NVIDIA, 2027'nin ilk çeyreğinde rekor sonuçlar bildirerek, ajansal yapay zekayı iş üretkenliğinin bir sonraki dalgası olarak konumlandırdı. Ancak belki de en pratik CX sinyali, NVIDIA'nın diğer tüm kuruluşlara sattığı otomasyon taktik kitabının aynısını şirket içinde nasıl kullandığıdır.
Şirketin geliri önceki yıla göre %85 artışla 82 milyar dolar olurken, veri merkezi gelirleri ise yıllık %92 artışla 75 milyar dolara ulaştı. NVIDIA aynı zamanda tarihinin en hızlı ürün artışı olarak adlandırdığı şeyi sürdürürken, ikinci çeyrekte 91 milyar dolar (artı-eksi yüzde iki) gelir elde etti.
NVIDIA bu çağrıyı yapay zekanın deneysellikten ekonomik gerekliliğe dönüştüğünü savunmak için kullandı. Bu, CX liderleri için önemlidir çünkü gereklilik, BT, İK ve müşteri desteği genelinde bütçeleri, personel kararlarını ve otomasyon toleransını yönlendirir. İleriye baktığımızda, NVIDIA'nın kurucusu ve CEO'su Jensen Huang savundu:
“Talep parabolik hale geldi. Nedeni basit. Ajansal yapay zeka geldi. Yapay zeka artık üretken ve değerli işler yapabiliyor. Tokenlar artık kârlı, dolayısıyla model yapımcıları daha fazlasını üretme yarışında.”
Huang, NVIDIA'yı bir çip tedarikçisinden çok endüstriyel yapay zeka operasyonlarının altyapı katmanı olarak tanımladı. Ve bu değişimi tekrarlanabilir bir iş sonucuna bağladı: yalnızca metin üretmekle kalmayıp, iş de yapabilen sistemler oluşturmak.
OpEx Line CX Liderleri Görmezden Gelmemeli
NVIDIA'nın işletme giderleriyle ilgili hikaye, çoğu kazanç tablosunda gözden kaçırılacak küçük ama etkileyici bir cümle içeriyordu. Şirket, GAAP ve GAAP dışı OpEx'in sırasıyla %12 arttığını ve tüm yıl OpEx'in %40'ın üst aralığında yükselmesini beklediğini söyledi.
Uygulama açısından Colette Kress, NVIDIA CFO'su itici güçlerin karışımını özetledi: “Yapay zeka artık 'sahip olunması güzel bir şey' değil. Yapay zeka artık tüm endüstrilerde ve işlevlerde verimliliği artırmak için bir zorunluluk.”
NVIDIA ayrıca OpEx büyümesini Ar-Ge'ye, ücretlendirmeye ve “üretkenliği artırmak için yapay zeka araçlarının kullanımının hızlandırılmasına” bağladı. Bu son parçada EX ve CX açısı somutlaşıyor çünkü şirket, otomasyonun kendisini kullandığında “kullanımın” ne anlama gelebileceğini zaten gösterdi.
Verimlilik araçları açısından kazanç çağrısında kullanılan dil geniş kaldı. Ancak ServiceNow Knowledge 26, NVIDIA'yı yalnızca bu abartılı reklamın arkasındaki satıcı olarak değil, kuruluşlar için ön saflarda yer alan bir vaka çalışması olarak yeniden çerçeveleyen daha keskin bir veri noktası sağladı.
NVIDIA, aracı destek müdahalesini üçte iki veya %66 oranında azaltmak için ServiceNow destekli sohbet robotlarını ve Soru-Cevap özelliğini kullanıyor. Başka bir deyişle NVIDIA, dahili BT ve İK talebini geniş ölçekte karşılayabildiğini kanıtlıyor ve bunu pazara sunduğu AI Factory hikayesini kullanarak yapıyor.
Bu, CX ekipleri için önemlidir çünkü dahili hizmet masaları ve müşteri iletişim merkezleri aynı temel sınırlamaları paylaşır. Her ikisi de bilet hacmiyle mücadele ediyor, karışık niyetlerle uğraşıyor ve doğru bilgi erişimine güveniyor. Otomasyon 'yardım'dan 'harekete geçme'ye doğru ilerledikçe, onlar da aynı yönetişim sorunlarıyla karşı karşıya kalıyor.
