CPaaS'ın büyüyen bir pazar olduğunu söylemek yetersiz kalır.
Gartner'a göre 2028 yılına kadar küresel işletmelerin %90'ı müşteri deneyimi ve etkileşimi için CPaaS kullanacak. 2023'te bu hala %50'ydi.
Şu anda mevcut olan iletişim kanallarının çokluğu, on yıl önce bile anlaşılmazken, artık sıradan hale geldi.
Ayrıca, müşteri hizmetleri ve deneyim alanında üretken yapay zekanın (GenAI) hızla büyümesi göz önüne alındığında, bu kanalların gelişmeye ve daha karmaşık hale gelmeye devam etmesi muhtemeldir.
Şirketler, CX tekliflerinin potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için bu çok sayıda kanalı kullanmak istiyorsa, bir CPaaS platformu şarttır.
Ne yazık ki, CPaaS'ın artan önemi kalabalık bir pazara yol açarak alıcıların işleri için en iyi çözümü belirleme ve seçme sürecini zorlaştırdı.
Gartner'ın devreye girdiği yer burasıdır.
Gartner, sektörün önde gelen CPaaS sağlayıcılarının kimlik bilgilerini analiz edip değerlendirerek, bunları aşağıdaki on bir satıcıya kadar daralttı.
İletişim Platformunun Hizmet Olarak Tanımı (CPaaS)
CPaaS, geliştiricilerin, BT ekiplerinin ve teknik olmayan iş rollerinin API'leri, SDK'ları, belgeleri ve kodsuz/düşük kodlu oluşturucuları kullanarak çeşitli iletişim işlevleri oluşturmasına olanak tanıyan bulut tabanlı bir çözümdür.
Gartner'a göre CPaaS'ın rolü, çeşitli iletişim işlevlerine ve kanallarına kolay erişim sağlayarak kuruluşların iletişim iş akışlarını iyileştirmelerine yardımcı olmaktır.
Bu kanallar, Gartner'ın Magic Quadrant kriterleri açısından kritik öneme sahiptir ve bu, bazı standart özelliklerde de açıkça görülmektedir. Bunlar aşağıdakilere yönelik API'leri içerir:
- Arama yapma ve alma
- SMS ve e-posta yoluyla iletişim kurun ve ulaşılabilir
- Yerel ve küresel doğrudan gelen aramaları (DID'ler) yapabilme yeteneği.
- 2FA/MFA ve hızlı arama gibi kimlik doğrulama
Apple Messages for Business, RCS, Google Business Mesajlar, MMS, WhatsApp ve WeChat gibi zengin iletişim platformlarının da kullanılması bekleniyor.
Ayrıca Gartner, bir şirketin kimlik bilgilerini değerlendirirken CPaaS yeteneklerine yönelik müşteri hizmetleri ve destek düzeyini de dikkate alır.
Yukarıdakiler standart yeteneklere örnek olsa da isteğe bağlı yetenekler arasında konuşma botları; ve ses, ağ, mesajlaşma kanalları, programlanabilir video ve programlanabilir kablosuz iletişim için API'ler.
Bu, Gartner'ın on bir CPaaS sağlayıcısını aşağıdaki dört gruba ayırmadan önce değerlendirdiği çok sayıda yeteneğin yalnızca bir anlık görüntüsüdür: Liderler, Meydan Okuyanlar, Vizyonerler ve Niş Oyuncular.
İşte hepsinin performansı:
Gartner Magic Quadrant Liderleri
Gartner, Magic Quadrant liderlerini pazarın gidişatı üzerinde en fazla etkiye sahip şirketler olarak görüyor. Bu statüye ulaşmak için bu kuruluşların CPaaS uygulamasına yönelik net bir vizyon sergilemeleri ve bu vizyonu kurumsal yetenekleri, iş modelleri ve platformları aracılığıyla etkili bir şekilde yürütebilmeleri gerekir. Bu yılın liderleri şöyle:
- Twilio
- Bilgi bip'i
- Yolculuk
- Atmak
Bunlar, 2023 CPaaS Magic Quadrant'ta Liderler olarak adlandırılan dört şirketle aynı. Infobip, Vonage ve Sinch benzer sonuçlar verirken Twilio, yürütme yeteneklerinde dikkate değer bir gelişme kaydetti.
Twilio
Bir CPaaS öncüsü olarak Twilio, sektördeki en önemli satıcılardan biri olmaya devam ediyor. Gartner, şirketin “kapsamlı” operatör ağı ve “yüksek düzeyde ölçeklenebilir” platformu sayesinde operasyonlarını genişletmek isteyen küresel şirketler için ideal bir konuma sahip olduğuna inanıyor. Gartner ayrıca şirketin Segment CDP'sinde tahmine dayalı ve üretken yapay zeka (GenAI) kullanımına övgüde bulundu. Bu çözüm, kullanıcıların hedeflemeyi iyileştirmesine, kampanya doğruluğunu artırmasına ve üstün iş sonuçları sunmasına olanak tanır.
