İşverenler müşteri hizmetleri çalışanlarının ruh sağlığını neden ciddiye almıyor?

Perakende müşteri hizmetleri çalışanları arasında yapılan bir anket, yarıdan fazlasının işverenlerinin ruh sağlıklarını ciddiye aldığına inanmadığını ortaya çıkardı.

DigitalGenius tarafından Ruh Sağlığı Farkındalık Haftası'na destek amacıyla gerçekleştirilen rapor, müşteri hizmetlerinde ön saflarda çalışmanın temsilcilerin ruh sağlığını nasıl etkilediğini ve işverenlerin hangi önlemleri ve desteği uyguladığını veya uygulaması gerektiğini araştırdı.

Ankete katılan 517 memurdan yalnızca %48'i kuruluşlarının ruh sağlıklarını ciddiye aldığına inanıyor. İlginç bir şekilde bulgular, aşağıdaki grafiklerde de gösterildiği gibi, şirket büyüdükçe temsilcilerin daha az desteklendiğini hissettiklerini gösterdi:

Çağrı merkezi çalışanlarının %83'ünün iş baskısının ruh sağlıkları üzerinde doğrudan etkisi olduğunu bildirdiğini, %95'inin ise işle ilgili zihinsel sağlık sorunlarının üretkenliklerini azalttığını kabul ettiğini düşündüğünüzde, bu özellikle endişe vericidir.

Bu son nokta özellikle işverenler için önemlidir, çünkü çoğu kişi çalışanlarına ahlaki veya etik bir menfaat sağlamanın kendi sorumlulukları olduğunu düşünmese de araştırma, zihinsel sağlık desteği sağlamanın ve mutlu bir ortamı teşvik etmenin aslında akıllıca bir iş kararı olduğunu göstermektedir.

Eleanor Galtie, Boardriders Müşteri Hizmetleri Müdürükendi ekiplerinin deneyimlerini ve mutlu temsilcilere sahip olmanın şirketin başarısı için ne kadar önemli olduğunu anlatıyor:

BT [employee wellbeing] çalışanların memnuniyeti ve katılımı, artan verimlilik ve hastalık nedeniyle devamsızlıkların azalmasıyla doğrudan ilişkilidir. Özellikle yoğun dönemlerde rollerinin potansiyel olarak stresli doğası göz önüne alındığında, bu özellikle ekibim için çok önemlidir.

Ayrıca, dijital arama ve inceleme platformu Glassdoor'un araştırması, rapor edilen çalışanların refahı ile müşteri memnuniyeti arasında bir bağlantı buldu. Bu, daha mutlu çalışanların daha mutlu müşterilere eşit olduğu anlamına gelir.

Öyleyse memurun refahını olumsuz yönde etkileyen ek stresin bazı nedenlerine bakalım.

Stres faktörlerini durdurmak

Herhangi bir iş stres getirebilse de rapor, bekleme süreleri, bilet hacimleri ve yoğun dönemler gibi müşteri hizmetleri sektörüne özgü sorunlara ve senaryolara odaklanıyor.

Yukarıda bahsedilen üç alandan ilkinin, bir polis memurunun ruh sağlığına zarar vermede önemli bir faktör olduğunun ortaya çıkması şaşırtıcı değildir.

Ankete katılanların %69'u (%17 güçlü, %52 biraz) uzun bekleme süresine sahip müşterilerle uğraşmanın işlerini daha zor ve daha az keyifli hale getirdiğini ve zihinsel sağlıklarını olumsuz etkilediğini kabul etti.

Yoğun dönemlerde çalışmak, uzun bekleme süreleri sorunuyla bağlantılı olan ve bu sorunu artıran, iyi tanımlanmış bir başka stres etkenidir. Noel gibi dönemler sadece çok daha yoğun olmakla kalmıyor ve müşteriler için daha uzun kuyruklara neden olma ihtimali yüksek olmakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri için çok stresli bir zaman da olabiliyor; bu da acentelerin başa çıkmaya çalıştığı mükemmel bir mutsuzluk fırtınası haline geliyor.

Rapor, ankete katılanların %73'ünün yoğun ticaret dönemlerinde daha stresli ve bunalmış hissettiğini gösteriyor.

Raporun bir diğer önemli bulgusu da biletlerin memurların ruh halini ve performansını nasıl etkilediğiydi. Katılımcılar, müşteri vakalarını ele alma hedeflerini strese neden olan faktörler olarak belirtirken, daha ilginç olan bulgu, muhtemelen müşteri destek temsilcilerinin tercih edeceği türlerdi.

Bazı memurlar, hedeflere yardımcı olmak için günün erken saatlerinde daha kolay bilet almak istediklerini itiraf ederken, çoğunluk daha karmaşık vakalarla ilgilenmeyi tercih etti.

Aşağıdaki grafikte de görüldüğü gibi katılımcıların neredeyse dörtte üçü daha karmaşık ve zorlu vakalar üzerinde çalışmayı tercih etti. Bu, bilet hedefine de yansıdı.

Şirketler bu stres faktörlerini önlemek ve çalışanlarını desteklemek için tam olarak ne yapıyor ve belki daha da önemlisi ne yapmıyorlar?

Çalışanlarınızı destekleyin

Çoğu zaman olduğu gibi sorunları tanımlamak işin kolay kısmıdır; bunları çözmek çok daha zor olabilir.

