Francesca Roche oturuyor Kris Billmaier, EVP ve Genel Müdür, Salesforce Agentforce Satışları, AI temsilcilerini demo ortamından gerçek satış iş akışlarına taşıyarak şirketlerin neler öğrenebileceğini tartışmak.
Şirketler yapay zeka temsilcilerini gösterişli pilot çalışma ortamlarından canlı satış ortamlarına ittikçe, gerçek test netleşiyor: Bu temsilcilerin müşteriyle yüz yüze yapılan işleri gerçek iş sonuçlarını destekleyecek yeterli bağlam, doğruluk ve güvenle ele alıp alamayacağı.
Billmaier, Salesforce'un Agentforce Sales'i kendi satış organizasyonunda test ettiğini ve şirketin satış elemanlarının zamanının %60'ından fazlasının satış dışı faaliyetlere harcandığını tespit ettiğini söyledi.
Bu, müşteri deneyimi açısından önemlidir, çünkü yönetim, potansiyel müşteri bulma, hesap planlama ve manuel takipte kaybedilen her saat, satış görevlilerinin müşterilere harcamadığı zamandır.
Çıkarılacak en büyük ders, yapay zeka temsilcilerine ilk günden itibaren eğitim, denetim ve net beklentilerle ekibin aktif üyeleri olarak davranılması gerektiğidir.
Billmaier, “Başlangıçta aldığımız en büyük ders şuydu: verilerinizin iyi durumda olduğundan emin olun” diyor.
“[enterprises should] bir kullanım senaryosu seçin, derinlere inin ve temsilciye sanki işe yeni başlayan kıdemsiz bir çalışanmışsınız gibi davranın.”
En ilginç noktalardan biri acentelerin gerçek müşterilerle buluştuğunda yaşananlardır çünkü canlı satış faaliyetleri, demo ortamında asla ortaya çıkmayan sorunları hızla ortaya çıkarır.
Billmaier, erken temsilci e-posta etkileşiminin doğru kaliteye ulaşmadan önce dikkatli bir şekilde ince ayarlanması gerektiğini açıklıyor, ancak Salesforce daha sonra temsilcilerin “örneğin, satış görevlilerinden daha iyi e-postalar yazdığını” gördü.
Bu değişim, satış ekiplerinin zamanlarını, özellikle de satış görevlilerinin potansiyel müşterileri bulmak, sosyal yardım hazırlamak ve erken katılıma hazırlanmak için genellikle saatler harcadığı dönüşüm hunisinin üst kısmında geçirme şeklini değiştirebilir.
CX liderleri için veri noktası da üretkenlik noktası kadar önemlidir çünkü yapay zeka temsilcileri yalnızca müşteri hikayesinin tamamını anlarlarsa yararlı kararlar alabilirler.
Billmaier bunu basitçe şöyle ifade ediyor:
“Mükemmel yapay zeka, mükemmel verilerden doğar.”
Kendisi, CRM verilerinin tek başına yeterli olmadığını, çünkü ister telefon görüşmelerinden, ister e-postalardan ya da diğer müşteri etkileşimlerinden gelsin “gerçekleşen her satış görüşmesinde küçük parçalar bulunduğunu” savunuyor.
Salesforce bu sinyalleri CRM'ye geri dönen özetler, içgörüler ve koçluk oluşturmak için kullanır ve satış temsilcilerine müşteri toplantılarından önce ve sonra daha yararlı bağlam sağlar.
Güven, özellikle yapay zeka temsilcilerinin müşteriye yönelik satış faaliyetlerini etkilemeye başladığında bir diğer önemli temadır.
Billmaier, “Güven bizim en önemli değerimizdir” diyor ve Salesforce'un test, kalite güvencesi, canlı izleme, izinler ve politika kontrolleri yoluyla yönetişimi işletim modeline yerleştirdiğini açıklıyor.
Hala yapay zeka aracılarını güvenli bir şekilde ölçeklendirmeye çalışan şirketler için mesaj pratiktir: Doğru verilerle başlayın, bir kullanım durumu seçin, amacı tanımlayın ve genişletmeden önce değeri kanıtlayın.
Bir yanıt yazın