Kısacası kontrolü sürdürmek ve etkileşimi olumlu bir çözüme yönlendirmekle ilgilidir.
Sanki kendi geminizin kaptanıymışsınız gibi düşünün. Yolunuza çıkan dalgalı sularda gezinmekten siz sorumlusunuz. İster öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya olun, ister aynı anda birden fazla soruyu yanıtlayın, ister kaosun ortasında sakin kalmaya çalışın, konuşma yönetimi doğru yolda ilerlemenizi sağlayacaktır.
Bu, konuşmayı odaklanmış, özlü ve etkili tutan teknik ve stratejilerin kullanılması anlamına gelir. Amaç, her iki tarafın da görüşlerini ifade edebilmesini ve anlaşabilmesini sağlarken olağanüstü bir hizmet sunmaktır.
Zorlu Konuşmaları Yönetmek için 7 Çağrı Kontrol Tekniği
Bir iletişim merkezinde çalışıyorsanız, zor aramalarla uğraşmak birçok açıdan günlük bir olaydır. İşte her temsilcinin bilmesi ve uygulaması gereken yedi çağrı kontrol tekniği:
1. Kapalı sorular sorun
Bunlar basit bir “evet” veya “hayır”la veya belirli bilgilerle yanıtlanabilecek sorulardır. Örneğin, sormak yerine, “Yaşadığınız sorunu bana anlatır mısınız?” bu uzun soluklu bir yanıta yol açabilir, sormayı deneyin, “İnternet bağlantınız şu anda çalışıyor mu?”
Bu, uzun açıklamalarla dikkatinizi dağıtmadan önemli verileri hızlı bir şekilde toplamanıza olanak tanır. Temsilciler, müşterilere karşı empati göstermeye devam ederken görüşmenin sorumluluğunu üstlenebilirler.
2. Az önce duyduklarınızı kısa ve öz bir şekilde özetleyin
Müşteriden duyduklarınızı özetlemek, aktif olarak dinlediğinizi ve onların katkılarına değer verdiğinizi gösterir. Ayrıca çözümlere veya daha fazla tartışmaya geçmeden önce her iki tarafın da aynı fikirde olmasını sağlar.
Özetler yoluyla konuşma kontrolünü sağlamak için müşterinin temel fikirlerini/sorunlarını yakalayan basit ve özlü bir dil kullanın. Söyledikleri her şeyi kelimesi kelimesine tekrarlamaktan kaçının; bunun yerine mesajlarının özünü yakalamaya odaklanın.
3. Konu dışı konularda kibar ama kararlı olun
Bazen müşteriler yanlış yola gider veya sorunlarıyla pek ilgisi olmayan kişisel anekdotları paylaşmaya başlarlar. Kibar ve empatik olmak önemli olsa da, konuşmayı tekrar yoluna koymanız da gerekir.
Müşterinin paylaştıklarını kısaca anlayın ve ardından onları nazikçe asıl konuya yönlendirin. Örneğin şöyle bir şey söyleyebilirsiniz: “Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini anlıyorum, o yüzden önce teknik sorununuzu çözmeye odaklanalım.”
Dolambaçlı bir tartışma yapmak yerine, kibarca orijinal endişelerini yineleyin ve yeniden çözüm sunmaya çalışın.
4. Sabırsızlığınızı göstermeyin
Hepimizin bir telefon görüşmesine mümkün olduğunca çabuk cevap vermek istediğimiz zamanlar vardır, özellikle de arama zorlayıcı veya sinir bozucuysa. Ancak herhangi bir sabırsızlık belirtisi müşterinin duyulmadığını hissetmesine neden olabilir.
Bunun yerine derin bir nefes alın ve kendinize sakin ve sabırlı kalmanızı hatırlatın. Aynı şikayeti bir gün içinde birkaç kez duymuş olsanız bile, her etkileşimi benzersiz olarak değerlendirin ve ona ihtiyaç duyduğu zamanı verin. Kendinizi hayal kırıklığına uğramış hissederseniz, yaşadığınız olumsuz duygular üzerinde durmak yerine odağınızı bir konuşma yönetimi tekniği olarak çözüm bulmaya kaydırmayı deneyin.
5. Konuşmayı müşteri bilgilerine başvurarak şekillendirin
Müşterilerinizin geçmiş etkileşimleri, tercihleri veya satın alma geçmişi gibi değerli bilgilere erişim sahibi olmak, zorlu görüşmeler sırasında kontrolü elinizde tutmanıza yardımcı olabilir. Örneğin, bir müşteri daha önce faturalandırmayla ilgili bir sorun hakkında aramışsa, önceki endişelerini kabul etmek güven oluşturmaya ve hayal kırıklıklarını hafifletmeye yardımcı olabilir.
Üstelik müşteri detaylarına başvurarak müşteriye nazikçe hatırlatabilirsiniz. Gerçek Eldeki sorunu çözün ve konuşmanın kontrolünü yeniden kazanın.
6. Konuşmada uzun sessizliklerden veya kesintilerden kaçının
Konuşma sırasında uzun süreli sessizlik olması, müşterilerin endişelerinin ciddiye alınmadığını veya gerçekten dinlemediğinizi hissetmelerine neden olabilir. Ayrıca ilgisiz bir konuya geçebilirler veya sorunu çok detaylı bir şekilde açıklayabilirler, bu da yalnızca çözüm süresini geciktirir.
Konuşma kontrolünü sürdürmek için, o korkunç sessizliklerden kaçınmak için işte birkaç ipucu:
- Her zaman söylemeye veya sormaya hazır bir şeyler bulmaya çalışın
- Yanlışlıkla sessiz kalabileceğiniz dalgınlık dönemlerinden kaçınmak için aktif dinleme alıştırmaları yapın.
- Konuşmanın durmasına neden olan teknik nedenler varsa müşterinize ne yaptığınızı bildirin.
7. Nazik olmayı unutmayın ama arkadaş olmayın
Dostça davranmak, ilişki kurmaya ve olumlu bir deneyim yaratmaya yardımcı olsa da, yine de profesyonel kalmanız gerektiğini unutmamak çok önemlidir; aksi takdirde, konuşmanın kontrolünü kaybedebilirsiniz.
Dost canlısı olmak, kibar bir dil kullanmak, müşterinin endişeleriyle empati kurmak ve ihtiyaçlarına gerçek anlamda ilgi göstermek anlamına gelir. Ancak müşterilerle fazla yakınlaşmamaya veya aşırı konuşkan olmamaya dikkat edin. İlgisiz konular hakkında uzun konuşmalar yapmak veya kişisel bilgileri paylaşmak ne uygun ne de gerekli.
Çağrı yönetimi neden bir iletişim merkezinde önemli bir beceridir?
Çağrı kontrol tekniklerinde uzmanlaşmak, yalnızca daha iyi bir müşteri deneyimi için değil, aynı zamanda temsilci verimliliği ve üretkenliği açısından da çok önemlidir. Temsilciler, çağrı kontrolünü sürdürerek zor konuşmaları kolayca yönetebilir ve müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde hizmet verebilir.
Doğru şekilde uygulandığında bu yedi teknik, sorunsuz ve düzenli etkileşimler, daha yüksek ilk çağrı çözüm oranları, daha iyi müşteri memnuniyeti puanları ve sonuçta daha derin ilişkilerle sonuçlanır.
Bir yanıt yazın