Genesys ve ServiceNow, iki imzalı müşteri deneyimi platformunun yakında tek bir platform haline geleceğini duyurdu.
İki şirket, Genesys Cloud ve ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) platformlarını entegre edecek.
Tek bir çözüm geliştiriyorlar: Genesys ve ServiceNow'dan Birleşik Deneyim.
Bu çözüm, Genesys'in iletişim merkezi, yolculuk orkestrasyonu ve iş gücü katılım yönetimi (WEM) yeteneklerini ServiceNow CSM'ye getirecek.
Ek olarak, müşteri hizmetleri ekiplerini tek bir çalışma alanı aracılığıyla birleştirmeyi, yönlendirmeyi merkezileştirmeyi ve temsilci deneyimi içinde siloları parçalamayı vaat ediyor.
Genesys ve ServiceNow'un Birleşik Deneyimi bu yılın sonlarında kullanıma sunulacağı için bu sözün de gerçeğe dönüşmesi çok uzun sürmeyecek.
ServiceNow'un yıllık Bilgi 2024 etkinliği sırasındaki haberlerin şerefine, Olivier Jouve, Genesys Ürün Sorumlusubelirtilmiş:
“Müşteri sadakatini kazanmak, kuruluşların kişiselleştirilmiş, uçtan uca deneyimleri ölçeklendirmesini gerektiriyor. Bu, müşteri deneyiminin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak için verileri, sistemleri, çalışanları ve iletişim kanallarını birbirine bağlayan yapay zeka destekli bir çözümle mümkündür.
“Genesys, ServiceNow ile ortaklık kurarak Hizmet Olarak Deneyim vizyonunu geliştirerek kuruluşların sistemler arasında veri bağlantısını ve düzenlemesini kolaylaştırıyor.
Genesys Cloud ve ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi arasındaki yerel entegrasyon sayesinde kuruluşlar siloları ortadan kaldırabilir, çalışanların iş birliğini ve üretkenliğini geliştirebilir ve müşteri ilişkilerini derinleştirebilir.
Aracılar, bu siloları parçalamak için ServiceNow CSM içindeki paylaşılan bir çalışma alanına erişim kazanır.
Burada temsilciler çok kanallı müşteri sorgularını ele alabilir, en yeni destekleyici yapay zekayı kullanabilir ve programlarını yönetebilir.
Bu arada yöneticiler, kanallar, sistemler ve canlı/sanal temsilciler arasında uçtan uca etkileşim ve iş yönlendirme ile müşteri ve temsilci yolculuklarını düzenleyebilir.
ServiceNow'un yapay zeka platformu bu süreçleri destekleyecek ve iş akışı otomasyonu aracılığıyla ön, orta ve arka ofisi birbirine bağlayacak.
Bu ihtimal heyecan verici Rebecca Wettemann, Valoir CEO'su ve baş analisti. Şöyle dedi:
İşbirliği, ön ofis etkileşimlerini arka ofis süreçlerine bağlayarak, şirketlerin hizmet operasyonlarını kolaylaştırmasına, maliyetleri azaltmasına ve müşteri çabalarını hızlandırmasına yardımcı olarak uçtan uca müşteri yolculuğunun tamamını gerçekleştirmeye yönelik önemli bir adımdır.
Ek olarak çözüm, yöneticilerin müşteri yolculuğu performansını gerçek zamanlı bilgilerle görselleştirmesine, ölçmesine ve izlemesine olanak tanır.
Ayrıca Genesys WEM aracılığıyla temsilci performansına ve programlarına ilişkin gerçek zamanlı görünürlük elde ederler ve bu da sırasıyla performans yönetimini ve iş gücü stratejilerini etkileyebilir.
Ancak belki de en önemlisi, kuruluşların, müşterinin çağrı geçmişinden temsilci performansına ilişkin içgörülere kadar hizmet deneyimiyle ilgili tüm bu önemli verileri tek bir konumda merkezileştirebilmesidir.
Böylelikle iletişim merkezleri, çoğu kişinin yakın gelecekte uygulamaya koyması muhtemel yapay zeka modellerine ek olarak müşteri hizmetleri ekiplerini desteklemek için birleşik bir veri dokusu oluşturabilir.
Genesys, önde gelen CRM sağlayıcılarıyla birlikte yenilikler yapıyor
Duyuru, Genesys ve Salesforce'un CX Cloud'unun 2023 sürümünün ardından geldi.
Bu sürüm, Genesys'in beğenilen CCaaS araçlarının çoğunu Hizmet Bulutu ortamına getirmesiyle birçok paralelliğe sahiptir.
O zamanlar Genesys, Salesforce ile işbirliği içinde, CRM'nin sınıfının en iyisi özelliklerle nasıl genişletilebileceği konusunda kapsamlı bir araştırma yaptı.
CCaaS Magic Quadrant lideri, yalnızca önde gelen CX platformlarıyla daha sıkı bağlantılar geliştirmekle kalmayıp aynı zamanda sağlayıcılarla birlikte yenilik yapmayı da hedeflediği için ServiceNow ile muhtemelen benzer bir yaklaşım benimsedi.
Bu, Genesys'e kendisini farklılaştırma fırsatı sunuyor ve Jouve'nin bahsettiği Hizmet Olarak Deneyim vizyonunun önemli bir parçası.
Vizyon, CRM ve müşteri etkileşimi platformu sağlayıcılarının telefon, temsilci destek uygulamaları, WEM ve daha fazlasını sunan CCaaS platformlarıyla aradaki boşluğu kapatmasıyla ortaya çıkıyor.
Bu trend hızlandıkça, CRM satıcıları saf CCaaS sağlayıcıları için bir tehdit oluşturabilir.
Hatta bazıları bunu orta ölçekli pazarda ve KOBİ'lerde zaten yaptıklarını iddia ediyor.
Metrigy'nin 2023 araştırması, BT ve CX liderlerinin yüzde 55'inin, 2028 yılına kadar CRM'nin iletişim merkezi platformlarının yerini alacağına inandığını gösteriyor.
Pek çok kişi buna itiraz etse de Genesys, CRM çözümlerini kanıtlanmış çözümlerle genişleterek ortaya çıkan trendin ilerisinde olabilir.
Bu çözümler şirketlere CRM'yi çağrı merkezi uygulamasının merkezine koyma konusunda daha fazla güven verebilir.
Bu, müşteri deneyimlerine yönelik teknoloji karışımında önemli bir değişikliği temsil edecektir ve ServiceNow, geçişten yararlanabilecek satıcılardan biridir.
CCaaS lideriyle yapılan bu anlaşma, iletişim merkezi alanındaki potansiyelinin altını çiziyor.
Eğer John Ball, ServiceNow'un Müşteri ve Sektör İş Akışlarından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü, belirtilmiş:
ServiceNow, Genesys ile birlikte müşteri hizmetlerinde yeni bir çağ tanımlıyor.
“Genesys'in deneyim düzenleme konusundaki derin uzmanlığını ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi ile bir araya getirmek, kuruluşlara müşteri katılımını orta ve arka ofis operasyonlarıyla birleştiren anahtar teslimi, akıllı bir çözüm sağlıyor.”
Son olarak, çözümleri bu şekilde birleştirerek, her iki satıcı da müşterileri hayal kırıklığına uğratan yeni büyüme araçlarını zorlamaya çalışmadan yaptıkları işin tanımını genişletebilir.
Bir yanıt yazın