2050 net sıfır hedefi yaklaşırken, birçok şirket hızla emisyonlarını azaltmanın yollarını arıyor.
CX aktiviteleri karbondan arındırma ihtiyacından muaf değildir. Ancak bu sadece onların “yapmaları gereken” bir şey değil; bu, büyük ticari faydalar sağlayabilecek bir şeydir.
Bu konuşmalar sektörün köşelerinde sadece mırıltılar olarak görülse de pazarda değişime dair kanıtlar var.
Sürdürülebilir ürünlere yönelik çevrimiçi aramalar son beş yılda yüzde 71 arttı ve tüketicilerin neredeyse yüzde 70'i markaların sürdürülebilir olmasının önemli olduğuna inanıyor.
Bu nedenle 'Yeşil CX' bir pazarlama konusundan çok daha fazlasıdır; bu bir iş sürücüsüdür.
Green CX'in hedefi, daha sürdürülebilir bir dünyayı teşvik ederken müşteri deneyiminin çevresel ve sosyal etkisini en aza indirmektir.
Sonuç, kullanışlı, aynı zamanda etik, sorumlu ve sürdürülebilir müşteri odaklı hizmetlerdir.
Müşteri deneyimi ekipleri nereden başlamalı?
Başlangıç olarak, CX ekipleri sera gazı emisyonlarını sınıflandırmak için kullanılan Kapsam 1, 2 ve 3 emisyon kategorilerini öğrenmek isteyebilir.
Birinci kapsam emisyonları şirketin doğrudan emisyonlarını, kapsam iki ise satın alınan enerji üretiminden kaynaklanan dolaylı emisyonları içermektedir.
Müşteri perspektifinden Green CX ile en çok ilgili olan üçüncü kapsam, şirketin değer zincirinde meydana gelen ancak Kapsam 1 veya 2'ye dahil olmayan dolaylı emisyonlarla ilgilidir.
Bir karbondan arınma programını başlatırken her bir kapsamdaki sonuçların dikkate alınması kritik öneme sahiptir.
Yeşil müşteri deneyimi uygulamaları geliştirin
Bu sonuçları tanımlayıp ölçtükten sonra, bu sonuçları ortadan kaldıracak yeşil müşteri deneyimi uygulamaları geliştirin.
Buradan şirketin karbon ayak izini, enerji tüketimini ve atık üretimini azaltmaya yönelik ölçümler ve hedefler oluşturun.
Sonuç olarak, Müşteri Deneyimi ekibi ilerlemeyi izleyebilir ve pazarlama ekibi bu içgörüden yararlanabilir.
Buradan yeşil müşteri segmentlerine ulaşabiliyor ve hatta o kişi için kişiselleştirilmiş yolculuklar oluşturabiliyorlar.
Ek olarak, ön saflardaki satış ve servis ekiplerinin şirketin yeşile dönme çabalarından haberdar olmasını sağlayın, böylece bu öngörüyü potansiyel müşteriler ve müşterilerle paylaşabilirler.
Son olarak, daha sürdürülebilir bir işletme yürütmenin yollarını önerebilecek kritik CX teknolojisi sağlayıcılarıyla konuşmaya özen gösterin.
Bu konu hakkında yalnızca CX Today ile konuşuyorum. Chris Angus, 8×8 İletişim Merkezi Katılımından Sorumlu Başkan Yardımcısısöz konusu:
Sürdürülebilirlik, bitmeyecek bir konu; bu nedenle, iletişim merkezi operatörleri ve CCaaS sağlayıcıları dahil herkesin üzerine düşeni yapması gerekiyor.
“İklim değişikliği hakkındaki kişisel inancınız ne olursa olsun, bu, ihalelerde daha sık istenecek ve reddedilecek bir şeydir, dolayısıyla rekabet avantajı elde etmek için bununla başa çıkmalısınız.”
İletişim Merkezi spesifik olarak ne yapabilir?
Diğer tüm CX etkinlikleri gibi iletişim merkezinin de teknolojiyi ve verileri kullanma biçimine büyük önem vermesi gerekir.
Bu kilit alanlardaki süreçlerin ve kaynakların optimize edilmesi yalnızca işletme maliyetlerini düşürmekle kalmaz, aynı zamanda enerji tüketimini de azaltır.
Angus konuyu daha da detaylandırdı ve CX Today'e şunları söyledi: “Buluta geçiş, çeşitli nedenlerden dolayı bunda önemli bir rol oynuyor.”
