu bildiriliyor.
Avaya'dan henüz resmi bir yorum yapılmamış veya etkilenen çalışanların sayısına ilişkin bir açıklama yapılmamış olsa da, ZK Research Baş Analisti Zeus Kerravala, CX Today'e doğrulandı: “Kesintiler derin.”
Avaya üst yönetimiyle yapılan brifing görüşmesinin ardından Kerravala şunu ekledi:
Büyük hesaplara odaklanmaya uymayan tüm alanları bıraktılar.
Ancak Kerravala, bir miktar yeniden düzenleme beklediğini ve Avaya'nın daha büyük müşteriler için hesap yönetimi gibi alanlarda daha fazla personel görevlendireceğini ekledi.
“Sonuç net bir azalma olacak” diye devam etti. “Ancak Avaya'nın G1500'ünü (ilk 1.500 küresel müşteri) desteklemek için yeniden düzenlemelerle.”
Avaya buraya nasıl geldi?
Avaya bir zamanlar iletişim merkezi teknolojisinde fiili standarttı.
Böylelikle küçük işletmelerden dünyanın en büyük şirketlerinin çoğuna kadar geniş bir müşteri tabanı edindiler.
Ancak sektör değiştikçe Avaya hedefi tutturamadı ve marka, son yedi yıldaki iki iflas da dahil olmak üzere zor günler geçirdi.
Bu süre zarfında müşterilerinin çoğu, özellikle de küçük ve orta ölçekli işletmeler, daha esnek, bulut tabanlı, rekabetçi tekliflere geçti.
Ancak müşteri segmentlerinin tamamı ortadan kaybolmadı. Avaya'nın çok büyük müşterilerinin yanı sıra hâlâ çok küçük müşterileri de var.
Kerravala, “Zamanla olan şey, özellikle müşteriler farklı ülkelere yayıldıkça, bu küçük müşterilere hizmet vermenin daha pahalı hale gelmesidir” dedi.
Elbette bir bölümün tamamı kaybolsaydı daha kolay olurdu ama işler böyle yürümüyor. Bunun yerine Avaya yavaş yavaş kaybetti. Kerravala özetledi:
Bence Avaya'nın geçmişte yaptığı hata herkesin her şeyi olmasını istemekti.
Jim Chirico yönetimindeki Avaya kesinlikle bununla suçlanabilir. Hatta bazıları onun şirketi sağlıklı kılmak yerine satışa hazırlamaya çok fazla odaklandığını öne sürdü.
Bu gerçekleşmeyince Avaya'nın ciddi bir yeniden yapılanmaya ihtiyacı vardı. Hal böyle olunca Alan Masarek devreye girdi ve geçiş yavaş oldu.
Kerravala, Eylül ayında Avaya'nın CEO'luğunu devralan Patrick Dennis'in artık “hepsini aynı anda yapmak” istediğini söyledi.
Avaya için sırada ne var?
Avaya, en büyük 1.500 müşteriye odaklanarak esasen Broadcom modelini takip ediyor.
Broadcom, (Ocak 2024 itibarıyla) yüzde 42'lik faaliyet marjına sahip, son derece iyi yönetilen bir şirkettir. Tüm insanlar için her şey olmaya çalışmaz. Bunun yerine şirket, operasyonlarını en büyük müşterilerinin ihtiyaçlarına göre şekillendiriyor.
Bu gözlemi yaparken Kerravala, işten çıkarmaların Avaya'nın pazarlama ekipleri üzerinde de ağır bir etki yaratmış olabileceğini öne sürdü. Şunu kaydetti:
Böyle bir şirket için büyük bir pazarlama departmanına veya çok sayıda etkinlik planlayıcısına gerek yoktur.
“Avaya'nın 'G1500' modeli gibi üst düzey bir segmente odaklanırsanız, daha küçük müşterilere yönelik ürünler veya satılmayan niş ürünler üzerinde çalışan ekiplere ihtiyacınız olmaz.”
Kerravala, Avaya'nın piyasaya sürebileceği niş ürünler hakkında daha fazla bilgi vermezken, video uç noktaları gibi çözümlerde zorluk yaşanabilir.
Ancak Avaya portföyünü ve iş gücünü küçültürken Kerravala satıcının geleceği için umut veriyor.
“Yapay zeka, daha fazla büyük işletmenin şirket içi ve özel bulut veri çözümlerini tercih etmesini sağlayacak, bu da Avaya'nın hibrit modeline çok iyi uyuyor” diyor.
“Çoğu bulut sağlayıcısı yalnızca belirli ülkelerde mevcutken Avaya, dünya çapında ofisleri bulunan büyük bankalar gibi müşterilerin küresel operasyonlarını destekleyebiliyor.
“Bu hibrit bulut çözümünü sunan birkaç şirketten biri olarak bu, pazar olgunlaştıkça Avaya'nın avantajına olabilir.”
Bununla birlikte Kerravala, daha geniş bir pazarı etkileyen sorunları kabul etti ve diğer bazı sağlayıcılara da büyük bir uyarıda bulundu.
Bir bütün olarak iletişim merkezi alanı için uyarı işaretleri
Çağrı merkezi sektörü bu yıl en önde gelen markaların çoğunda işten çıkarmalarla meşgul. Bu arada Afiniti bu hafta başında ABD'de iflas başvurusunda bulundu.
Bu arada, yalnızca Gartner Magic Quadrant'ta dokuz tedarikçinin yanı sıra çok sayıda küçük oyuncu da var. Kerravala şunu ekledi:
Talep arzla eşleşmiyor ve bunun sonucunda daha fazla şirketin finansal zorluklarla karşı karşıya kalacağını düşünüyorum.
Dahası, yerel şirketlerin, bulut girişimlerinin, yapay zeka odaklı satıcıların ve hatta CRM oyuncularının pazara girmesiyle pazar hızla gelişiyor.
“Çok fazla rekabet var ve bazı şirketler hayatta kalma mücadelesi verecek” diye bitirdi.
Bu nedenle CCaaS alıcılarının potansiyel sağlayıcılarının mali durumunu kapsamlı bir şekilde değerlendirmeleri ve bu zor sorulardan bazılarını sormaya başlamaları kritik önem taşıyor.
Bir yanıt yazın