Günümüz dünyasında müşteriler kanallarla değil, sonuçlarla düşünüyor.
Basit bir sorunun hızlı bir şekilde yanıtlanmasını, değişikliklerin sürtüşme olmadan yapılmasını ve bir konuşma bottan temsilciye geçtiğinde hizmet taleplerinin kendilerini tekrarlamaya veya sıfırdan başlamaya gerek kalmadan ele alınmasını istiyorlar.
Ancak birçok kuruluşta müşteri yolculukları hâlâ en önemli anda, yani niyetin eyleme dönüştürülmesi gerektiğinde ortadan kayboluyor.
Gaurav Anand, Tata Communications Müşteri Etkileşim Paketi Küresel BaşkanıSorunun kanalların arızalanması olmadığını söylüyor. Arkasındaki sistemlerdir.
Anand, “Kötü olan kanallar değil, sistemlerdir” diye açıklıyor.
“Ve en çok vurguladığım şeylerden biri de kayıp bağlamla ilgili. İşlerin gerçekten bozulmaya başladığı yer burası.”
Şirketler dijital kanallara, otomasyona ve yapay zekaya yoğun yatırım yaptığında bile müşteri deneyimlerinin parçalanmış hissetmesinin gizli nedeni bu bağlam kaybıdır.
Gerçek çöküş: Sistemler arasındaki bağlam ortadan kaybolduğunda
Müşteri yolculukları genellikle bir chatbotun bir soruyu yanıtlayamaması nedeniyle başarısız olmaz.
Bir etkileşimin arka uca (faturalandırma, sipariş karşılama, sipariş yönetimi) ulaşması gerektiğinde ve bu sistemler işin yapılması için yeterince iyi bağlanmadığında başarısız olurlar.
Anand, “Müşteri, sesli veya sohbet etkileşimi yoluyla bir hizmet talebi başlatabilir” diyor. “Ve talebin bir sipariş yönetimi, faturalandırma veya yerine getirme sistemi ile etkileşime girmesi gerekebilir. Ve bu iş akışının bağlantısı çok iyi olmayabilir.”
Anand, iş kayıt sistemlerinde bulunan ancak nadiren müşteriyle birlikte kanallar arasında seyahat eden, politika istisnaları, onay kararları, indirim anlaşmaları ve hesap kredileri gibi yapılandırılmamış verilere dikkat çekiyor.
“İnce farklılıklar var” diyor ve ekliyor: “ve bunlar kayboluyor. Bir etkileşim belirli bir noktaya kadar iyi başlıyor, ancak daha sonra çok karmaşık hale geldiği, arkadaki sistemler birbirine bağlı olmadığı veya bağlam kaybolduğu için nihai sonucu vermiyor.”
Konuşma ve uygulama arasındaki boşluk
Anand, bu kesintiyi bir “kara delik” anı olarak tanımlıyor: Sistemler veya ekipler arasında bir yolculuk ilerledikçe müşteri amacının ve bağlamının ortadan kaybolduğu nokta.
“Sistemler veya ekipler arasındaki etkileşim ilerledikçe müşterinin amacının, müşteri bağlamının veya geçmişinin fiilen ortadan kaybolduğu bir noktadır.”
Sonuç genellikle karmaşık bir transferdir. Yapay zeka, isteği mükemmel bir şekilde anlayabilir ancak arka uç yürütme katmanının bağlantısı kesilir.
Çağrı bir insan temsilciye geçer ancak bu temsilci arkadan başlar.
“Konuşma, çoğu zaman bağlamın tamamını kaçıran bir insan temsilciye aktarılıyor ve bu aktarım gerçekleşmiyor.”
Anand'a göre stratejik konu açık: şirketler konuşma zekası oluşturdu ancak bunu yürütme zekasına bağlamadı.
“Bu boşluk gerçekten var çünkü konuşma zekası yürütme zekasıyla ilişkili değil” diyor. “Ve bu iki katmanın bağlantısı kesildiğinde, hem müşteriler hem de temsilciler için deneyim bir anlamda bozulur.”
Yapay zeka yorgunluğu ve değer gerçekleştirme dürtüsü
İki yıl önce markalar deney yapmaya gücü yetiyordu. Bugün çoğu bunu yapamıyor.
