Hopper hızla büyüyen bir seyahat organizasyonudur. Geçen yıl 700 milyon dolar gelir elde ettiği bildirildi. Bu da 2022'ye göre yüzde 40'lık bir artış anlamına geliyor.
Bu hızlı büyümeyle birlikte, ihtiyaçlarını telefonla bildirmeyi tercih edenler gibi farklı tercihlere sahip yeni müşteriler geldi.
Hopper, dijital bir marka olarak daha önce sohbet ve self servis seçenekleri aracılığıyla müşteri hizmetlerine öncelik vermişti. Ancak ülke, genişlemesini destekleyecek bir ses fırsatını gördü.
Ancak yalnızca ses eklemek yeterli değildi. Müşteri için en iyisi olduğunda canlı temsilcilerin katılımını sağlayan yapay zeka destekli ses deneyimlerini düzenlemek istiyordu.
Bunu yaparken Hopper, kanala bir ön uç GenAI aracısı dağıtmak için PolyAI ile çalıştı.
Artık marka, sorgularının yüzde 10-15'ini asistan aracılığıyla çözüyor ve bunun kritik müşteri ve temsilci sonuçları üzerindeki etkisini yakından izliyor.
Daha fazla iletişim merkezi GenAI Aracılarını dağıtmaya hazırlanırken CX Today iletişime geçti Jo Lai, Hopper'ın müşteri deneyimi başkanıUzmanların en iyi uygulamaları için. Paylaşması gereken şey buydu.
1. Doğru ve faydalı bir bilgi tabanını koruyun
GenAI temsilcileri, müşterinin niyetini tespit etmek ve yanıtlar oluşturmak için Almayla Artırılmış Üretimi (RAG) kullanıyor.
RAG modeli, çeşitli ifadelerle uğraşan eski botların aksine, bu GenAI aracılarının ChatGPT'ye benzer şekilde birçok farklı şekilde ifade edilen soruları anlamalarına olanak tanır.
Buradan soruyu önceden tanımlanmış bir bilgi bankası makalesiyle eşleştirir ve müşterinin tarzına uygun doğru, alakalı bir yanıt sunar.
Sorun, bu bilgi tabanlarının sıklıkla boşluklara sahip olması veya güncelliğini yitirmiş makaleler içermesidir. Bu nedenle doğru ve kullanışlı bir bilgi tabanının sürdürülmesi kritik öneme sahiptir.
Lai, “Burada kısayol yok” dedi. “Bilgi tabanı güncel tutulmazsa büyük bir dil modelinin (LLM) boşlukları kendi başına doldurmasını bekleyemezsiniz. Burası insanların sıklıkla 'halüsinasyonlardan' bahsettiği ve modelin yanlış bilgi üretebildiği yerdir.”
Neyse ki Hopper'ın zaten sağlam bir bilgi tabanı vardı. Ancak GenAI Agent'ı test ederken içeriği iyileştirme fırsatlarını keşfetmek için PolyAI'den yararlandı.
İletişim merkezleri aynı zamanda bilgi yaratma sürecine yüksek performanslı, deneyimli temsilcileri ve güçlü gazetecilik becerilerine sahip ekip üyelerini de dahil edebilir. Bu, bilgi tabanının içeriğinin daha da güçlendirilmesine yardımcı olabilir.
2. Önce talebi en çok artıran beş faktöre odaklanın
Hopper, GenAI Ajanını hemen bilgi tabanına bağlayıp yayınlamadı.
Bunun yerine şirket, bilgi tabanının eksiksiz olduğundan emin olmak ve teknolojiye güven oluşturmak için ilk beş aramayı test etmeye başladı.
Hopper, bu temaslara öncelik vererek hızlı ancak önemli verimlilik kazanımları elde edebilir.
Lai, “Test yaklaşık altı ila sekiz hafta sürdü ve bu da önceden mükemmellik için çabalamadan hızlı bir şekilde içgörü toplamamıza olanak sağladı” dedi.
İki ay sonra kendimizi daha geniş bir kullanıma sunmaya hazır hissettik.
