Bu ay tüm gözler Futbol Dünya Kupası'nda ve ilgi çekici hikayelerinde.
FIFA'nın 48 takımlı kumarı işe yarayacak mı? Lionel Messi 39 yaşında hala elit seviyede oynayabilir mi? Yeni uygulanan sıvı alımı molası sadece nakit kapma amaçlı mı? Peki ABD kendi evinde nasıl performans gösterecek?
Spor hikayelerinin yanı sıra izlemeye değer bir teknoloji hikayesi de var. Bu, taraftar deneyimini geliştirmek için yapay zekanın kullanılacağı ilk Dünya Kupası ve burada farklı sektörlerdeki BT ve CX profesyonelleri için bir ders var.
Bu hafta Infobip, pasif izleyicileri aktif katılımcılara dönüştürebilen aracılı, çok kanallı yapay zeka sunan yeni PitchMate AI “hayran arkadaşı”nı duyurdu.
Turnuva başlarken başlatılan PitchMate, küresel futbol taraftarları için tasarlanmış kişiselleştirilmiş bir yapay zeka arkadaşıdır. WhatsApp ve RCS gibi genel mesajlaşma kanalları aracılığıyla sunulan bu uygulama, yarışmaları, istatistikleri ve etkileşimli deneyimleri, hayranların arkadaşlarıyla ve aileleriyle sohbet etmek için kullandıkları mesaj dizilerine taşıyor.
Pek çok sıkı futbol taraftarının teknolojinin spora entegrasyonundan nefret ettiğini biliyorum çünkü tüm gözlerin sahada olması gerektiğine inanıyorlar. Ancak yaşadığımız gerçek budur ve kafanızı kuma gömmek yanlış bir yaklaşımdır.
Müşteri Deneyimi ve BT liderleri için soru basit: Eğer bir yapay zeka, dikkati dağılmış küresel bir izleyici kitlesinin tüm turnuva boyunca ilgisini canlı tutabiliyorsa, benzer temsilciler en kritik müşteri yolculuklarınız için ne yapabilir?
Infobip'in AI Hayran Başucu Kitabı'na bir bakış
PitchMate, Infobip'in bu yılın motor sporları sezonu öncesinde TGR Haas F1 Takımının yapay zeka arkadaşı RaceMate'i daha önce tanıtmasının devamı niteliğinde.
RaceMate, WhatsApp ve Apple Mesajlar İşletme Sürümü üzerinde çalışır ve taraftarların seyirciden ziyade takımın bir parçası olduklarını hissetmelerini sağlamak için tasarlanmıştır. Gerçek zamanlı yarış verileri, takım radyosunun önemli anları, bilgiler ve yerel çoklu dil desteği sunar ve bunların tümü doğal konuşmalar yoluyla sağlanır.
F1'in katılım istatistikleri dikkat çekici. RaceMate lansmanından bu yana 60'tan fazla ülkede hayranlara ulaştı, on binlerce mesaj oluşturdu ve sağlıklı sayıda geri dönen kullanıcıya ulaştı; en iyi hayranlar onlarca kez geri döndü ve yüzlerce mesaj alışverişinde bulundu. Bu, Haas takımı ile taraftarları arasında devam eden, dostane bir ilişkiyi teşvik ediyor.
PitchMate aynı modeli futbola da uyguluyor ancak turnuva dinamiklerine dayanıyor. Taraftarlar favori takımlarını seçer ve kişiselleştirilmiş programlar ve fikstürler, 'Maç Merkezi' merkezi aracılığıyla maç istatistikleri, 'Fan Arena'da testler ve oyunlaştırılmış özellikler ve 'Arka Ofis' bileşeninde farklı zaman dilimlerinde esnek maç hatırlatıcıları dahil olmak üzere tamamen özelleştirilmiş bir deneyime sahip olurlar.
Çok oturumlu hafıza ve isteğe bağlı maç günü uyarıları, Dünya Kupası'nı bir dizi izole maçtan, başlama vuruşundan bitiş düdüğüne kadar sürekli bir yolculuğa dönüştürüyor.
Hayran etkileşiminden müşteri etkileşimine
Dünya Kupası bağlamı hikayeyi manşetlere uygun hale getiriyor ancak temeldeki tasarım sorunu evrensel. Futbolda veya F1'de yolculuk bir sezonu veya bir turnuvayı içerir. Enterprise CX'te bu şunlar olabilir:
- Yeni bir müşteri için çok adımlı bir katılım
- Abonelik veya yönetilen hizmet için yenileme döngüsü
- Birden fazla paydaşın yer aldığı karmaşık bir satın alma süreci
Her iki durumda da zorluk aynıdır: Bir kişiyi yeni bir uygulamaya veya portala zorlamadan, tüm kanallarda gerçek zamanlı olarak bir dizi önemli anla etkileşimde kalmasını sağlayın.
