Yapay zeka (AI), tüm pazarlarda müşteri deneyimini (CX) değiştiriyor. Hindistan'da bu daha somut bir şeyle ilgilidir. Bu, endüstrinin yirmi yıldır yaşadığı bir alışkanlığın yerini alıyor: işlerin, düşünceli iş akışları yerine geçici olarak kurulan sistemleri kullanarak yürümesini sağlama alışkanlığı. Müşteri sadakati sistem sayesinde değil, sisteme rağmen işe yaradı.
Her Hintli bu alışkanlığı bilir. Bunu, telefon tutacağıyla donatılmış otomobilde, kitaplarını WhatsApp üzerinden yürüten küçük işletmede, UPI'yi nakit kabul ettiği gibi kabul eden yerel sokak satıcısında görüyorsunuz. Hindistan'da bunun için özel bir kelime var: Jugaad (hızlı düzeltme). Kelimenin temiz bir İngilizce çevirisi yoktur. Geçici çözüm en yakın çözümdür ancak ruhu kaçırmaktadır. Jugaad En iyi şekilde baskı altında beceriklilik olarak tanımlanır. Hindistan'da müşteri deneyimi yirmi yıldır bu şekilde işliyor.
Yöneticiler her sabah araçlardaki kontrol panellerini bir araya getiriyor ve temsilciler, CRM'nin akıllıca görüntüleyemeyeceği politikaları ezberliyordu. Kalite ekipleri, temsilci başına haftada birkaç çağrıyı inceledi ve bu modellerin devam etmesini umdu. Bir şekilde işe yaradı jugaad her zaman çalışır: kusurlu, pahalı ve düzensiz. Hindistan'da iyi müşteri hizmetleri genellikle onu bir arada tutan insanlar sayesindedir. Hizmetleri sağlamaktan sorumlu olanların beklentileri karşılayamaması nedeniyle hizmetler sıklıkla eksikliklerle karşılaşıyordu.
Sorun şu ki Hintli tüketici, onlar için tasarlanan sistemlerden daha hızlı değişti.
Müşteriler bugün market siparişlerinin on dakika içinde ulaşmasını, banka sorgularının ilk aramada çözülmesini ve taksilerinin tek tuşla nereye gitmek istediklerini bilmesini bekliyor. İyi hizmetin ölçüsü nezaket ve sabırdı. Bugün çözünürlüktür ve dakikalarla ölçülür. Hacimler yüksek, beklentiler yüksek ve yanlış anlamanın maliyeti, sosyal medyada birkaç yüz bin yabancıyla paylaşılmaya sadece bir ekran görüntüsü uzaklıkta.
Bu, açıkça tanımlanmış bir eylem sisteminin getirebileceği değişikliktir.
Bu değişimi hisseden küçük veya niş bir sektör değil. Yakın zamanda yayınlanan bir rapora göre, Hindistan'daki iletişim merkezi yazılım pazarının 2026 ile 2033 yılları arasında yıllık %29,5 bileşik büyüme oranıyla büyümesi bekleniyor ve bu da Hindistan'ı Asya Pasifik'te bu teknoloji için en hızlı büyüyen pazar haline getirecek. Bu hız tesadüf değil. Bu kadar büyük bir endüstri nihayet büyüklüğüne uygun araçları aldığında olan şey budur. Yakın tarihli bir başka rapora göre, yapay zeka merkezli iletişim merkezleri, daha az gelişmiş rakiplerine göre %85 daha karlı ve iyi veya mükemmel olarak değerlendirilen müşteri deneyimleri sunma olasılıkları %69 daha yüksek. Doğru altyapıya sahip şirketler ile mevcut sistemleri hâlâ bir araya getiren şirketler arasındaki fark artık teorik değil. Bilançoda görünüyor.
Aksiyon sistemi bir ürün veya yazılım değildir. Buradaki fikir, ister bir temsilci ile müşteri arasında, ister bir anlaşma üzerinde çalışan meslektaşlar arasında, ister bir hizmet bildirimi ile buna yanıt vermesi gereken ekip arasında olsun, bir şirketin yaptığı her konuşmanın, bir dizi ayrı görevden ziyade tutarlı bir akışın parçası olduğudur. Bir eylem sisteminin amacı, konuşmaların yalnızca tek bir tepki üretmemesini sağlamaktır; mükemmelliğe ulaşırlar.