Modern toplumda çalışanların refahı ve ruh sağlığı konusunda daha geniş bir farkındalığa rağmen, ankete katılanların %46'sı işverenlerinin stresi hafifletmek ve memurların ruh sağlığı sorunlarını korumak için herhangi bir kaynak veya destek sağlamadığını ortaya çıkardı.

Ne yazık ki inisiyatif alan şirketler için bile çalışanların ihtiyaç duyduğu şeyler ile işverenlerin öncelik verdiği şeyler arasında bir kopukluk var gibi görünüyor.

Katılımcılardan işverenlerinin almasını istedikleri eylemleri ve gerçekte gerçekleştirdikleri eylemleri listelemeleri istendi. Her ne kadar ruh sağlığına özel günler, konuşacak biri ve daha fazla mola gibi girişimler her iki listede de görünse de, en iyi performans gösterenler açıkça farklıydı.

İşverenlerin sunduğu en yaygın kaynak ruh sağlığı uygulamalarına erişim (%16), ancak bu, çalışanların öncelik listesinde hiç yer almıyordu; çalışanlar bunun yerine sürekli olarak 'dinleme', 'farkındalık' ve 'tanıma' gibi kelimeleri kullanıyordu. .”

Anket sonuçları, birçok şirketin çalışanlarıyla ilişkiler kurmaya odaklanmaları gerekirken ruh sağlığı uygulamaları gibi hızlı çözümlerin arkasına saklandığını gösteriyor.

Bu fikir tartışıldı Charlotte Laver-Bradbury – Beauty Pie'da Üye Mutluluğu Operasyonları Müdürü – şirketinin bir destek kültürü oluşturma stratejisini ana hatlarıyla anlatırken:

Hat yöneticilerinin, güvenilir ve empatik olmak gibi sosyal becerilerin yanı sıra, insanların ne zaman mücadele ettiğini fark etme ve mücadele edenleri nasıl destekleyeceklerini bilme becerisini de gösterebilmeleri gerekir.

Katılımcı listelerinin ötesinde, raporda tartışılan bir diğer olası destek mekanizması da yapay zeka çözümlerinin benimsenmesidir.

Temsilcilerin daha karmaşık vakaları tercih ettiğine dair yukarıda belirtilenler, AI müşteri hizmetleri sağlayıcılarının, araçlarının daha basit destek taleplerini otomatikleştirmek ve ekstra ayrıntı ve dikkat gerektiren vakalara daha fazla zaman harcamak için acentelere yer açmak için kullanılabileceği yönündeki genel argümanıyla örtüşmektedir.

Bu, kuruluşların yapay zekayı kullanarak stresi azaltabileceğini ve çalışanlarının zihinsel sağlığını aşağıdaki şekillerde iyileştirmeye yardımcı olabileceğini savunan raporda vurgulanan bir noktadır:

Tekrarlayan biletlerle mücadele

Yapay zeka, “siparişim nerede?” gibi yinelenen ve zaman alan müşteri sorularını verimli bir şekilde yanıtlayabilir. İzleme bağlantıları gibi çözümleri dağıtarak veya sipariş yönetimi sistemleri, taşıyıcılar ve CRM'lerle daha karmaşık entegrasyonlara girerek.

Bilet hacmindeki artışı yönetmek

Yoğun işlem zamanlarında, özellikle sipariş durumu gibi sık sorulan sorgularda bilet hacimleri artar. Yapay zeka, bu sorguları 7/24 etkili bir şekilde yöneterek temsilcilerin üzerindeki yükü azaltabilir ve potansiyel olarak ek sezonluk personel ihtiyacını ortadan kaldırabilir.

Müşterilerin bekleme sürelerini azaltın

Hızlı ve anlamlı yanıtlar vermek müşteri memnuniyeti açısından kritik öneme sahiptir. Yapay zeka belirli soruları anında ele alıp çözebilir, böylece temsilcilerin daha karmaşık sorunlara hızlı bir şekilde odaklanmasına olanak tanıyarak müşterilerin kendilerini değerli ve dinlenmiş hissetmelerini sağlar.

Katılımcıların ve raporun yazarlarının ana hatlarıyla ortaya koyduğu girişimler şüphesiz sorunla mücadeleye yardımcı olacak olsa da, kuruluşların öncelikle ve en önemlisi ruh sağlığı bakımı hakkındaki düşüncelerini değiştirmeleri ve çalışanlarının istek ve ihtiyaçlarını tartışmak için onlarla diyaloga girmeleri gerekiyor.

Eğer DigitalGenius CEO'su Bogdan Maksakaçıklıyor:

Bu raporun bulguları bir şeyi gösteriyor: Perakende müşteri hizmetleri temsilcileri, işverenlerini ruh sağlıklarını ciddiye almaya çağırıyor. Liderlerin atabileceği ilk adım çalışanlarını dinlemektir. İkinci adım, acentelerin işlerini daha kolay ve keyifli hale getirebilecek girişimlere ve teknolojiye bakmaktır.

“Yapay zeka (AI) burada bir rol oynayabilir. Tekrarlanan sorguların yapay zeka aracılığıyla ele alınması ve tamamen çözülmesi sayesinde müşteri sorgularındaki ani artışlar en aza indirilir, müşteriler daha az bekler ve temsilciler daha tatmin edici görüşmeler yapabilir.”