CX Today's Knowledge 26 raporu, aracı sistemlerle ilişkili yönetişim riskine odaklandı ve NVIDIA'nın “kendi şampanyasını iç” hikayesini yorumlamak için doğru mercek.
EX otomasyonu neden müşteri deneyimi avantajına dönüşüyor?
NVIDIA çalışan desteğini otomatik hale getirdiğinde maliyetleri düşürmekten fazlasını yapar. Çözüm hızını artırır, iç sürtünmeyi azaltır ve mühendislik ekiplerinin ürün teslimine odaklanmasına yardımcı olur. Bu tür bir iç üretim, özellikle hizmet ve ürün döngülerinin yakından bağlantılı olduğu kuruluşlarda, zamanla müşteriyle yüz yüze gelinebilen bir yetenek haline gelir.
Kurumsal müşteri deneyimi liderleri için daha kışkırtıcı soru, %66'lık bir sapmanın mümkün olup olmadığı değil. Aynı saptırma mantığı, hâlâ temsilci yardım sohbet robotları ve çok adımlı çalışmayı güvenli bir şekilde tamamlayamayan SSS sohbet robotları üzerinde çalışan tüketici ölçeğindeki iletişim merkezlerine uygulandığında olan şey budur. Şimdi neyin değiştiği sorulduğunda Huang şunları söyledi:
“Müşteriler GPU satın almıyor. Yapay zeka fabrikaları inşa ediyorlar.”
Bu önermeyi kabul ederseniz bir sonraki CX oyunu belli olur. İşletmeler desteği; bilgi, iş akışı, kimlik ve yönetişimi birleştiren bir yapay zeka fabrikası sorunu olarak ele alacak.
ServiceNow Knowledge 26 ayrıca ajansal yapay zekanın yalnızca daha iyi modellere değil, bir kontrol katmanına da ihtiyaç duyduğu fikrini vurguladı. ServiceNow'un Yapay Zeka Kontrol Kulesi'nin kurum genelinde aracıları ve yapay zeka iş akışlarını “keşfetmenin, gözlemlemenin, kontrol etmenin, güvence altına almanın ve ölçmenin” bir yolu olduğunu vurguladı ve Project Arc'tan bu kontrol düzlemi aracılığıyla kontrol edilen özerk bir masaüstü aracı olarak bahsetti.
Bu çerçevenin müşteri deneyimi ekiplerine uygun olması gerekir çünkü müşteri hizmetleri, otomasyon hatalarının marka hatalarına dönüştüğü yerdir. İşletmelerin, yapay zeka sistemlerinin geri ödemelere, hesap değişikliklerine veya düzenlenmiş müşteri verilerine dokunmasına izin vermeden önce denetlenebilir temsilci davranışına, tutarlı kimlik kontrollerine ve açık üst kademe sınırlarına ihtiyacı olacak.
NVIDIA, hem yapıcı hem de alıcı olarak bu yönü etkili bir şekilde doğruluyor. Altyapıyı satıyor ve aynı zamanda yapay zeka araçlarının geniş ölçekte dağıtımının operasyonel sonuçlarıyla da yaşıyor.
Gişe rekorları kıran bir mahallede gizlenmiş bir CX paketi
NVIDIA'nın rakamları manşetlere hakim olacak ve Blackwell felaketi analizlerin çoğunu yönlendirecek. Ancak en uygulanabilir CX sinyali, NVIDIA'nın otomasyonu dahili olarak ölçülebilir sapma ve gerçek işletim gücü sağlayacak şekilde kullanmasıdır.
Dünyanın en değerli teknoloji şirketi, çalışan desteğinden insan müdahalesinin %66'sını kaldırabilirse, müşteri deneyimi liderleri beklentilerdeki bir sonraki değişimin zaten yolda olduğunu varsaymalıdır. Müşteriler, hizmet deneyiminizi başka yerlerde edindikleri en hızlı, en otomatikleştirilmiş deneyimlerle karşılaştıracak ve aynısını bekleyeceklerdir.
Fırsat, bu anı sorumlu bir şekilde modernleşme izni olarak görmektir. Uyarı, Bilgi 26'nın temel mesajını akılda tutmaktır: eğer aracılar harekete geçebilirse yönetişim, sahip olunması hoş bir şey değildir. Otomasyonun işi iyileştirmeye çalışırken onu yok etmemesini sağlayan güvenlik sistemidir.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın