Çalışan sistemlere rağmen müşteri yolculukları başarısızlıkla sonuçlanıyor çünkü hizmetlerin parçalanması Departmanlar arasında görünmez boşluklar yaratır. Ekipler bağımsız çalıştığında müşteri yolculuğunun kesintiye uğraması neredeyse kaçınılmaz hale gelir. Bireysel yazılım uygulamaları mükemmel çalışsa bile genel deneyim yine de bozulabilir.
Organizasyonların güçlü bir organizasyona ihtiyacı var Müşteri deneyimi düzenleme stratejisi Bu operasyonel boşluğu kapatmak için. Etkili işlevler arası hizmetler Verilerin pazarlamadan desteğe sorunsuz bir şekilde akmasını sağlar. İyi bir müşteri yolculuğu yönetimi olmadığında, alıcılar sıklıkla kopuk ve sinir bozucu etkileşimler yaşarlar.
Liderler hizmetleri ayrı teknik bileşenler olarak değil, birleşik bir ekosistem olarak görmelidir. Şirketler bu temas noktalarını uyumlu hale getirerek gelirlerini koruyabilir ve sadık alıcıları elinde tutabilir.
İlgili makaleler
Çalışan sistemlere rağmen müşteri yolculukları neden başarısız oluyor?
Bireysel departmanların kendi özel hedeflerine göre optimizasyon yapması nedeniyle müşteri yolculukları sıklıkla başarısız olur. Bu yerelleştirilmiş odaklanma, doğal olarak hizmetlerin tüm kuruluş genelinde parçalanmasına yol açar. Bir pazarlama platformu, CRM güncellenemezken başarılı bir şekilde müşteri adayı yakalayabilir.
Bu kopukluk son kullanıcı açısından müşteri yolculuğunda ciddi aksamalara neden oluyor. BT kontrol panelleri tüm sistemlerin sorunsuz çalıştığını göstermesine rağmen müşteri sürtüşmeyi hissediyor. Kapsamlı bir CX düzenleme stratejisi, bu izole başarıların toplu başarısızlıklara dönüşmesini önlemeye yardımcı olur.
Gerçek işlevler arası hizmet sunumu, ekiplerin tüm sürecin sorumluluğunu paylaşmasını gerektirir. Etkili müşteri yolculuğu yönetimi, izole işlemler yerine tüm yaşam döngüsüne bakar.
Hizmetlerde parçalanmaya ne sebep olur?
Parçalanma genellikle şirketlerin departman silolarında teknoloji satın almasıyla ortaya çıkar. Satış ekipleri kendi araçlarını satın alırken destek ekipleri ayrı platformlara yatırım yapar. Bu kopuk satın alma süreci, hizmet parçalanmasını hızla hızlandırıyor.
Bu sistemler iletişim kuramadığında, bunu genellikle müşteri yolculuğunun bir dökümü izler. Müşteri Deneyimi danışmanı Rhona Bradshaw yakın zamanda bir CX Today panel tartışması sırasında bu mimari güvenlik açığını vurguladı.
Bradshaw şöyle açıklıyor: “Bulut, API'ler ve işlerin entegre edilme şekliyle günümüzün çağında, en büyük soruna neden olabilecek en küçük konektördür.”
Modern bir CX düzenleme stratejisi, tüm dijital deneyime net bir sahiplik atar. Fonksiyonlar arası hizmet sunumunun uygulanması, teknolojinin departman yerine müşteriye hizmet etmesini sağlar. İyi müşteri yolculuğu yönetimi, bu farklı araçları tek bir uyumlu iş akışında birleştirir.
Silolar müşteri deneyimini nasıl etkiler?
Silolar, müşterileri farklı departmanlar arasında hareket ederken bilgileri tekrar etmeye zorlar. Bu tekrar, hizmetteki parçalanmanın açık bir belirtisidir. Müşteri yolculuğundaki bir aksaklık onları baştan başlamaya zorladığında alıcıların sabrı hızla tükenir.
Jessica Keehn, SAP CMO'suyakın zamanda CX Today ile bu operasyonel bölümlerin müşteri deneyimini nasıl mahvettiği hakkında konuştu.
Keehn, “Pek çok kuruluşta hâlâ pazarlama, satış, ticaret, hizmet, tedarik zinciri ve finans ayrı sistemlerde çalışıyor” dedi. “Her biri müşteriyi ve işi kısmi olarak görüyor.”