İlk olarak, buluta geçmek, bulutu en aza indirmek veya ortadan kaldırmak anlamına gelir. Verimli veri barındırma ve işlemeyi desteklerken karbon ayak izini önemli ölçüde azaltan, enerji yoğun saha içi altyapıya duyulan ihtiyaç.
Bazıları, buluta eklemenin daha fazla işlem gücü ve depolama alanı kullanmak anlamına geldiğine dikkat çekecek. Ancak Amazon, Google, Apple ve Oracle gibi şirketler, sistemlerini mümkün olduğunca karbon nötr hale getirmek için milyonlarca yatırım yapıyor.
Bu uygulamaların, enerji tasarruflu donanım aracılığıyla verimli veri barındırma ve işlemeyi desteklerken karbon ayak izini de azaltacağını umuyoruz.
Amazon ayrıca veri merkezleri ve depoların günlük operasyonlarında yeşil hidrojenin rolünü aktif olarak araştırıyor.
Yeşil hidrojen, rüzgar veya güneş enerjisi gibi yenilenebilir kaynaklar kullanılarak suyun hidrojen ve oksijene bölünmesiyle hidrojen üretimidir.
İletişim merkezi bulut öğesini yerleştirdikten sonra diğer seçenekler açılır. Örneğin, büyük ofis alanlarının kullanımınızı azaltabilir ve personelin evden çalışmasına olanak tanıyabilir, bu da seyahatten kaynaklanan emisyonların ve büyük ofis alanının enerji tüketiminin azaltılmasına yardımcı olur.
Mevcut teknolojiyle emisyonların daha da azaltılması
İlginç bir şekilde, konuşabilen yapay zekanın artan kullanımı, sektörü düşük karbonlu bir ekonomiye doğru da itebilir.
Bu fikri genişleten Angus şöyle devam etti: “Dikkate alınması gereken bir diğer alan da, müşteri sorularına yapay zeka, sohbet robotları veya başka yollarla daha hızlı yanıt verilmesinin nasıl yardımcı olabileceğidir.
“Hızlı ve ilgili yanıtlar, telefonda daha az zaman geçirmenizi, yanlış departmanlara gitmenizi vb. sağlar.
Uzun süreli arama veya sohbet yalnızca kötü bir müşteri deneyimi sağlamakla kalmaz, ne kadar uzun sürerse o kadar fazla enerji tüketilir.
Bunun diğer unsurları da elbette şirketin kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) çalışmalarına yönelik güçlü metriklere sahip olması ve iş yaptıkları şirketlerin de aynısını yapmasıdır.
Ara aşamalarda KSS çabalarını uyumlu hale getirmek hala zor olsa da, giderek daha fazla tedarikçiye bağımlı şirket gelecekte uyum sağlamaya çalışacak.
Şirketler uygulamaları karbondan arındırmaya çalışırken, net sıfır ve düşük karbon uygulamalarına yönelik hamlelerin sinyalini vermek için her zaman daha büyük ve kabul edelim daha pahalı politikalara odaklanıyor gibi görünüyorlar.
Bunu akılda tutarak Chris, etkiyi azaltmanın diğer yollarını açıkladı. Kendisi şunları söyledi: “İnsan ajanlar söz konusu olduğunda ciddi bir derinlik gerektiren ve bakılması gereken şey, odadaki fildir: kulaklıklar.
Hala ihtiyaç var mı? AirPods, Samsung muadilleri veya diğerlerini kullanan personelimiz olabilir mi? Peki ya dahili ses özellikli Akıllı Gözlükler? İyi bir kulaklığın 3 ila 5 yıl kadar dayandığı bir çağda yaşıyoruz ama alışmak bu kadar uzun mu sürüyor, yoksa bir çalışan taşındığında sıklıkla çöpe mi atılıyor?
Yeşil CX dalışına başlamadan önce son hatırlatmalar
Green CX'i uygulamaya koymadan önce hedeflere ve başarının nasıl ölçüleceğine dair net bir vizyona sahip olmak çok önemlidir.
Sürdürülebilirlik hedeflerini ve ölçümlerini tanımlayın. Bu bulmacanın önemli bir parçası. Temel hedeflerin iş hedefleri ve iş operasyonlarına ilişkin müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirilmesine yardımcı olacaktır.
Düşük karbonlu bir ekonomi arayışı bu beklentileri engellememeli ve bunların paydaşlar, ortaklar ve müşterilerle uyumlu hale getirilmesi zorunludur.
Bu da girişimden nasıl yararlanacaklarını açıkça ortaya koyuyor.
Bir yanıt yazın