Bunu büyük ölçekte mümkün kılan yapay zekadır, ancak popüler tartışmanın sıklıkla önerdiği şekilde değil. Manşetlerin çoğu, insan ajanların yerini alan chatbotlarla ilgili. Hintli şirketlerin en çok ihtiyaç duyduğu şey bu değil. Aslında olan şey daha sakin ve çok daha faydalı. Yapay zeka, her etkileşimi küçük bir hareket gibi hissettiren sürtünmeyi ortadan kaldırıyor jugaad Öncelikle.
Orta ölçekli bir Hint iletişim merkezindeki müşteri hizmetleri temsilcilerinin tek vardiyada gerçekte ne yaptığını düşünün. Beş veya altı araç arasında geçiş yapıyorsunuz, geçen hafta ele aldıkları bir ödeme hatası vakasının çözümünü hatırlamaya çalışırken bir müşterinin not yazmasını dinliyorsunuz. Bilgilerinin sınırına ulaştıklarında yöneticilerine iletirler ve müşteri telefonu kapattıktan sonra bir kapatma formu doldururlar. Ertesi gün her şeyi yeniden yapıyorlar; o sabah hangi aracın hatalı davranmaya karar verdiğine bağlı olarak biraz farklıdır.
Şimdi bu akışa yapay zekayı ekleyin. Doğru yanıt, müşteri hala sorunu anlatırken gerçek zamanlı olarak görüntülenir. Notlar Haberin Detaylarıda yazılmıştır. Süpervizör artık rutin soruşturmalara dahil olmuyor çünkü AI zaten temsilciye onlar aracılığıyla koçluk yapmış durumda. Doldurma formu zaten ilgili bağlamla doldurulmuştur. Müşteri daha hızlı bir çözüm alır. Temsilciler vardiyalarını daha az bitkin bir şekilde sonlandırıyor ve amirler, aslında insan muhakemesi gerektiren vakalara daha fazla zaman ayırabiliyor.
Bunların hiçbiri CX'in merkezindeki insanların yerini alamaz. Çevrelerindeki işleri yeniden tasarlıyor, böylece aslında iyi oldukları şeyi yapabiliyorlar: altyapı tarafından kısıtlanmadan dinlemek, empati kurmak ve muhakeme yapmak.
Bu, sektördeki insanların “çözünürlük ekonomisi” olarak adlandırmaya başladıkları şeydir. Eskiden en önemli ölçüt olan bir isteğin ortalama işlem süresi yerini daha dürüst bir ölçüye bırakacak: Müşterinin sorunu gerçekten çözüldü mü? Bu değişiklik küçük gibi görünse de bir iletişim merkezinin nasıl tasarlandığı, personel sayısı ve ölçüldüğü ile ilgili her şeyi değiştiriyor.
Buradaki fırsat Hindistan için alışılmadık bir fırsat. Dünyanın en büyük müşteri hizmetleri organizasyonlarından birini oluşturmak için 20 yılımızı harcadık. Müşteri etkileşimlerini o kadar iyi anlayan acentelerimiz, denetçilerimiz ve operasyon yöneticilerimiz var ki çoğu pazar bunu kıskanıyor. Her zaman sahip olmadığımız şey, bu insan yeteneklerini tutarlı müşteri sonuçlarına dönüştürecek altyapıdır. Yapay zeka, iyi kullanıldığında nihayet bu açığı kapatıyor.
Vurgulanması gereken diğer değişiklik, çalışan deneyimi ile müşteri deneyiminin artık ayrı konuşmalar olarak ele alınmaması durumunda ortaya çıkan değişikliktir. Bir olay örgüsü sisteminde bunlar ayrılmaz bir şekilde birbirine bağlıdır, aynı madalyonun iki yüzü. Temsilcinin üretkenliği, yöneticinin görünürlüğü, müşterinin çözümü ve liderlik ekibinin büyük resme bakışı, hepsi aynı birbirine bağlı akışın parçalarıdır. İş akışını düzelttiğinizde etkileşimin her iki tarafında da deneyim kendini geliştirecektir.
Jugaad Şu ana kadar Indian CX'im var. Bu bizim milli gücümüzdür, kısıtlamalar altında işleri yürütebilme yeteneğimizdir ve bundan utanmak için acele etmemeliyiz. Bir sonraki bölüm ayrılmakla ilgili değil jugaad arka. Bu, geçici çözümleri sessizce yapan kişilere, temsilcilere, denetçilere ve operasyon yöneticilerine, başından beri sahip olmaları gereken altyapıyı vermekle ilgilidir.
(İfade edilen görüşler kişiseldir)
Bu makale Sameer Raje, GM ve Head, Hindistan ve SAARC, Zoom tarafından yazılmıştır.
Bir yanıt yazın