Veri gizliliğiyle ilgili endişeler, sosyal medya yoluyla müşteri etkileşimine yönelik en büyük tehdit olarak ortaya çıktı. Incognit'in yeni araştırması, tüketicilerin yarısından fazlasının, kişisel verilerinin yeterince korunmadığına inanmaları halinde platformlardan ayrılabileceğini gösteriyor.
Bulgular, kuruluşların müşteri katılımının giderek güven ve yeniliğe bağımlı hale geldiği bir sonraki sosyal platform dalgasına hazırlanırken ortaya çıkıyor.
Incognit, Büyük Dijital Yorgunluk: Dijital Tükenmişlik Sosyal Medya Kullanımını Nasıl Değiştiriyor adlı raporunda, “Çoğu katılımcı için sosyal medyadan ayrılmanın en yaygın nedeni, gizlilikleri veya güvenliklerine yönelik büyüyen bir tehdit olacaktır. Yarısından fazlası (yüzde 51), bu alandaki aşırı riskin hesaplarını silmelerine yol açabileceğini söyledi.”
Bu gizlilik kaygıları, ankete katılanların yüzde 41'i tarafından dile getirilen ikinci en çok tercih edilen tetikleyicinin (taciz, zorbalık veya nefret söylemi) çok ilerisindeydi ve hem kişisel güvenliğin hem de veri korumanın tüketicilerin dijital deneyimlerini değerlendirme biçimini şekillendirmeye devam ettiğinin altını çizdi.
“Kullanıcıların, verilerinin Big Tech ve çevrimiçi etkileşimde bulundukları markalar tarafından nasıl işlendiği konusunda endişelenme hakkı vardır.” Darius BelejevasIncognit'in CEO'su anlattı Bugün CX.
“Anketçilerin yarısından fazlasının gizlilik veya güvenlik risklerinin onları sosyal medya hesaplarını silmeye sevk edebileceğini söylemesi, açık bir uyarı olmalıdır: Gizlilik, uyumluluğun ötesine geçti. Artık kullanıcıların platformlara, markalara ve katılmaları istenen yapay zeka destekli deneyimlere duyduğu güvenin merkezinde yer alıyor.”
Müşteri deneyimi liderleri için bulgular, sosyal medya stratejilerinin içerik ve topluluk oluşturmanın ötesine geçmesi gerektiğini gösteriyor.
Gizlilik artık bir müşteri etkileşimi meselesidir
Incognit'in bulguları, kuruluşların yapımcı topluluklardan yapay zeka destekli etkileşimlerden merkezi olmayan sosyal platformlara kadar daha yeni dijital katılım biçimlerini keşfettiği bir zamanda ortaya çıktı. Bu ortamlar müşteri ilişkilerini derinleştirme fırsatları sunarken aynı zamanda şeffaflık, denetim ve sorumlu veri uygulamalarına yönelik yeni beklentileri de beraberinde getiriyor.
SAP'nin Global Etkileşim Endeksi 2026 araştırmasına göre sosyal platformlar, içeriği ürün keşfi, müşteri hizmetleri, ticaret ve sadakat için hedef haline getiren tek yönlü marka bilinirliği kanallarından evrimleşti. Neredeyse her üç tüketiciden biri artık geleneksel arama motorları yerine TikTok, Instagram veya YouTube gibi platformlarda ürün aramaya başlarken, markalar da kanallar genelinde müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için sosyal etkileşim verilerini giderek daha fazla kullanıyor.
Ancak markalar yeni ortaya çıkan sosyal platformlara geçtikçe müşteriler, verilerinin nasıl işlendiğine ve çevrimiçi ortamların güvenli olup olmadığına giderek daha fazla önem veriyor.
SAP Emarsys, şirketlerin yüzde 77'sinin bu yıl yapay zeka odaklı müşteri etkileşimine yatırım yapmayı planladığını bildirirken, sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık yüzde 52'sinin markaların yapay zeka tarafından oluşturulan içeriği açıkça ifşa etmeden yayınlamasından endişe duyduğunu bildirdiği için güvene yapılan vurgu giderek daha önemli hale geliyor. Belejevas şunları kaydetti:
“Yapay zeka, sosyal medya denkleminde, özellikle de neyin gerçek neyin yapay zeka tarafından oluşturulduğunu arayan kullanıcıların günlük zorlukları karşısında kesinlikle büyük bir rol oynuyor. Sosyal medya platformlarının yapay zekayı ne kadar hızlı benimsediğini ve kullanıcıların verileri için doğrudan risk oluşturduğunu hepimiz görüyoruz.”
