HCLTech, 2021'in başlarında yeni B2B çağrı merkezi müşterileri için kullandıkça öde, çok kanallı bir bulut iletişim merkezi olan Amazon Connect'i kullanmaya başladı.
Önümüzdeki 18 ay içinde HCLTech, dünya çapında on farklı müşteriden 500 iletişim merkezi alanı ekledi.
İşbirliğinin büyük faydaları oldu. Yeni müşteri edinme süresi 30 günden haftaya indi ve gözle görülür maliyet tasarrufu sağlandı.
HCLTech ayrıca Amazon QuickSight'taki etkileşimli kontrol panellerini kullanarak dahili raporlamasını da hızlandırdı.
Artık önceki şirket içi sistemle 15 güne kıyasla üç ila dört gün içinde analiz raporları oluşturulabiliyor.
Daha önce depolama ve sunucu kapasitesi sınırlamalarıyla sınırlı olan rapor şablonlarının tasarlanması, daha fazla getiri sağladı. AWS Cloud sayesinde kapasite ve ölçeklenebilirlik artık sınırlı değil.
HCLTech'in önceki sistemi bazı yapay zeka ve makine öğrenimi yeteneklerine sahip olmasına rağmen uygulanması yüksek mali ve personel maliyetine neden oldu. Amazon Connect, Salesforce ve ServiceNow dahil üçüncü taraf uygulamaları entegre etmek için daha esnek bir yöntem sundu.
Küçük bir düzenlemeyle, otomatik bilet oluşturma, ServiceNow'dan bilet durumunu alma ve hizmet günlükleri içinde raporlama gibi yeni özellikler kullanıma sunuldu.
Projenin kullanıma sunulmasının ikinci aşamasında (2021'in sonlarında) HCLTech, Amazon Connect için Contact Lens'i kullanarak gerçek zamanlı duygu analizi gibi özellikleri tanıttı.
Bu iyileştirmeler, müşterilere, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve temsilcileri kalite standartlarını yükseltmeleri için eğitmek amacıyla kullanıcı konuşma eğilimleri hakkında bilgi verdi.
Sürekli iyileştirmeyi teşvik edin
Uygulama sırasında HCLTech, küresel operasyonlarında Amazon Connect'i uygulama konusunda ilk elden deneyim kazandı.
Amazon Connect aslında sınıfının en iyisi yapı taşlarından oluşan bir seridir ve HCLTech, türünün en iyisi olan bu CCaaS öğelerini bir araya getirmeye yönelik en iyi yaklaşımlara aşina oldu.
Örneğin HCLTech, tam IVR çağrı akışı sağlayan ve hem müşterilerin hem de çağrı merkezi temsilcilerinin memnuniyetini artıran bir Connect fişi oluşturdu.
Artık müşterilerin CCaaS dönüşümlerini kolaylaştırmak için bunu kolayca kullanılabilir hale getiriyor.
Ancak HCL Tech'in İletişim Merkezi Uygulaması, şirketlerin iletişim merkezlerini diğer CCaaS platformlarının yanı sıra Amazon Connect'e taşımasına yardımcı olarak çok daha fazlasını yaptı.
Amazon Connect özellikleri ve kullanılabilirliği, HCLTech'in 2021'deki uygulamaya alınmasından bu yana önemli ölçüde iyileşti ve gelişmeye devam ediyor.
Özellikle açık mimari ve entegrasyon kolaylığı, tak-çalıştır kurulumu sayesinde sorunsuz bir deneyime katkıda bulunuyor
Kullanıcıların bu esnekliğin avantajlarından nasıl yararlanabileceğine bir örnek, üçüncü taraf satıcılara ihtiyaç duymadan ek bir güvenlik katmanı oluşturmaktır.
BT'nin geleceğini birlikte şekillendirmek
Amazon Connect'i birçok kıtadaki kurumsal müşteriler için başarıyla uyguladıktan sonra HCLTech, kanıtlanmış yeni nesil çözümü müşterilerine sunuyor.
HCLTech, AWS'nin makine öğrenimi destekli hizmetlerinin gücünden yararlanarak iş operasyonlarında devrim yarattı, tekliflerini geliştirdi ve dünya çapındaki kuruluşlar için dijital dönüşüme yön verdi.
Müşteri hizmetleri beklentileri yeni boyutlara ulaştıkça, HCLTech'in iletişim merkezi çözümleri bunları karşılamak için adım atıyor.
Daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: https://www.hcltech.com/digital-foundation/contact-center
Bir yanıt yazın