Birleşik bir CX düzenleme stratejisi olmadan, destek temsilcileri yardım etmek için gereken bağlamdan yoksundur. İşlevler arası hizmetler, verileri tüm ekipler arasında paylaşarak bu duvarları yıkar. Bu şeffaflık, başarılı müşteri yolculuğu yönetimi için temel bir gerekliliktir.
CX Today LinkedIn sayfasında sohbete katılın ve müşteri yolculuğu düzenlemesine ilişkin düşüncelerinizi paylaşın.
CX'te koordinasyon nerede eksik?
Otomatik sistemler ile insan aracılar arasındaki devir sırasında koordinasyon genellikle başarısız olur. Bu geçiş noktaları hizmetlerin parçalanmasına karşı oldukça hassastır. Bir sohbet robotu yararlı ayrıntılar toplayabilir, ancak temsilciler bunu göremezse müşteri yolculuğunun bir dökümü gerçekleşir.
Etkili bir CX düzenleme stratejisi, bu kritik geçiş anlarını dikkatli bir şekilde haritalandırır. Şirketler, her aşamada sorunsuz bir devir teslim sağlamak için işlevler arası hizmet sunumuna öncelik vermelidir. Başarılı Müşteri Yolculuğu Yönetimi, bu operasyonel boşlukların en çok nerede ortaya çıkacağını öngörür.
Liderler bu zayıflıkları belirleyerek daha dayanıklı ve bağlantılı hizmet mimarileri oluşturabilirler.
Kuruluşlar hizmetleri nasıl birleştirmeli?
Kuruluşlar, müşteri deneyiminin başından sonuna kadar haritasını çıkararak işe başlamalıdır. Bu uygulama, hizmetlerin parçalanmasının en fazla hasara neden olduğu yeri hızlı bir şekilde netleştirir. Liderler daha sonra hedeflenen entegrasyon çabalarıyla müşteri yolculuğunun her bir dökümünü ele alabilir.
Olgun bir müşteri deneyimi düzenleme stratejisi geliştirmek, güçlü yönetim sponsorluğu ve departmanlar arasında uyum gerektirir. Çok işlevli hizmet dağıtım platformlarına yatırım yapmak, verilerin merkezileştirilmesine ve iç iletişimin kolaylaştırılmasına yardımcı olur. Gelişmiş müşteri yolculuğu yönetimi araçları aynı zamanda bu bağlantılı iş akışlarını izlemek için gereken görünürlüğü de sağlar.
Bu süreçlerin birleştirilmesi, sonuçta ayrık bir operasyonu kesintisiz bir rekabet avantajına dönüştürür.
Son paket servisi
Parçalanmış operasyonlar, bireysel teknolojiler kusursuz bir şekilde çalışsa bile, alıcılar için gereksiz sürtüşmeler yaratır. Kuruluşların gerçek müşteri deneyimini anlamak için izole sistem ölçümlerinin ötesine bakması gerekir. Şirketler birleşik bir yaklaşıma geçerek operasyonel kör noktaları etkili bir şekilde ortadan kaldırabilir. Koordinasyonu ön planda tutan liderler, sürekli olarak daha sorunsuz ve daha güvenilir etkileşimler üretecektir.
Hizmet Yönetimi ve CX Hakkında Tam Kılavuzumuzu bugün okuyarak operasyonlarınızı nasıl uyumlu hale getireceğinizi öğrenin.
Sık sorulan sorular
Hizmet parçalanması nedir?
Hizmet parçalanması, farklı departmanların müşteri etkileşimlerini bağlantısız sistemler ve süreçler kullanarak yönetmesi durumunda ortaya çıkar.
Müşteri yolculuğunun kesintiye uğramasına ne sebep olur?
Veriler farklı operasyonel temas noktaları arasında sorunsuz bir şekilde aktarılamadığında müşteri yolculuğunda kesinti meydana gelir.
Müşteri deneyimi düzenleme stratejisi nasıl yardımcı olur?
Bir CX düzenleme stratejisi, tüm kanallarda kusursuz bir deneyim yaratmak için teknoloji ve süreçleri uyumlu hale getirir.
Fonksiyonlar arası hizmet sunumu neden önemlidir?
İşlevler arası hizmet sunumu, pazarlama, satış ve destek ekiplerinin verileri paylaşmasını ve etkili bir şekilde işbirliği yapmasını sağlar.
Müşteri Yolculuğu Yönetiminin amacı nedir?
Müşteri Yolculuğu Yönetimi, bir alıcının bir markayla olan her etkileşimini izlemeyi, optimize etmeyi ve birleştirmeyi amaçlar.
Bir yanıt yazın