Infobip, etkileşimi bir kanal sorunu olarak değil, aracılık sorunu olarak görüyor. Şirket, başka bir statik uygulama veya SSS botu sunmak yerine, AgentOS platformunu, otonom, amaca yönelik yapay zeka aracılarına güç sağlamak için tek bir düzenleme katmanı olarak kullanıyor.
AgentOS, üretken yapay zeka, konuşmaya dayalı veri zekası ve çok kanallı mesajlaşmayı birleştirerek markaların aracıları bir kez oluşturmasına, bunları canlı veri kaynaklarına bağlamasına ve müşterilerin zamanlarını harcadığı yere dağıtmasına olanak tanır.
RaceMate ve PitchMate ile WhatsApp, RCS ve Apple Messages for Business, zengin, kişiselleştirilmiş deneyimlere açılan kapı haline geliyor.
Hayranların yeni bir uygulama indirmesine veya bir portalı hatırlamasına gerek yok. Etkileşim günlük mesaj dizilerinde gerçekleşirken, sahne arkasındaki yapay zeka bağlamı, kişiselleştirmeyi ve düzenlemeyi yönetir.
CX ve BT liderleri için 'yeni uygulama yok' ilkesi çok önemlidir. Müşterilerinizin değer elde etmek için davranışlarını değiştirmeleri gerekiyorsa, zaten kitlenizin önemli bir bölümünü kaybetmişsiniz demektir.
CX'in geleceği, müşteriden deneyime gelmesini istemek değil, deneyimi müşteriye sunmakla ilgilidir.
Bu neden spor dışında önemlidir?
Formaları ve tribünleri kaldırın; birçok sektörde turnuva veya yarış takvimini andıran etkinlik odaklı katılım kalıpları bulunur.
Aradaki fark, çoğu kuruluşun bu kalıpları hâlâ toplu e-postalar, statik portallar ve yalnızca insanlara yönelik iş akışlarıyla yönetmesidir. Birkaç örnek:
- Seyahat ve ulaşım: Seyahatlerin doğal dönüm noktaları vardır: rezervasyon, giriş, güvenlik, uçağa biniş, aksamalar ve varış. Bir “seyahat arkadaşı” temsilcisi, tıpkı RaceMate'in yarış hafta sonları için yaptığı gibi, canlı uçuş verilerini, kapı değişikliklerini ve kişisel rehberliği kullanarak bu uçtan uca yolculuğu düzenleyebilir.
- Perakende ve Sadakat: Ürün lansmanları, sezonluk promosyonlar ve sadakat seviyeleri oyun benzeri yolculuklara dönüşebilir. Bir AI temsilcisi, genel kampanyalar yerine, müşterilerin her gün kullandığı mesajlaşma kanallarına yerleştirilmiş özelleştirilmiş teklifler, testler, zorluklar ve ödüller sunabilir.
- Sağlık ve Refah: Tedavi planları ve koruyucu bakım programları bölümsel tasarımlıdır. Yapay zekalı bir “bakım arkadaşı”, tıpkı PitchMate'in hayranları oyunlar arasında etkileşimde tutması gibi, hatırlatıcılar, eğitim içeriği ve randevular arasında yapılandırılmış check-in'ler sağlayabilir.
AgentOS bu senaryoları etkinleştirecek şekilde konumlandırılmıştır. Kampanya araçlarını, müşteri verilerini, sohbet robotlarını ve iletişim merkezi yeteneklerini tek bir yapay zeka tabanlı platformda bir araya getiriyor.
Bu temelde, markalar yalnızca soruları yanıtlamakla kalmayıp aynı zamanda harekete geçen temsilciler oluşturabilir: iş akışlarını tetikleyebilir, arka ofis sistemleriyle entegre olabilir ve süreçleri baştan sona yönetebilir.
BT ve CX ekipleri için bu kullanım örnekleri, silolanmış kanallardan ve nokta çözümlerinden, müşteri yaşam döngüsü boyunca sürekli olarak çalışan otonom, aracı odaklı deneyimlere geçiş için bir referans mimarisi görevi görebilir.
BT liderlerinin Dünya Kupası'ndan benimsemesi gereken modeller
PitchMate'te BT ve CX liderlerinin, hiçbir zaman bir spor takımına sponsor olmasalar bile hemen benimseyebilecekleri birkaç somut model vardır.