Anand, şirketlerin halihazırda yapay zekaya yatırım yapmış olması nedeniyle aciliyetin arttığını ancak bu yatırımların çoğu zaman cepte kaldığını ve sınırlı kurumsal etkiye sahip izole pilot çalışmalar olarak yürütüldüğünü söylüyor.
“Yapay zekaya çok fazla yatırım yapılıyor ve bu tür yatırımlar şu anda doğası gereği oldukça düzensiz” diyor. “Ceplerinde koşan pilotlar var ve bu ceplerde az çok bağımsız olarak koşan subaylar var.”
Anand, “Pilotluk ve POC yorgunluğunun yanı sıra yapay zeka yatırımlarından getiri elde etme konusunda da oldukça fazla huzursuzluk var” diyor.
Anand'a göre yanıt, çok aracılı bir çerçevede yatıyor; bu çerçevede yapay zeka aracıları izole edilmiş araçlar değil, bağlamı paylaşan ve sistemler arasında eylemleri koordine eden koordineli aktörler. Ve bu çerçevenin temelinde yapay zeka işletim sistemi dediği şey var.
“Markalar yapay zeka işletim sistemi gibi bir şey arıyor” diyor.
“Bizim için, farklı sistemler arasındaki bağlantı ve köprü, onları birbirine bağlamak ve bağlam katmanını tekrar devreye sokmak, yapay zeka değerinin gerçekleştirilmesine ulaşmanın gerçek çözümüdür.”
“Yolculuğun tamamlanması” gerçekte ne anlama geliyor?
Anand, bir yolculuğu tamamlamanın iyi niyetleri kaydetmekten daha fazlasını gerektirdiğini savunuyor. Bu niyetle ne yapılacağını bilmeyi ve bunu verimli bir şekilde yapmayı gerektirir.
“Geçmiş önemlidir, ancak ilgili geçmiş önemlidir” diyor ve GPU kaynaklarının israfına neden olan ve yanıt sürelerinin yavaş olduğu üretken yapay zeka uygulamalarına karşı uyarıda bulunuyor.
Bir yolculuğu tamamlamak; bağlam, bağlantı, performans ve genel bakışın birleşimidir. Ve bunların hiçbiri yönetişim olmadan işe yaramaz.
“Bu, uygun korkuluklar dahilinde gerçekleşir” diyor.
“Deneyimi düşük gecikmeli, alakalı, zamanında ve daha etkili tutarken doğru denetim kayıtlarına sahip olmanız gerekiyor.”
AI ajanları botlara ve IVR'ye karşı
Anand, AI ajanlarının eski IVR'den ve hatta geleneksel botlardan farklı bir kategoriyi temsil ettiği konusunda net.
“IVR'ler oldukça kurallara dayalıdır; karar ağaçlarıdır” diyor. “Geleneksel botlar genel soruları ve hazır cevapları kullanabiliyordu. Çok duyarlıydılar.”
Öte yandan yapay zeka aracıları bağlamın farkındadır ve eylem odaklıdır; kuruluşun politikaları dahilinde ilgili bilgilerle düşük gecikmeyle beslenirler. Sonuç, bilgi üretmekten görevleri tamamlamaya ve harekete geçmeye kadar bir ilerlemedir.
Basitçe şöyle ifade ediyor: “IVR'ler bir çağrının yönlendirilmesini yönetiyor, botlar sık sorulan soruları çözebilir; ancak yapay zeka ajanları sonuçları yönetiyor.”
Müşteri deneyiminin bir sonraki dönemi: planlanmış, bağlam açısından zengin yolculuklar
CX'in geleceği sadece daha akıllı konuşmalardan ibaret değil. Bu, daha iyi uygulamayla ilgilidir: Yalnızca amacı anlamakla kalmayıp, aynı zamanda karmaşık kuruluşlarda sonuçları güvenli ve geniş ölçekte sunmak için gereken eylemleri koordine edebilen yapay zeka.
Kuruluşlar yalıtılmış pilot uygulamaların ötesine geçtikçe kazananlar, konuşma zekasını yürütme zekasıyla birleştiren, bağlamı sağlam tutan ve müşteri deneyimlerini gerçekten güçlendiren sistemler genelinde çok aracılı iş akışlarını düzenleyenler olacak.
Kuruluşunuzun nasıl kesintisiz, birleşik deneyimler yaratabileceğini keşfetmek için iletişime geçin Tata iletişimi entegre CX platformunun yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için.
Bir yanıt yazın