Belejevas, “Büyük Teknoloji genellikle, aslında rıza anlamına gelmeyen, varsayılan olarak dahil edilen modelleri tercih ediyor ve bu da, kamuya açık verileri varsayılan olarak mevcutmuş gibi ele alacak bir sonraki “AI kişiselleştirilmiş” araçlar dalgasının önünü açıyor,” diye ekledi Belejevas. En son örnek, kullanıcılar gizli bir devre dışı bırakma ayarı bulamadıkları sürece AI görüntülerini yeniden düzenlemek için genel hesapları otomatik olarak kaydeden Instagram'ın yeni Muse Image aracıdır. Kullanıcıların, verilerinin Big Tech tarafından nasıl işlendiğiyle ilgilenme hakkı vardır ve bu işlemi iptal edebilmeleri gerekir.
SAP Emarsys raporu, kurumsal hırs ve uygulama arasındaki boşluğu vurguluyor. Şirketlerin yüzde 76'sı çok kanallı etkileşim teknolojilerine yatırım yaparken, yüzde 30'dan azı şu anda müşteri etkileşimi verilerini bir CRM veya CX platformuyla paylaşıyor ve bu da onların bağlantılı müşteri deneyimleri sunma yeteneklerini sınırlıyor.
Dijital yorgunluk tüketicilerin çevrimiçi etkileşim biçimini değiştiriyor
Incognit'in araştırması aynı zamanda müşteri bağlılığını etkileyebilecek daha geniş sağlık sorunlarına da işaret ediyor.
Genel olarak bakıldığında, yüzde 55'i beş yıl öncesine göre artık daha az paylaşım yaptıklarını ifade ederken, “insanlar internette daha sessiz ve daha tedbirli hale geliyor”.
Ankete katılanların yaklaşık üçte biri, sosyal medya üzerinde çok fazla zaman harcadıklarını hissettiklerinde, kullanımıyla ilgili zihinsel sağlık sorunları yaşadıklarında veya sosyal medyanın aile üyeleri veya diğer sevdikleriyle çatışmalara neden olduğunu tespit ettiklerinde sosyal medyayı tamamen bırakabileceklerini düşünebileceklerini söyledi.
Araştırma, dijital yorgunluğun markalar için giderek daha önemli bir husus haline geldiğini gösteriyor. Ankete katılanların neredeyse yarısı, strese veya kaygıya neden olduğu için bir sosyal medya veya mesajlaşma uygulamasını sildiklerini söyledi; bu rakam Y kuşağı ve Z kuşağı arasında artıyor.
Yarısından fazlası çevrimiçi varlığı sürdürmenin iş gibi hissettirdiğini söylüyor ve bu oran Z kuşağı arasında yüzde 60'a çıkıyor. Bu, başarılı sosyal katılım stratejilerinin, müşterileri platformlarda daha fazla zaman geçirmeye teşvik etmeye daha az, anlamlı, sorunsuz etkileşimler sunmaya daha fazla dayanabileceğini gösteriyor.
Dijital yorgunluk çevrimiçi davranışları etkilemeye devam ettikçe, müşterinin ilgisine saygı duyan ve müşterilerin kendi koşullarıyla etkileşime geçmesini kolaylaştıran markaların daha güçlü, daha uzun süreli ilişkiler kurması muhtemeldir.
Müşteriler hangi platformu seçerlerse seçsinler tutarlı gizlilik standartları ve net iletişim bekleyebilecekleri için güven, rekabette fark yaratan bir unsur haline geliyor.
Incognit'in araştırması aynı zamanda ankete katılanların yüzde 16'sının hiçbir şeyin kendilerini sosyal medya hesaplarını silmeye ikna edemeyeceğini söylediğini ortaya çıkardı; bu da, devam eden endişelere rağmen sadık bir kullanıcı tabanının sosyal platformlarla yakından ilişkili olmaya devam ettiğini gösteriyor.
Ancak genel tablo tüketici sadakatinin hafife alınamayacağını gösteriyor.
Bir yanıt yazın