1. Çok oturumlu belleği temel bir yetenek haline getirin
PitchMate ve RaceMate favori takım, dil ve önceki etkileşimler gibi tercihleri hatırlar ve bu bağlamı günlerce veya haftalarca yanınızda taşır. Kurumsal aracılar, ilgilendikleri ürünler, destek geçmişi ve etkileşim bağlamı için aynısını yapmalıdır; böylece müşterilerin her seferinde sıfırdan başlamasına gerek kalmaz.
2. Gerçek zamanlı verileri konuşma katmanına bağlayın
RaceMate, canlı yarış bilgilerini ve takım radyosunun önemli anlarını kaydeder. PitchMate yüzeyleri istatistiklere ve dinamik şemalara karşılık gelir. İş açısından bu, temsilcileri envanter, lojistik, IoT telemetrisi, CRM ve faturalandırmaya bağlamak anlamına gelir; böylece konuşmalar dünün toplu dışa aktarımını değil her zaman güncel gerçekliği yansıtır.
3. Tekrarlanan etkileşimi artırmak için oyunlaştırmayı kullanın
PitchMate'in testleri ve Vocalize işleviyle izlemek katılıma dönüşür. Hayranlar arkadaşlarına meydan okuyor, puan kazanıyor ve daha fazlası için geri geliyor. Benzer mekanizmalar işe alım, eğitim ve sadakat programlarını karmaşık hale getirebilir: temsilci deneyimine yerleştirilmiş mikro zorluklar, seriler ve ödüller genellikle statik içerikten daha etkilidir.
4. Kanal silolarında değil, orkestrasyon katmanında standartlaştırın
Infobip'in yaklaşımı 'bir kez oluştur, her yere dağıt' şeklindedir. Aynı temsilci mantığı, merkezi olarak yönetilen WhatsApp, RCS, Apple Mesajlar for Business ve diğer kanallar üzerinden çalışır. Birçok BT ekibi hâlâ her kanal için ayrı araçlar kullanıyor ve bu da tutarsız müşteri deneyimine ve operasyonel yavaşlamaya yol açıyor. Bir orkestrasyon katmanı etrafında konsolidasyon, ölçeklenebilir aracılı CX için bir ön koşuldur.
5. Taraftar düzeyindeki ölçümlerle etkileşimi ölçün
Spor organizasyonları geri dönen kullanıcı sayısı, kullanıcı başına mesaj ve etkileşim çeşitliliği gibi metrikleri takip ediyor. Kurumsal Müşteri Deneyimi ekipleri, temsilcileri için benzer KPI'lar kullanmalı ve bunları proje olarak değil ürün olarak ele almalıdır. Katılım verileri size hangi mikro deneyimlerin yatırım gerektirdiğini ve hangi akışların yeniden tasarlanması gerektiğini söyleyecektir.
Bu Infobip için neden önemlidir?
Bu lansman Infobip için önemlidir, çünkü şirketin “çok daha büyük ve daha iyi bilinen Twilio'ya doğru ikinci veya üçüncü keman” rolünden kurtulmasına yardımcı olan, oldukça görünür, Dünya Kupası ölçeğinde bir kanıt noktasıdır.
Şirket, Twilio'nun temel gücü olan ticari mesajlaşma konusunda Twilio ile rekabet edebilecek kadar büyük değil. Infobip'in rekabet etme ve kazanma yeteneği, CPaaS değerinin yeniden çerçevelenmesini gerektirir ve şirket bunu sonuç odaklı, aracılı CX sergileyerek yapmıştır.
Infobip, PitchMate ve RaceMate'i milyonlarca hayrana sunarak, AgentOS yığınının bir kampanyadan çok bir ilişkiye benzeyen kalıcı, kişiselleştirilmiş, çok kanallı yolculukları düzenleyebileceğini gösteriyor.
Bu, Infobip'e Twilio'nun otomatik olarak sahip olmadığı bir şeyi veriyor: canlı verileri, üretken yapay zekayı ve mesajlaşmayı yalnızca bildirimlere değil, gerçek zamanlı yoldaşlara dönüştüren platform olarak farklı bir hikaye.
Twilio'yu zaten standart CPaaS olarak bilen kurumsal alıcılar için bunun gibi yüksek kaliteli uygulamalar, Infobip'e “Sadece mesajları taşımıyoruz; müşterilerinizin bundan sonra beklediği türden yapay zeka odaklı deneyimler sunuyoruz” demenin bir yolunu sunuyor.
Bir yanıt yazın