Ancak o zaman bile Hopper, GenAI Ajanının her zaman varsayılan bir yanıt vermemesini sağlayacak korkuluklar yerleştirmeyi başardı. Uygulama, daha insani bir yaklaşım gerektiren sorguları anında tespit edebildi ve bunları doğrudan bir insana iletebildi.
3. Duruma göre en iyi kanalı anlayın
Bir müşteri sesli olarak iletişime geçebilse de, bu onun sorununu çözmek için mutlaka en iyi kanal değildir. Böylelikle Hopper, GenAI Aracısının çok modlu olmasını sağlar.
Örneğin, bir müşteri çevrimiçi destek makalesiyle yanıtlanabilecek bir soruyla ararsa GenAI Temsilcisi, bu makalenin bağlantısını içeren bir kısa mesaj gönderecektir. Lai ekledi:
Sesli asistanlar, çözüm için hangi kanalın en uygun olduğunu belirleyebilir ve müşteriyi oraya yönlendirebilir; biz hizmet liderleri ve müşteriler olarak gerçekten istediğimiz şey budur: sorunlarımızı çözmenin etkili bir yolu.
Şimdi Lai ve ekibi bu vizyonu geliştirmek ve yapay zeka destekli konuşmaları iyileştirmenin yeni yollarını keşfetmek için çalışıyor.
Şöyle devam etti: “Bir müşterinin uçuş numarasını istediğini hayal edin; Asistan onlara yalnızca numarayı söylemekle kalmadı, aynı zamanda uçuş takip bağlantısı ve seyahat ayrıntılarını içeren bir kısa mesaj da gönderdi.
“Bir orkestratörün müşterilere tüm kanallarda sorunsuz bir şekilde rehberlik edebildiği gerçek çok kanallı sistem, gerçek bir oyun değiştirici olacaktır.”
4. Odağı sınırlama ve saptırmadan değiştirin
Lai'ye göre GenAI veya benzer araçların başarısını değerlendirirken kontrol veya sapma gibi ölçümlerden ziyade problem çözmeye odaklanmak çok önemli.
“Bazen amaç müşterilerin bir insan temsilciye ulaşmasını engellemek gibi görünebilir, ancak asıl amaç müşterinin sorununu etkili bir şekilde çözmek olmalıdır” dedi.
Sesli asistan sorunu çözemezse müşteriyi hızlı ve kolay bir şekilde bir temsilciye yönlendirmelidir. Sorunların mümkün olan en kısa sürede çözülmesine önem verilmelidir.
Gerçekten de GenAI Temsilcilerinin başarısının gerçek ölçüsü sonuç olmalıdır: Müşteri gerçekten istediğini elde etti mi, yoksa birkaç dakika sonra başka bir kanala mı geçti?
Steve Blood, eski başkan yardımcısı ve Gartner Satış ve Müşteri Hizmetleri Uygulaması analistiyakın zamanda CX Today ile yaptığımız görüşmede bu noktayı detaylandırdı.
5. Bağlamsal bir yükseltme süreci oluşturun
Lai'nin belirttiği gibi Hopper, GenAI Aracısı sorguyu çözemediğinde hızlı, sorunsuz bir üst kademeye yükseltme süreci sağlamaya odaklanıyor.
“Sesli asistanın metni memurun kullanımına açık, dolayısıyla bağlamları var ve sıfırdan başlamıyorlar” diye devam etti. “Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine gerek yok ve bunu gerçekten takdir ediyorlar.”
İletişim merkezleri ayrıca GenAI Temsilcisinin çözemediği soruları önceden tahmin edebilir ve yapay zeka ile canlı temsilcileri birleştiren bir deneyim düzenleyebilir.
Böylece müşteriyi doğrudan canlı bir temsilciye iletmek yerine, ilgili bilgileri önceden toplamak için yapay zekayı kullanabilirler. Ayrıca çözüme yönelik bazı adımları da makineleştirebilirler. Bu başlı başına büyük bir zaferdir.
Jo Lai ve Hopper ile bu konuşmayı kolaylaştırdığı için PolyAI'ye teşekkür ederiz. Müşteri Deneyimi uzmanlarından daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, CX Today bültenine kaydolun.
Bir yanıt yazın