Bilgi bip'i
Gartner, çeşitli CPaaS yetenekleri paketiyle Infobip'in CPaaS X platformunu, katılım ve uyumluluğa yardımcı olarak entegrasyon sürecini basitleştirme becerisi nedeniyle öne çıkarıyor. Erişilebilirliğe yapılan vurgu, geliştirici merkezli girişimleri zorlayıcı bulan müşteriler için CPaaS'ın kullanımını kolaylaştırmak amacıyla şirketin ve ortaklarının profesyonel hizmetlerinden yararlanan şirketin çözüm odaklı pazara açılma stratejisinde de açıkça görülmektedir. Infobip'in küresel erişimi ve duyarlı desteği de temel güçlü yönler olarak gösterildi.
Yolculuk
Gartner'a göre Vonage'in platformlar arası AI entegrasyonu Vonage'ın en güçlü özelliklerinden biri. Bu teknolojinin yaygın şekilde kullanılması, şirketin Ağ API teklifini genişletmesine ve dolandırıcılıkla mücadele yeteneklerini ve güvenlik önlemlerini sürekli olarak geliştirmesine olanak tanıyacak. Vonage'ın ürün genel uzmanları, uzmanlar ve destek mühendislerinden oluşan “güçlü” müşteri desteği ve bölgesel mühendislik ekipleri de vurgulandı. Ayrıca kuruluşun ürün, hizmet ve satışlara dikey odaklanması da övgüyle karşılandı.
Sinch
Birincisi, Sinch, RCS/RBM gibi yeni ortaya çıkan kanallar, WeChat ve Kakao gibi bölgesel kanallar ve Gartner'ın “diğer birkaç satıcıyla eşleştiğini” iddia ettiği video gibi gelişmiş kanallar da dahil olmak üzere geniş CPaaS kanal kapsamına sahiptir. Buna ek olarak, şirketin yaygın coğrafi alanı ve önemli bölgelerde çok sayıda doğrudan ofis ve farklı ortak türlerini içeren çeşitli pazara açılma modeli, Sinch'in dünya çapındaki müşteri ihtiyaçlarını karşılamasına olanak tanıyor.
Gartner Magic Quadrant'a meydan okuyanlar
Gartner'ın Meydan Okuyanları güvenilir ve köklüdür, müşteri beklentilerini sürekli olarak karşılar ve güçlü teknoloji yeteneklerine sahiptir. Ancak teknoloji açıkları, sınırlı coğrafi erişim veya daha az desteklenen kullanım durumu nedeniyle Lider statüsüne ulaşamazlar.
Liderlerde olduğu gibi, bu yılın Meydan Okuyanları da geçen yılla aynı kaldı:
Tencent bulutu
Gartner tarafından ses ve video için “tek durak” olarak tanımlanan bu iki yetenek, Tencent Cloud'un CPaaS tekliflerinde yoğun bir şekilde temsil ediliyor. Bu özellikler yalnızca oyun, toplantı, eğitim ve sosyal medyadaki uygulamaları destekleyecek şekilde ölçeklenemez, aynı zamanda yüksek paket kaybı koşullarında bile milyonlarca kullanıcıya hizmet vermeye devam edebilir. Ancak bu etkileyici yeniliklere rağmen şirket, APAC bölgesi dışında bir etki yaratmakta zorlanıyor. Kullanıcılar ayrıca üçüncü taraf araçlarla entegrasyon konusundaki eksikliklere de dikkat çekti.
Bant genişliği
Kendi altyapısına sahip birkaç büyük CPaaS sağlayıcısından biri olan Bant Genişliği, açık, satıcıdan bağımsız entegrasyon platformu nedeniyle CCaaS ve UCaaS satıcıları ve mesajlaşma sistemleri için popüler bir seçenektir. Gartner ayrıca Bandwidth'in kurumsal sektördeki geniş varlığının altını çizerek şirketin ağ dayanıklılığını, SMS/MMS hizmetlerini, Maestro ve AI yeteneklerini övdü. Ancak şirketin en büyük Aşil topuğu, sese aşırı güvenmesi ve video ve ödeme çözümleri gibi gelişmiş özelliklerin eksikliğidir.
Gartner Magic Quadrant Vizyonerleri
Gartner, Vizyonerleri yenilikçi CPaaS yetenekleri ve sektöre özel çözümler ve e-ticaret hizmetleri gibi özelleştirilmiş deneyimler sunma konusunda üstün olan kişiler olarak görüyor. Genellikle CPaaS pazarında ortaya çıkan trendleri temsil etseler de, marka bilinirliği, büyük ölçekli müşterileri destekleme ve pazara erişim konularında da zorluklarla karşılaşabilirler.
