CX çevrelerinde takım yorgunluğu yaygın bir şikayet haline geldi. Ama göre Stuart Aldridge, Büyük Britanya Başkanı, İrlanda, ve Güney Afrika Mitel'deendüstri hala sorunun boyutunu tam olarak hesaba katmadı.
CX Today'e konuşan Aldridge, Mitel'in Britanya, ABD, Kanada, Almanya ve Fransa'daki 2.000'den fazla BT karar vericisi, ofis çalışanı ve ön saf çalışanı arasında yapılan bir anket olan AI Era'da İşgücü İletişiminin Durumu raporunun bulgularını tartıştı.
Rakamlar çok net: Ön saflarda çalışanların %70'i, zayıf iletişim araçlarının iyi müşteri hizmeti sunmanın önüne geçtiğini söylüyor ve %61'i, uygulamalar arasında geçiş yaparken önemli üretkenlik zamanının kaybedildiğini bildiriyor.
İletişim merkezi temsilcileri için gerçek daha da ciddidir. Aldridge, temsilcilerin canlı bir çağrı sırasında aynı anda 10 ila 14 araç arasında rutin olarak gezinirken aynı hizmet standartlarını karşıladığını anlattı:
“Bir müşteri deneyimi ortamında çalışıyorsanız, diyelim ki dokuz, on, duydum on iki, on dört araca sahipsiniz ve bir temsilci olarak iletişim araçlarıyla ilgilenirken bunlar arasında gezinmem gerekiyor. Her ne olursa olsun, o gelen çağrı için yine de en iyi müşteri hizmetini sunmam bekleniyor.”
Aldridge, çözümün daha fazla teknoloji olmadığını savunuyor; onlar gerçek anlamda istişari bir yaklaşım benimseyen, yalnızca BT alıcıları yerine son kullanıcılarla zaman geçiren ve yeni bir şey eklemeden önce mevcut olanı kontrol eden tedarikçiler ve satıcılardır.
Çalışanların %76'sının onaylanmamış araçları yalnızca daha kolay olduğu için kullandığını kabul ettiği göz önüne alındığında, uyumluluk riskleri tek başına yeniden değerlendirmeyi zorunlu kılmaya yeterli olacaktır.
Bir yanıt yazın