2022 yılında iletişim merkezlerinin yalnızca yüzde 48'i müşteri talebini karşılamak için gerekli personel sayısına sahipti. Hızlı ileri 12 ay ve bu rakam yüzde 58'e yükseldi.
Araştırma ajansı Metrigy, bu olumlu eğilimin birçok etkenine işaret ediyor. Bunlar arasında temsilci desteği için teknoloji kullanımındaki artış ve temsilci maaşlarındaki artış yer alıyor.
Ancak belki de en ilginci uzaktan çalışanların iletişim merkezini desteklemek için daha fazlasını yapmasıdır.
Şirketlerin yüzde 47'si artık müşteri sorularının çözümünde temsilcileri desteklemek için iletişim merkezi dışından temsilciler işe alıyor.
Bu şirketlerin yüzde 30'unda resmi bir temsilcinin katılımı olmadan müşterilerle doğrudan konuşan uzaktan çalışanlar var.
CCaaS ve UCaaS platformları arasındaki fark daraldıkça, Magnus Geverts, Calabrio Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı, daha fazla şirketin bu yönde ilerlemesini bekliyor.
“İşlemsel görevlerin otomasyonunun artmasıyla birlikte, iletişim merkezi daha yüksek düzeyde yeterlilik gerektiriyor ve çoğu zaman kuruluş genelindeki uzmanlıklardan yararlanmaya ihtiyaç duyuyor” diyor.
“Geleceğin iletişim merkezi geleneksel sınırların çok ötesine uzanacağından, daha verimli kaynak yönetimine ihtiyaç var.”
Calabrio, geniş kapsamlı, yeni nesil bir kaynak yönetimi stratejisini bir araya getirerek, halihazırda müşterilerinin çoğunu genişletilmiş iletişim merkezi işini yürütme konusunda destekliyor. İşte nasıl.
Personel yönetimini merkezileştirin
Sınırsız kurumsal iletişim merkezinin sorunsuz çalışmasını sağlamak için insan kaynakları yönetimi ekiplerinin insan kaynakları yönetimi stratejilerini merkezileştirmesi gerekir.
Bu, Calabrio gibi çeşitli iş iletişimi çözümlerini kapsayan, her yerde bulunan bir WFM platformu gerektirir.
Calabrio, farklı telefon ve dijital kanal ortamlarını entegre ederek, kullandıkları CCaaS çözümü ne olursa olsun, departmanlar ve konumlar arasında müşteri talebini ve iş gücü verilerini birleştirebilir.
Geverts, bunu yaparken WFM ekiplerinin hizmet düzeylerini ve uyumluluğu merkezi olarak izleyebildiğini ve WFM'nin geleneksel gün içi yönetim yönünü basitleştirdiğini söylüyor.
“Bu müşterilerin aynı zamanda gün içi yönetimi benimsemeye kıyasla arka ofis segmentinde PTO talepleri ve kendi kendine planlama gibi otomatik çalışan self-servis işlevlerini uygulama olasılıkları daha yüksektir” diye ekledi.
Son olarak Calabrio, otomatik kalite güvence (Auto-QA) çözümünü tüm kuruma dağıtabilir ve resmi iletişim merkezinin içindeki ve dışındaki herkese performans geri bildirimi sağlayabilir.
Gayri resmi temsilci programlarının optimizasyonu
Markalar, talep verilerinin merkezi ve ayrıntılı bir görünümüyle Calabrio'yu kullanarak doğru tahminler ve programlar oluşturabilir ve resmi iletişim merkezinde personel sayısının yetersiz olduğu raporlama dönemlerini vurgulayabilir.
Bu bilgiyle WFM ekibi, en uygun personel kapsamına sahip olmak için resmi olmayan temsilcilerden oluşan havuza başvurabilir.
Ayrıca planlamacılar, Calabrio'nun analitik platformuna erişim sayesinde tahminlerini daha da derinlemesine inceleyebilir ve hangi iletişim nedenlerinin raporlama dönemleri boyunca talebi artırdığını keşfedebilirler.
Buradan hangi resmi olmayan temsilcilerin bu soruları yanıtlamaya en uygun olduğunu düşünebilir ve planlama stratejilerini geliştirebilirler.
İnovasyon iğnesini itmek
Resmi iletişim merkezi tam kadrolu olsa bile hizmet liderleri, uzman uzmanlığı gerektiren belirli soruları dış uzmanlara yönlendirmek isteyebilir. Yuvalanmış bir IVR ile bu zordur. Ancak akıllı botlar niyetleri anlıyor ve kişileri şirket içinde en iyi konumdaki kişiye yönlendirebiliyor. Calabrio, performans verilerine dayalı rotalar oluşturmak için CCaaS ortaklarıyla bile çalışıyor; böylece iç ve dış temsilciler, becerilerine, bilgilerine ve deneyimlerine en uygun kişileri elde ediyor.
Yarının alışılmadık İşgücü Yönetimi (WFM) kullanım örnekleri
Calabrio'nun her yerde bulunan platformu ve uzman WFM yetenekleri, yarının kapsamlı iletişim merkezini etkinleştirme misyonunu desteklemektedir. Ancak en önemlisi, aynı zamanda yerleşik esneklik de sunuyor.
Geverts, “Farklı iş kanunları ve yapılandırmalarıyla uğraşırken bu esneklik çok önemlidir” diyor. “Daha alışılmadık WFM kullanım durumları sunmamıza olanak tanıyor.”
Örneğin, bankacılık müşterilerinden bazıları, müşterilerle birebir görüşmeler planlamak için Calabrio'nun yazılımını kullanıyor.
Bu arada Finlandiya vergi makamları, harcanan zamanı daha iyi anlamak için yazılımı çağrı yanıtlayıcılardan hukuk danışmanlarına kadar çeşitli rollerde kullanıyor.
Son olarak, farklı sektörlerdeki birçok Calabrio müşterisi, sanal ve mağaza içi müşteri randevuları için WFM platformunu kullanmaya başlıyor.
Her örnekte Calabrio, planlamacıların hibrit genişletilmiş iletişim merkezi için bir WFM stratejisi geliştirmelerine yardım etmenin ötesine geçerek, hibrit müşteri etkileşimi için bir WFM stratejisi sunmaya kadar gidiyor.
Sonuçta tedarikçi, yalnızca sesli ve dijital kanalların ötesinde, kişisel randevuları da içeren desteği nasıl sunduğunu gösteriyor. Bu, birçok sektörde hibrit müşteri etkileşimlerinin değişen ihtiyaçları ile uyumludur.
Bu nedenle Calabrio, müşteri yolculuğu boyunca daha fazla çalışan ve müşteri etkileşimi sağlamak için WFM'yi kalıpların dışına çıkararak şirketlerin daha büyük düşünmesine olanak tanır.
Calabrio'nun İşgücü Bağlılığı Yönetimi (WEM) portföyüne daha yakından bakmak ve sektörün düşünce liderinden daha fazla bilgi almak için şu adresi ziyaret edin: www.calabrio.com
Bir yanıt yazın