2023 Magic Quadrant'taki ilk büyük değişimde Vizyonerlerin sayısı dörtten ikiye düştü; yalnızca aşağıdaki şirketler statülerini koruyabildi:
Cisco
Cisco'nun pazara açılma stratejisi öncelikle dijital kanallar arasında otomatikleştirilmiş iletişim iş akışları yoluyla kurumsal operasyonel verimliliğin artırılmasını içerir. Gartner, geliştirici olmayanların operasyonel verimliliği artırmak için iletişim kanallarını kullanmalarına olanak tanıyan görsel akış oluşturucusunu özel olarak özetlediği bir dizi CPaaS özelliği aracılığıyla bunu başarıyor. Webex Connect (Cisco'nun CPaaS işi) pazarda rekabetçi olmaya devam ederken Gartner, Cisco'nun marka itibarı, finansal istikrar, küresel varlık ve iş ortağı ağı konusundaki güçlü yönlerinden tam olarak yararlanamaması nedeniyle düşük performans gösterdiğine inanıyor.
Tanla
Temel ve gelişmiş mesajlaşma, konuşma, pazarlama otomasyonu ve sohbet robotları da dahil olmak üzere imrenilecek CPaaS özelliklerine sahip Tanla'nın anti-spam, anti-dolandırıcılık ve uyumluluk ürünleri, Gartner'ı en çok etkileyen yetenekler arasındaydı. Müşteriler ayrıca esnek ürün geliştirmesi, kullanıcı dostu arayüzü ve sağlam gizlilik ve güvenlik özellikleri nedeniyle şirketi övdü. Ne yazık ki Tanla, SI ve profesyonel hizmet ortakları söz konusu olduğunda hâlâ bazı çağdaşlarının gerisinde kalıyor.
Gartner Magic Quadrant Niş Oyuncuları
Niş oyuncular, belirli kullanıcılara hitap eden belirli CPaaS özellikleri sunar ancak çözümleri, kanıtlanmış finansal başarı, marka bilinirliği ve büyük işletmelerin taleplerini karşılama yeteneği gibi bazı açılardan sınırlı olabilir.
Niş bölümü, 2024 Magic Quadrant'a aşağıdaki şirketlerle ilk giren firmayı sunuyor:
- Mobil Rotayı Yönlendir
- Tata iletişimi
- Mitto
Mobil Rotayı Yönlendir
Route Mobile, esas olarak marka ve müşteri yönetimi alanındaki büyük kuruluşlar için tasarlanmış, analitik, iletişim ve etkileşim için birleşik bir platformu vurgulamaktadır. Gartner, şirketi Hindistan'daki güçlü hizmetlerini sürdürdüğü ve Afrika pazarlarını desteklediği için övdü ve Route'un özelleştirilmiş çözümler ve doğrudan satış ve destekle kendisini farklılaştırdığını belirtti. Ancak kuruluşun yapay zeka ve yol haritaları alanlarında eksiklikleri var. Temel kullanım durumlarının çoğunu kapsasa da GenAI ile ilgili derinlemesine dikey ve yatay uygulamalardan yoksundur.
Tata iletişimi
Listenin yeni üyesi, Ekim 2023'te İtalyan CPaaS sağlayıcısı Kaleyra'yı satın alarak sektöre giriş yaptı ve artık SMS, WhatsApp, RCS, ses, chatbot, video ve 10DLC gibi yetenekler sunuyor. Gartner, şirketin operatör deneyiminin aynı zamanda onu güvenlik özellikleri, ses hizmetleri ve ağ API'leri konusunda da mükemmel hale getirdiğini söyledi. Kuruluşun rakiplerine ayak uydurmakta zorlandığı nokta, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WeChat ve Telegram'ı içermeyen iletişim kanalı stratejisinin sınırlamalarıdır.
Mitto
Mitto'nun CPaaS yetenekleri, işlemsel, pazarlama ve konuşma amaçlı kullanım senaryoları için hem özel hem de az kodlu/şablonlu formatları destekleyen Kampanyalar ve Konuşmalar API'lerini içerir. Şirketin değer teklifi aynı zamanda küresel taleple hacme ihtiyaç duyan şirketleri de cezbetmektedir. Ancak Gartner, bu özelliklere rağmen şirketin CDP'ler ve iletişim merkezleri gibi gelişmiş özelliklere yönelik artan talebe uyum sağlama konusunda hâlâ rakiplerinin gerisinde kaldığını ve aynı zamanda düşük görünürlük sorunu yaşadığını iddia ediyor.
Aşağıda diğer Magic Quadrant raporu genel bakışlarımız hakkında daha fazla bilgi edinin:
Bir yanıt yazın